中消協(xié)發(fā)布2022年“618”消費(fèi)維權(quán)報(bào)告 多家平臺被點(diǎn)名

7月1日消息，為了解消費(fèi)者在“618”期間消費(fèi)的真切反饋，聚焦網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)體驗(yàn)短板，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息34843875條，日均信息量174萬余條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢，6月15日信息量達(dá)到峰值，為2652417條。

在信息傳播渠道上，“618”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、微信、網(wǎng)站、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客戶端，信息量占比25.31%；第三是視頻，信息量占比11.36%。

“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息5540365條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.9%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，客觀上具有引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，但同時(shí)也體現(xiàn)了它對消費(fèi)滿意度提升的建設(shè)性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價(jià)格促銷和直播帶貨四個(gè)方面，分別占“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽點(diǎn)指向涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個(gè)維度。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息776701條。相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與三個(gè)案例密切相關(guān)。

有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量類負(fù)面信息日趨勢圖

6月1日，“小米電視屏幕自動(dòng)脫落”，“米動(dòng)青春電子手表漏電燒傷皮膚”，輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費(fèi)者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。

中消協(xié)指出，網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個(gè)案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正常現(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時(shí)暴露的“無底線”；同樣，米動(dòng)青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計(jì)缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何，盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時(shí)檢驗(yàn)。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞配送”類負(fù)面信息590055條，負(fù)面信息呈波動(dòng)趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個(gè)快遞品牌。其中，免費(fèi)送貨上門的貨品重量無明確約定的問題，引發(fā)討論熱度相對較高。

中消協(xié)點(diǎn)評道：快遞員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過來”。

因此，極兔的業(yè)務(wù)積壓或許事出有因，但仍提醒相關(guān)各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學(xué)合理問題；而網(wǎng)友關(guān)于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關(guān)各方動(dòng)態(tài)追蹤服務(wù)場景變化、細(xì)化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。

有關(guān)快遞配送類負(fù)面信息日趨勢圖

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格”類負(fù)面信息296040條。相關(guān)負(fù)面信息在6月1日和10日較多。輿情關(guān)注點(diǎn)為先漲價(jià)后打折的虛假促銷行為。

中消協(xié)表示，“先漲價(jià)后打折”之類的價(jià)格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實(shí)也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。事實(shí)證明，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽(yù)的輕慢、對消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價(jià)格戰(zhàn)，最終將打破價(jià)格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

有關(guān)價(jià)格類負(fù)面信息日趨勢圖

從相關(guān)輿情數(shù)據(jù)來看，價(jià)格促銷引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價(jià)格套路的表現(xiàn)形式卻相對較為單一，這本身也說明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴(yán)密、消費(fèi)行為的愈發(fā)理性、維權(quán)意識和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來越容易被精準(zhǔn)鎖定、被依法問責(zé)。

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達(dá)到階段性峰值。

峰值出現(xiàn)主要指向兩個(gè)方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時(shí)，“東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。

對此，中消協(xié)稱，“東方甄選”的強(qiáng)勢“出圈”，助農(nóng)與文化疊加的沸點(diǎn)喚醒，無論是否濾鏡效應(yīng)與流量變現(xiàn)的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動(dòng)“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉?fàn)€長毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗最扎實(shí)的營銷內(nèi)功。

而從另一個(gè)角度來觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。因此，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

有關(guān)直播帶貨類負(fù)面信息日趨勢圖

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：

（一）系統(tǒng)施策、凝聚合力。建議各級各部門從嚴(yán)格監(jiān)管、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、共治共享的效能提升方面強(qiáng)化對產(chǎn)品質(zhì)量、促銷定價(jià)、安全隱患等問題的及時(shí)介入和主動(dòng)干預(yù)，用足用好消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)公益訴訟等共治制度設(shè)計(jì)，讓執(zhí)法監(jiān)管的威懾力、社會(huì)監(jiān)督的影響力、輿情討論的傳播力充分互動(dòng)、共促共贏。持續(xù)壓實(shí)主體責(zé)任，約束營銷展業(yè)行為，切實(shí)提高違法成本，不斷督促提醒相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體檢視問題、消除死角、杜絕隱患。

（二）查漏補(bǔ)缺、動(dòng)態(tài)完善。建議各相關(guān)主體從優(yōu)化完善產(chǎn)業(yè)鏈條的角度出發(fā)，準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)識別線上線下不同消費(fèi)場景中消費(fèi)需求的多維變化，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，動(dòng)態(tài)優(yōu)化完善，確保條款設(shè)計(jì)守法合規(guī)，約定承諾不留模糊空白；同時(shí)，不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營“第一責(zé)任人”意識，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新與合規(guī)之間的邊界平衡意識與實(shí)踐把控能力；不斷強(qiáng)化良好消費(fèi)生態(tài)“第一責(zé)任人”意識，不斷完善售中售后服務(wù)、改善提升消費(fèi)感知。

（三）包容審慎、鼓勵(lì)創(chuàng)新。呼吁社會(huì)各界對新業(yè)態(tài)、新模式既要堅(jiān)持必要的嚴(yán)格審慎，也應(yīng)予以充分的理解包容。綜合權(quán)衡商業(yè)價(jià)值與社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)打破行為選擇的慣性依賴，鼓勵(lì)營銷主體“反套路”、重創(chuàng)新的“自我革命”，支持構(gòu)建更具誠意、更有價(jià)值、更具內(nèi)涵的新商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)新訴求。