網(wǎng)易云商對話追覓科技體驗部總監(jiān)周寧：“服務(wù)部門”前置成為公司的導(dǎo)航

【專欄介紹】每個時代都有屬于自己的旋律，而創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)是時代更迭中不變的主題。從工業(yè)時代、信息時代，再到智能時代，從不缺少勇敢奮進(jìn)的開拓者們，有人順勢而起，有人敗興而歸，有人錯過一個風(fēng)口后依然滿懷期待地等待下一個。他們的閱歷越來越豐富、知識越來越淵博、意志越來越堅韌，獲得了全方位的淬煉?！禡Ctalk創(chuàng)新者說》是網(wǎng)易智企推出的全新欄目，旨在關(guān)注各行各業(yè)變革、聚焦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領(lǐng)袖。通過對話明星創(chuàng)業(yè)者，分享他們的創(chuàng)業(yè)故事和對行業(yè)的真知灼見。

我對追覓科技（以下簡稱：追覓）這家公司的認(rèn)知主要來自兩個渠道：一個是社群，有人在群里求推薦洗地機，總會有人冒出來說“追覓不錯”；另一個是媒體，無論是科技媒體、新消費媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體還是出海領(lǐng)域的媒體，都在從不同的視角關(guān)注這家誕生于2017年的公司，但又給出了共同的評價：逆勢增長。

報道顯示，2022年，追覓整體營收規(guī)模同比增長60%，其中中國區(qū)業(yè)務(wù)同比增長 600%，海外業(yè)務(wù)同比增長 56%，自主品牌增長 200%，洗地機市占率增長40倍達(dá)到20%。剛剛過去的 618 品牌戰(zhàn)報也顯示，2023 年 618 追覓全渠道營收破 9 億，相比去年同期增長 100%。

對于一家成立僅6年的企業(yè)而言，追覓的成長速度可以用“恐怖”來形容。

而當(dāng)我跟追覓體驗部總監(jiān)周寧深入對話多次后，忍不住感慨，連服務(wù)團隊的格局都這么大，這么能打，企業(yè)的逆勢增長簡直是情理之中了。

誰說服務(wù)＝售后服務(wù)？

“服務(wù)的范疇在不斷延伸，服務(wù)的屬性在發(fā)生巨大的變化”，周寧從畢業(yè)開始就一直在家電行業(yè)從事服務(wù)相關(guān)的工作，從一線走到管理層，是一位從業(yè)20年的服務(wù)老兵。他以家電行業(yè)的服務(wù)變遷為例，介紹了服務(wù)如何從“小服務(wù)”走向“大服務(wù)”。

“最開始，產(chǎn)品賣出去，我們提供安裝、維修等售后服務(wù)，這是家電行業(yè)服務(wù)的雛形。后來慢慢的，服務(wù)團隊開始要從后端走向前端，協(xié)助銷售來開展一些偏營銷的服務(wù)動作。再到后面，需要從服務(wù)的本質(zhì)跳出來，我們叫體驗，不再是單一地去滿足用戶的需求，甚至開始主動設(shè)計服務(wù)應(yīng)該怎么做?！痹谥軐幙磥?，以前是產(chǎn)品為主，服務(wù)來支撐產(chǎn)品，但現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)一體化了，從產(chǎn)品開始設(shè)計，服務(wù)就已經(jīng)在里面了。大家對不同品牌的認(rèn)知差異，也是在一點一滴的服務(wù)體驗中積累起來的。

在追覓看來，服務(wù)不是強行放幾個指標(biāo)，放幾個標(biāo)準(zhǔn)化的動作，它更多的是一種綜合的感知，帶有很強的情感色彩，是一種主動去發(fā)現(xiàn)問題解決問題的意識。

“海底撈是我們團隊一直在學(xué)習(xí)的對象，顧客排隊時，他們提供美甲、擦鞋、洗頭服務(wù)；顧客就餐時，給帶著孩子就餐的顧客安排玩具，給生日的顧客安排生日面生日歌；顧客如果提了一句哪個東西好吃，他們會在顧客離開時贈送一份帶走?！敝軐幷f，服務(wù)體驗最終體現(xiàn)的是一個企業(yè)的品牌文化，一個企業(yè)的文化越包容，越放權(quán)給員工，最終呈現(xiàn)給消費者的服務(wù)體驗會越自然、越好。反之，如果充滿了條條框框，服務(wù)的出發(fā)點和動作都會變形。

