堅(jiān)持做務(wù)實(shí)派 網(wǎng)易云商發(fā)布面向客服場(chǎng)景的商河大模型

9月15日，網(wǎng)易智企主辦的“AIGC產(chǎn)業(yè)賦能大會(huì)”在烏鎮(zhèn)拉開(kāi)序幕，網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云商正式發(fā)布面向客服場(chǎng)景的大模型——商河，成為現(xiàn)場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。

“我們堅(jiān)持做務(wù)實(shí)派，基于自身的基業(yè)，沿著自身的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定在垂直大模型——智能客服方向”，在宣布商河亮相時(shí)，網(wǎng)易副總裁、網(wǎng)易智企總經(jīng)理阮良一語(yǔ)道出了網(wǎng)易云商在大模型爆火下的冷思考。

握在手里的東西：7年+客服領(lǐng)域積累

那么，為什么是垂直大模型？為什么是客服這個(gè)方向？

舉一個(gè)大家最熟悉的場(chǎng)景：電商購(gòu)物售后。

Prompt（訪客提問(wèn)）：我在××旗艦店買(mǎi)了一件風(fēng)衣，尺碼不合適，請(qǐng)問(wèn)我該怎么處理？

通用大模型回答：若您買(mǎi)的風(fēng)衣尺碼不合適，可以先聯(lián)系客服了解換貨政策，然后提出換貨要求，最后請(qǐng)注意跟蹤處理進(jìn)度。

垂直大模型回答：我是××旗艦店的售后客服，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)的是不是訂單號(hào)為××的這款商品（同步給給消費(fèi)者推送訂單鏈接）？我們支持7天無(wú)理由退貨換，您的商品簽收時(shí)間還未滿(mǎn)7天，您可以選擇退貨/換貨（同步給消費(fèi)者推送退貨/換貨詳細(xì)流程）。

在特定的垂直領(lǐng)域，通用大模型顯然有點(diǎn)“力不從心”，給出的答案看似很完整，然而并不能解決實(shí)際問(wèn)題。

“相比通用大模型，垂類(lèi)大模型在成本投入方面的要求下降了，但對(duì)于特定領(lǐng)域的knowledge要求也大大提高了。每一個(gè)領(lǐng)域都有獨(dú)立的知識(shí)體系，掌握垂直領(lǐng)域的know-how，不是一朝一夕之功，是長(zhǎng)期積累沉淀后才能形成的”在網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍看來(lái)，從2016年開(kāi)啟智能客服業(yè)務(wù)，7年+對(duì)客服場(chǎng)景的深刻理解，是網(wǎng)易云商“握在手里的東西”，所以在做大模型的方向選擇時(shí)，完全不存在焦慮。

取名商河，則源自老子《道德經(jīng)》的“流水不爭(zhēng)先，爭(zhēng)的是滔滔不絕”。在商業(yè)這條長(zhǎng)河中，當(dāng)如小溪漫流，尊重規(guī)律，不去爭(zhēng)一時(shí)的先后，腳踏實(shí)地，循序漸進(jìn)，一點(diǎn)一點(diǎn)慢慢積蓄自己的力量。這一智慧，是網(wǎng)易云商希望自勉并與大家共勉的。

大模型路上的指引牌：場(chǎng)景和需求

在大模型這場(chǎng)競(jìng)賽中，基于自身的資源稟賦確立自己的山頭，加速技術(shù)的推演只是其中一個(gè)制勝因素，還需要深刻洞察市場(chǎng)需求、開(kāi)發(fā)與之匹配的應(yīng)用的能力。

拿B端來(lái)說(shuō)，你不得不面臨的靈魂拷問(wèn)是：大模型很酷，但跟我有什么關(guān)系？

搭載商河大模型的網(wǎng)易云商新一代智能客服，能夠處理更復(fù)雜的信息，能夠更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強(qiáng)的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語(yǔ)言翻譯等能力，瞄準(zhǔn)了企業(yè)對(duì)于智能客服降本、增效甚至增收的“剛需”。

