網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云商發(fā)布“商河”客服大模型

9月19日消息，網(wǎng)易智企主辦的“AIGC產(chǎn)業(yè)賦能大會”近日在烏鎮(zhèn)拉開序幕，網(wǎng)易智企旗下網(wǎng)易云商正式發(fā)布面向客服場景的大模型——商河。

“相比通用大模型，垂類大模型在成本投入方面的要求下降了，但對于特定領(lǐng)域的knowledge要求也大大提高了。每一個領(lǐng)域都有獨立的知識體系，掌握垂直領(lǐng)域的know-how，不是一朝一夕之功，是長期積累沉淀后才能形成的”。在網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍看來，從2016年開啟智能客服業(yè)務(wù)，7年+對客服場景的深刻理解，是網(wǎng)易云商“握在手里的東西”，所以在做大模型的方向選擇時，完全不存在焦慮。

圖源：網(wǎng)易云商官微，下同

據(jù)介紹，搭載商河大模型的網(wǎng)易云商新一代智能客服，能夠處理更復(fù)雜的信息，能夠更精準地理解上下文，具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，瞄準了企業(yè)對于智能客服降本、增效甚至增收的需求。

具體而言，在知識庫構(gòu)建環(huán)節(jié)：借助大模型，可以將結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識文檔（word、PDF、PPT、聊天記錄等）直接導(dǎo)入到機器人知識管理后臺，并一鍵擴寫相似問題，快速形成一個“博學(xué)多識、精通多國語言的知識庫”，搭建時間從原來的5-20天，縮短至0.5天，回答覆蓋率大大提升。

在郵件工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)：借助大模型，坐席可以快速提煉郵件工單內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，并捕捉消費者的情緒狀態(tài)，基于此確定工單的緊急程度按需分配，以最快的時間完成整個郵件工單的閉環(huán)。這樣一來，一線客服的服務(wù)效率提升，接待的上限自然擴容。

在會話數(shù)據(jù)洞察環(huán)節(jié)：借助大模型，客戶管理層可以快速從海量的、龐雜的客戶真實聲音中，提煉出一個分類清晰、顆粒度很細的可視化數(shù)據(jù)看板，借此了解到消費者行為背后的動機，動機背后未被滿足的需求，及時預(yù)警潛在的風(fēng)險，反向推動企業(yè)內(nèi)部改進產(chǎn)品、服務(wù)。