進(jìn)顧客家門之前要穿鞋套，離開顧客家后要帶走垃圾，這兩個“服務(wù)動作”被很多企業(yè)奉為圭臬，做了就是服務(wù)做得好，沒做就是不好。但周寧并不這么認(rèn)為?！澳闳绻侨ヒ粋€農(nóng)村的顧客家里安裝維修家電，穿上了一個鞋套，顧客的感受可能會變成你覺得他們家很臟；中國人尤其是老一輩一直是很節(jié)約的，他們會把買菜的塑料袋當(dāng)垃圾袋，裝滿了才舍得丟，冒然帶走，他們可能會覺得浪費了”，周寧多次強調(diào)，服務(wù)本身不是你想怎么樣就怎么樣，服務(wù)崗位的人員要多站在消費者的角度去思考問題。從追覓的消費者群體來看，他們的典型特征是“對信息的保密性要求高，最好通過平臺找到我；能不上門的盡量不上門，我需要分配我的私人時間；追求高效，當(dāng)我需要你的時候，你最好立馬出現(xiàn)?！?/p>

誰說服務(wù)團隊只是成本中心？

長期以來，服務(wù)團隊在很多企業(yè)中一直被視為相對邊緣的部門，是一個被動的成本中心。

那么在追覓，服務(wù)團隊的角色是什么？

周寧介紹說，服務(wù)團隊在追覓的角色經(jīng)歷了三個階段的變化：

第一階段：服務(wù)團隊是壓艙石。這個階段，追覓的整個體量還比較小，服務(wù)團隊組織架構(gòu)不完善，考核標(biāo)準(zhǔn)不健全，也沒有引入系統(tǒng)進(jìn)行管理，核心價值是去承載產(chǎn)品面向市場后涌過來的問題。追覓這艘大船要出海了，服務(wù)團隊是一塊基石，能夠讓這條船先平穩(wěn)地出海。

第二階段：服務(wù)團隊是水手。這個階段，追覓的規(guī)模上了一個大的臺階，服務(wù)團隊作為鏈條中的一環(huán)，需要充分發(fā)揮它的價值和作用了。我們開始完善組織架構(gòu)、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵機制，開始引入輔助的系統(tǒng)。通過這一系列的動作，我們各司其職，緊密協(xié)作，把整體效率提升起來。原先追覓這艘大船的航速可能只有15節(jié)，通過鏈條的拉通，分工的精細(xì)化，航行的速度可以提升到30節(jié)，甚至更高。

第三階段：服務(wù)團隊是導(dǎo)航。這個階段，服務(wù)團隊的使命發(fā)生了質(zhì)的改變，我們不僅僅是整個組織鏈條里的一個部門的角色，而是要快速前置到終端消費者，來洞察市場的需求，并借助這些有價值的信息，對產(chǎn)品、市場、渠道以及營銷模式、運營模式等做出及時有效的調(diào)整。作為公司這艘大船的“導(dǎo)航”，我們會發(fā)出各種信號：這陣子天氣不好了，我們需要停一停再出發(fā)；前面有暗礁，我們要想辦法避開；這個階段是順風(fēng)的，我們可以加點速度走得更快；離目的地已經(jīng)偏航，我們要盡快調(diào)整......

服務(wù)團隊是離消費者最近，與消費者溝通最頻繁的部門，是可以最先感知到市場變化的部門。對此，周寧深以為然，在追覓內(nèi)部，他一直跟大家強調(diào)“很多時候我們有的東西，和消費者get到的信息，兩者之間存在巨大的鴻溝，你們可以把服務(wù)團隊當(dāng)成一個又一個追覓的消費者，當(dāng)成一個了解和匯總消費者所思所想的窗口。”

