中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》

3月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今日發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》?！秷?bào)告》指出，2021年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得重要進(jìn)展。

立法保護(hù)方面，我國(guó)立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)出臺(tái)或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度實(shí)施細(xì)則》等多部與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律保護(hù)規(guī)范體系。

司法保護(hù)方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對(duì)懲罰性賠償制度在消費(fèi)民事公益訴訟中的適用進(jìn)行了有益探索，重視網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)司法經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，通過(guò)多種形式開(kāi)展審判指導(dǎo)工作，發(fā)布《人民法院在線訴訟規(guī)則》，規(guī)范在線立案、調(diào)解、詢問(wèn)、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動(dòng)，極大地降低了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者尋求司法保護(hù)的難度，減少了維權(quán)成本。

行政保護(hù)方面，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機(jī)關(guān)不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管力度、開(kāi)拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴(yán)格依法查處電商、外賣、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等領(lǐng)域社會(huì)反映強(qiáng)烈的“二選一”、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷作出規(guī)范，切實(shí)凈化了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

社會(huì)保護(hù)方面，全國(guó)消協(xié)組織積極推進(jìn)線上線下投訴渠道建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和解機(jī)制，就網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中損害消費(fèi)者權(quán)益的典型問(wèn)題，對(duì)相關(guān)市場(chǎng)主體進(jìn)行監(jiān)督，針對(duì)多種網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營(yíng)行為提起消費(fèi)民事公益訴訟，取得了良好的效果。

輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者社會(huì)保護(hù)中發(fā)揮的作用也在持續(xù)強(qiáng)化，新聞媒體通過(guò)開(kāi)展新聞?shì)浾摫O(jiān)督、發(fā)布維權(quán)求助信息，交流維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，普及維權(quán)知識(shí)，在一定程度上幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者解決了維權(quán)過(guò)程中的困難和障礙。

《報(bào)告》認(rèn)為，伴隨著維權(quán)渠道越來(lái)越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、熱度正在提高，對(duì)品質(zhì)消費(fèi)訴求明顯增加，辨識(shí)能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實(shí)踐綠色消費(fèi)、理性消費(fèi)，減少了沖動(dòng)消費(fèi)。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升和維權(quán)行動(dòng)的開(kāi)展，倒逼著網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

《報(bào)告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視。

一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營(yíng)銷、社交軟件營(yíng)銷中更為突出。二是侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為多有發(fā)生。三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的條款、加重消費(fèi)者義務(wù)或責(zé)任的條款。

五是利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。六是物流環(huán)節(jié)損害消費(fèi)者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無(wú)正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費(fèi)現(xiàn)象等時(shí)有發(fā)生。七是妨礙消費(fèi)者尋求售后保障，濫用無(wú)理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費(fèi)者自行承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等問(wèn)題頻現(xiàn)。八是妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)，或利用技術(shù)手段阻止消費(fèi)者作出真實(shí)評(píng)價(jià)、或?yàn)橄M(fèi)者設(shè)置的消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)間限制不盡合理等。

《報(bào)告》還從強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度提出五點(diǎn)建議：

一是從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，尤其要對(duì)直播營(yíng)銷、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作出規(guī)制。盡快出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。

二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地，簡(jiǎn)化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時(shí)修改相關(guān)司法解釋，允許在消費(fèi)民事公益訴訟中提出損害賠償請(qǐng)求，以順應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要。

三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時(shí)，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻發(fā)且涉及多個(gè)監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機(jī)制，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。

四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳行為的管理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者交易風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)為消費(fèi)者維權(quán)提供準(zhǔn)確的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口。

五是充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)出準(zhǔn)確的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。