在知識(shí)庫(kù)構(gòu)建環(huán)節(jié)：借助大模型的魔法，可以將結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識(shí)文檔（word、PDF、PPT、聊天記錄等）直接導(dǎo)入到機(jī)器人知識(shí)管理后臺(tái)，并一鍵擴(kuò)寫(xiě)相似問(wèn)題，快速形成一個(gè)“博學(xué)多識(shí)、精通多國(guó)語(yǔ)言的知識(shí)庫(kù)”，搭建時(shí)間從原來(lái)的5-20天，縮短至0.5天，回答覆蓋率也大大提升了。

在郵件工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)：借助大模型的魔法，坐席可以快速提煉郵件工單內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，并捕捉消費(fèi)者的情緒狀態(tài)，基于此確定工單的緊急程度按需分配，以最快的時(shí)間完成整個(gè)郵件工單的閉環(huán)。這樣一來(lái)，一線客服的服務(wù)效率大大提升，接待的上限自然也擴(kuò)容了。

在會(huì)話數(shù)據(jù)洞察環(huán)節(jié)：借助大模型的魔法，客戶(hù)管理層可以快速?gòu)暮Ａ康摹嬰s的客戶(hù)真實(shí)聲音中，提煉出一個(gè)分類(lèi)清晰、顆粒度很細(xì)的可視化數(shù)據(jù)看板，借此了解到消費(fèi)者行為背后的動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)背后未被滿(mǎn)足的需求，及時(shí)預(yù)警潛在的風(fēng)險(xiǎn)，反向推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)。

簡(jiǎn)化流程、降低成本、提升效率、保障體驗(yàn)、提供更可靠的服務(wù)、提升滿(mǎn)意度......這些應(yīng)用層面實(shí)實(shí)在在的需求，是網(wǎng)易云商大模型路上的指引牌。

更大的價(jià)值：打造服務(wù)飛輪效應(yīng)

從局部看，商河大模型為服務(wù)鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)都帶來(lái)了改變，而如果從全局看，商河大模型帶給企業(yè)的將是一場(chǎng)新的效率和效果革命，這個(gè)價(jià)值具有里程碑式的意義。

以往，企業(yè)的整個(gè)服務(wù)鏈路是割裂的。企業(yè)人工搭建知識(shí)庫(kù)，從海量的企業(yè)文檔和會(huì)話信息中，提煉出“問(wèn)答對(duì)”——客服團(tuán)隊(duì)基于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有然后了。

有了網(wǎng)易云商的客戶(hù)之聲能力，服務(wù)的閉環(huán)形成了。企業(yè)人工搭建知識(shí)庫(kù)，從海量的企業(yè)文檔和會(huì)話信息中，提煉出“問(wèn)答對(duì)”——客服團(tuán)隊(duì)基于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)——客服團(tuán)隊(duì)基于服務(wù)過(guò)程中的會(huì)話數(shù)據(jù)，借助客戶(hù)之聲，洞察客戶(hù)需求——洞察結(jié)果用于升級(jí)知識(shí)庫(kù)，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)話術(shù)。

而在商河大模型的助力下，這一切又將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。服務(wù)鏈條上的每一個(gè)環(huán)節(jié)效率都將更高，效果也都將更好，服務(wù)的飛輪由此轉(zhuǎn)動(dòng)得越來(lái)越快，達(dá)到某一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，不需要用很大的力氣，飛輪也會(huì)快速地轉(zhuǎn)動(dòng)，不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，形成“自推力”。這就是服務(wù)的“飛輪效應(yīng)”，也是商河大模型努力的方向。

大模型之戰(zhàn)，八仙過(guò)海，各顯神通，有人最先交作業(yè)，有人擁有最強(qiáng)算力，有人號(hào)稱(chēng)最懂產(chǎn)業(yè)，而網(wǎng)易云商的選擇是堅(jiān)持做一個(gè)務(wù)實(shí)派，在更收斂的場(chǎng)景中，給到更可靠的價(jià)值。