2月4日消息，網(wǎng)易七魚(yú)今天宣布，七魚(yú)智能客服產(chǎn)品矩陣再添一員：呼入機(jī)器人正式發(fā)布。呼入機(jī)器人能7x24h代替人工坐席接待用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，進(jìn)行單輪或多輪交互的對(duì)話(huà)，以幫助企業(yè)面向用戶(hù)提供更智能、體驗(yàn)更好的語(yǔ)音接待服務(wù)。

比如，訂單咨詢(xún)、服務(wù)預(yù)約、故障報(bào)修、門(mén)店導(dǎo)流、卡券/余額查詢(xún)、會(huì)員服務(wù)等等。在這些場(chǎng)景中，機(jī)器人能夠全年無(wú)休地提供質(zhì)量穩(wěn)定的接待服務(wù)，并減少 IVR 交互，為企業(yè)降低人力成本、提升服務(wù)效率，為用戶(hù)提供及時(shí)響應(yīng)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

七魚(yú)呼入機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)一是自研算法模型，準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)意圖。七魚(yú)自研引擎可實(shí)現(xiàn)在低噪環(huán)境下語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率>90%，在高噪環(huán)境下的準(zhǔn)確率也能達(dá)到 85% 以上，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)良好的交互。此外，自研算法模型還有一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)，即可以較好地滿(mǎn)足企業(yè)語(yǔ)音識(shí)別調(diào)優(yōu)的訴求。

圖源：網(wǎng)易七魚(yú)公眾號(hào)

優(yōu)勢(shì)二是絲滑的一體化人機(jī)協(xié)同，打造服務(wù)閉環(huán)。使用機(jī)器人的目的從來(lái)都不是為了“攔截”訪客，而是更高效、更低成本地解決問(wèn)題。因此無(wú)論是當(dāng)訪客主動(dòng)提出轉(zhuǎn)人工，或是機(jī)器人無(wú)法獨(dú)立將問(wèn)題徹底解決，需要人工來(lái)配合時(shí)，“人機(jī)”之間的流轉(zhuǎn)靈活度和信息銜接就尤為重要。

依托于七魚(yú)智能客服的產(chǎn)品矩陣，呼入機(jī)器人可以與在線坐席、工單系統(tǒng)、呼叫中心、自定義報(bào)表連接，形成一套完成的全鏈路服務(wù)。

圖源：網(wǎng)易七魚(yú)公眾號(hào)

同樣的，因?yàn)槎荚谕惶紫到y(tǒng)之內(nèi)，呼入機(jī)器人與七魚(yú)的工單系統(tǒng)也已經(jīng)完成互通。并且，系統(tǒng)還能夠從呼入機(jī)器人流程畫(huà)布中抽取比如用戶(hù)的姓名、地址、電話(huà)等變量，再將變量賦值到工單字段中，主動(dòng)生成一個(gè)工單，過(guò)程中無(wú)需人工介入。

這樣一來(lái)，從前一個(gè)發(fā)生在夜間的維修請(qǐng)求從被接待到上門(mén)，可能需要至少 24 個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在處理時(shí)長(zhǎng)可以縮短近 50%。

優(yōu)勢(shì)三是專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，為效果保駕護(hù)航。與使用文本機(jī)器人類(lèi)似，對(duì)話(huà)流程的配置是否合理、貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及是否有進(jìn)行定期的優(yōu)化，很大程度決定了機(jī)器人應(yīng)答的能力。

圖源：網(wǎng)易七魚(yú)公眾號(hào)

在企業(yè)正式啟用呼入機(jī)器人之前，七魚(yú)會(huì)安排專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，深入了解其業(yè)務(wù)流程、痛點(diǎn)，分析當(dāng)前的會(huì)話(huà)記錄，并針對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景、用戶(hù)畫(huà)像提供多種可行的方案。在實(shí)施過(guò)程中，也會(huì)有專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)持續(xù)保障項(xiàng)目進(jìn)度，提供專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)搭建、ASR 模型訓(xùn)練服務(wù)。在機(jī)器人落地使用后，專(zhuān)業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師將定期為巡檢呼入機(jī)器人使用情況，持續(xù)優(yōu)化流程、話(huà)術(shù)，提升解決率。