這個鴻溝到底有多大？周寧給我們舉了一個“認(rèn)知鴻溝”的例子。

作為一家以機器人技術(shù)為底色的全球化科技公司，追覓“強大的技術(shù)實力”一直有目共睹，也是追覓最大的優(yōu)勢之一。其中，仿生機械臂??技術(shù)更是屬于追覓在全球范圍內(nèi)首創(chuàng)，它借助獨特的造型，可以與桌椅腿、門縫、臺階、墻角等特殊場景較好地貼合，從而覆蓋更多的“拖地盲區(qū)”，解決消費者一直以來的困擾。所以在產(chǎn)品標(biāo)題和詳情頁上，自然把這個作為了最大的賣點進(jìn)行介紹。但因為這個詞匯太專業(yè)和陌生，反而讓消費者的理解成本加大，減慢了購買決策的速度。基于服務(wù)團隊的這一洞察，在相關(guān)的介紹以及溝通話術(shù)上做了迭代，把“仿生機械臂??技術(shù)”和“邊角清掃效果好”、“清掃細(xì)小盲區(qū)”等通俗易懂的詞放在一起。

誰說老板不重視服務(wù)？

如果有一天老板告訴服務(wù)團隊，你們要開始背銷售額KPI了，大部分團隊都會覺得如臨大敵。

而周寧，卻主動帶領(lǐng)服務(wù)團隊扛起了“增長”的大旗。其中有個增長項目叫“百城千人破億計劃”，在中國的293個地級市，每個地級市中設(shè)立10個體驗官，最終完成破億元的銷售額。率先實踐并跑通這個模式的團隊正是周寧的團隊，從2023年1月開始，不到半年，已經(jīng)打開市場，達(dá)到3000萬元/月的銷售額，并把這個模式復(fù)制給更多“體驗官”。

無獨有偶，憑借敏銳的洞察力，周寧帶領(lǐng)服務(wù)團隊，在小區(qū)設(shè)置“免費全屋小家電體驗館”，并通過與快遞的合作在小區(qū)廣而告之。“舉兩個很實際的場景：第一個，晚上洗頭后，家里的吹風(fēng)機突然壞了，很著急，但馬上買一個又不現(xiàn)實，這時候業(yè)主就可以去體驗館免費借用追覓的吹風(fēng)機。第二個，一直想買個洗地機，但是比來比去選不好，這么大件的東西買回來如果不喜歡，退貨也麻煩，這事情就一直拖著”，周寧說，類似這樣情況的人不在少數(shù)，我們希望通過這樣的方式去解決消費者的實際顧慮，讓他們近距離體驗我們的產(chǎn)品，隨后再去電商平臺進(jìn)行交易，就是水到渠成的事情了。

有很多同行在聽到周寧分享的這些案例后，紛紛羨慕周寧“你很幸運啊，你們的老板很重視你們服務(wù)團隊，愿意讓你們放手去干，我們就不行了，唉......”

面對這份羨慕和無奈，周寧的觀點是“沒有哪個老板一開始就覺得服務(wù)團隊或者說服務(wù)這件事是非常重要的。對我們來說，不管老板重不重視，我們都需要通過自己的能力把這個部門的價值說清楚，同時形成一套系統(tǒng)化的落地方案，讓老板清晰具體地感知到重視服務(wù)將帶來的各種好的結(jié)果”，周寧說，我們選擇一家公司不是賭博，老板重視服務(wù)我就去，不重視服務(wù)我就走。以他近20年的工作經(jīng)驗來判斷，絕大多數(shù)的情況是服務(wù)團隊的leader無法把這件事說清楚，或者說沒有在合適的時間點用合適的方法說清楚，然后開始怨天尤人。

在跨部門的溝通上也是同理。“不同的部門理解的維度會不一樣，如果你總是以本我的方式去看待事情，你覺得所有人和你都是敵人。不是這樣的，我們每個人都應(yīng)該多站在對方的角度去思考他的困難，成為一個叫方案的解決者，有了這樣的意識，很多事情就會迎刃而解了”，周寧坦言，服務(wù)部門作為信息的匯總方和出口處，與別的部門產(chǎn)生一些“摩擦”是常有的事，到底是哪個部門的問題，有時候會捋不清楚。追覓的解決方案是“搭建VoC（Voice of the Customer，客戶之聲，簡稱VoC）系統(tǒng)”，讓用戶最真實的，最自然的聲音進(jìn)來，再去倒推他發(fā)出這個聲音的起點是什么。這樣的方式可以保障信息的公平性，并快速拉平大家的認(rèn)知，共同去解決問題。

一支有智慧、有擔(dān)當(dāng)、敢想又敢做的服務(wù)隊伍，或許是追覓高速增長的法寶之一。