中消協(xié)：今年“618”消費(fèi)負(fù)面信息集中在快遞配送等“槽點(diǎn)”

6月25日消息，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今日發(fā)布2021年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息16179110條，日均信息量81萬余條。

報(bào)告指出，今年“618”促銷活動(dòng)期間的消費(fèi)負(fù)面信息集中表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統(tǒng)“槽點(diǎn)”上。其中，監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息63043條，負(fù)面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。

快遞、外賣配送類負(fù)面信息日趨勢圖

消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問題。監(jiān)測顯示，鄉(xiāng)村快遞取件加收費(fèi)用，這種現(xiàn)象并不是個(gè)例。外賣配送超時(shí)還態(tài)度惡劣事件網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度較高。

快遞、外賣配送類負(fù)面信息詞云圖

以星視頻“鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞代收點(diǎn)強(qiáng)行加收費(fèi)用”為例，6月7日，廣西賀州有網(wǎng)友曝出到快遞點(diǎn)取件時(shí)，要額外加收2元—5元費(fèi)用。張貼的海報(bào)顯示，自6月1日起，多家快遞取消鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)親們到代收點(diǎn)取件時(shí)，要額外加收2元—5元費(fèi)用。工作人員表示不付費(fèi)取件，他們將把快遞退回。

以星視頻“外賣小哥將餐食扔向顧客”為例，5月31日，安徽合肥劉女士中午在網(wǎng)上點(diǎn)了一份外賣，平臺(tái)顯示已送達(dá)，但外賣小哥遲遲未到。劉女士多次打電話詢問情況，送餐員以各種理由搪塞，遲到了近40分鐘。到達(dá)后，直接將外賣扔給劉女士，態(tài)度十分惡劣。

值得注意的是，針對(duì)上述相關(guān)問題，部分地區(qū)政府以及企業(yè)平臺(tái)正在謀劃相關(guān)應(yīng)對(duì)之策。

近日，廣東省郵政管理局與省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布通告，進(jìn)一步規(guī)范廣東省快遞末端服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，禁止不合規(guī)不合理的取件收費(fèi)行為。

兩部門將重點(diǎn)整治三類問題：未經(jīng)收件人同意，快件放置到鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)或其他代收點(diǎn)，不按約定名址投遞；在投遞環(huán)節(jié)以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收快件派送費(fèi)；收件人自取快件時(shí)，無正當(dāng)理由向收件人收取額外運(yùn)輸費(fèi)或保管費(fèi)，或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。

美團(tuán)產(chǎn)品側(cè)已在部分地區(qū)試點(diǎn)“改派”功能，例如遇到出餐慢的場景，騎手可以選擇上報(bào)，后臺(tái)將合理調(diào)度其他可支援的騎手接單。此外，美團(tuán)目前在做全國的配送范圍治理，實(shí)現(xiàn)騎手和商家雙方收益最大化。

針對(duì)差評(píng)問題，美團(tuán)表示，在接下來制定判責(zé)規(guī)則時(shí)，我們的產(chǎn)品同學(xué)會(huì)多征求騎手、顧客、商家的意見，比如，差評(píng)的理由是不是需要更詳細(xì)，比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上的問題要寫出來，這也有助于后期核實(shí)。