美國(guó)人一年退貨5.3萬(wàn)億，賣(mài)家繃不住了

一、退貨問(wèn)題凸顯

近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)風(fēng)靡全球，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)熱情持續(xù)上漲，各式各樣的電商數(shù)據(jù)也隨之水漲船高。然而，在這風(fēng)光背后，賣(mài)家們卻也面臨著退貨難題。

最近，售后體驗(yàn)優(yōu)化平臺(tái)Narvar發(fā)布了一項(xiàng)針對(duì)1900多名美國(guó)消費(fèi)者的售后調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，雖然美國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)參與度在顯著提升，但由此帶來(lái)的退貨問(wèn)題也正日益凸顯，39%的受訪者每月至少退貨一次，僅在2023年，美國(guó)退貨商品價(jià)值就達(dá)到了驚人的7440億美元（約合5.3萬(wàn)億人民幣）。

四成美國(guó)人每月至少退貨一次 圖源：PR Newswire 

同樣的高退貨率問(wèn)題也出現(xiàn)在其他電商行業(yè)蓬勃發(fā)展的地區(qū)。根據(jù)客戶退貨平臺(tái)Return Prime的一項(xiàng)研究，印度電商市場(chǎng)的退貨率最高可達(dá)40%，在所有網(wǎng)購(gòu)訂單中，大約有17.6%的訂單會(huì)被退回，其中，時(shí)尚鞋類(lèi)、家居和生活用品、美容個(gè)護(hù)等類(lèi)別的退貨率最為突出。

在電商收入突出的歐洲，退貨難題也依然存在。根據(jù)德國(guó)數(shù)字協(xié)會(huì)Bitkom的研究數(shù)據(jù)，德國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蕿?1%，具體到不同年齡層，退貨比例則與消費(fèi)者的年齡呈負(fù)相關(guān)，年齡越小，退貨率越高。

德國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蕿?1% 圖源：ecommercenews 

站在賣(mài)家的角度，退貨問(wèn)題雖然已經(jīng)是電商行業(yè)的家常便飯，但其導(dǎo)致的一系列連鎖反應(yīng)卻依舊令人傷透了腦筋。在退貨問(wèn)題前，賣(mài)家們要面臨的不只是訂單損失和成本上漲，更是精神層面的壓力上升，甚至自家店鋪也可能因此而遭受平臺(tái)的“冷待”。

二、破解退貨難題

要解決令人頭疼的退貨問(wèn)題，作為連接賣(mài)家與消費(fèi)者的重要橋梁，電商平臺(tái)自然要率先行動(dòng)起來(lái)。

例如東南亞電商霸主Shopee，今年以來(lái)，為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)減輕賣(mài)家負(fù)擔(dān)，Shopee在越南、印尼、馬來(lái)西亞等地都上線了免費(fèi)退貨政策，只要符合退貨條件，Shopee就會(huì)為用戶提供全額退款。

Shopee越南退貨政策 圖源：Shopee 

而在印度，Flipkart、Myntra等平臺(tái)則采取征收退貨費(fèi)的方式破解退貨難題，在此政策下，退貨率高的消費(fèi)者可能面臨更高的退貨費(fèi)，甚至是賬戶被暫停使用的風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)，這種政策也存在明顯的弊端，那就是可能造成消費(fèi)者流失。

事實(shí)上，僅靠電商平臺(tái)努力，退貨問(wèn)題依然難以攻克，無(wú)論是平臺(tái)貼錢(qián)退貨，還是向消費(fèi)者收取退貨費(fèi)用，都是治標(biāo)不治本的一時(shí)之計(jì)。要想真正從源頭上解決問(wèn)題，賣(mài)家也得做出行動(dòng)。

除了把牢產(chǎn)品關(guān)，把產(chǎn)品質(zhì)量提升上來(lái)，賣(mài)家還可以通過(guò)優(yōu)化退貨流程來(lái)改善退貨問(wèn)題。Narvar的報(bào)告數(shù)據(jù)就指出，如果退貨流程便捷，60%的消費(fèi)者愿意選擇以換貨或換取商店信用來(lái)代替全額退款，這對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是保留訂單，降低退貨壓力的絕佳機(jī)會(huì)。

優(yōu)化退貨流程可降低退貨壓力 圖源：PR Newswire

總而言之，退貨問(wèn)題涉及到消費(fèi)者、平臺(tái)和賣(mài)家的三方利益，大家都在這條退貨路上擔(dān)負(fù)著各自的責(zé)任。尤其是作為賣(mài)貨源頭的賣(mài)家，更應(yīng)意識(shí)到，要把解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)牢牢把握在自己手里，只有高質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)秀的服務(wù)，才能擊潰退貨風(fēng)險(xiǎn)。