丘大叔與網(wǎng)易云商達(dá)成合作，數(shù)字化服務(wù)運營打造更優(yōu)質(zhì)的消費體驗

一方水土養(yǎng)一方茶，廣東的鳳凰單叢是我國茶樹中“最香”的品種之一，具有一樹一品、一品一香的特性。

丘大叔的故事要從鳳凰單叢開始講起。2018年，丘大叔獨辟蹊徑，選擇了一款香氣獨特持久、口感醇厚回甘的鳳凰單叢——鴨屎香，與香水檸檬進(jìn)行碰撞，始創(chuàng)“鴨屎香檸檬茶”，并在廣州市番禺區(qū)開出第一家直營店。2020年年底，丘大叔完成超億元融資，金額創(chuàng)下檸檬茶賽道新高。

這位檸檬茶賽道的“特長生”，不僅在選擇原料上眼光毒辣，在消費者的服務(wù)運營上，也趟出了一條屬于自己的路。

研發(fā)團(tuán)隊攜手客服團(tuán)隊，確保新品研發(fā)和市場需求無縫接軌

丘大叔憑借一杯“鴨屎香檸檬茶”走紅，目前月均銷量已突破100萬杯，在全國范圍內(nèi)掀起了“鴨屎香”熱潮。爆款之外，丘大叔也在持續(xù)探索中國茶與檸檬的無限可能，不斷研發(fā)新品。

“18-38歲的消費者占比80%，年輕人追求新鮮感，我們會定期推出新品，給消費者提供更多的選擇”丘大叔客服負(fù)責(zé)人透露，從成立之初，丘大叔就在廣州總部建立了現(xiàn)代化的研發(fā)中心，配備了一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊。丘大叔堅持自主創(chuàng)新研發(fā)，以“茶好自然香”為產(chǎn)品理念傳承中國茶文化，在檸檬茶品牌中最早集齊中國六大茶類（白茶、綠茶、青茶、黃茶、紅茶、黑茶），并在行業(yè)內(nèi)首用“雨林聯(lián)盟認(rèn)證”茶底，始創(chuàng)“雨林茉莉”系列產(chǎn)品，同時研制出青山北斗、煙雨龍井、水金龜、通天香等多款經(jīng)典檸檬茶產(chǎn)品。

每款新品的誕生，都需要經(jīng)歷從原料選擇——產(chǎn)品研發(fā)——口感調(diào)配——市場測試的漫長過程，每一步都馬虎不得。

在丘大叔內(nèi)部，新品研發(fā)，堅持“以終為始”的思路，首先需要考慮的是市場需求與消費者接受度。每天都在跟消費者打交道的客服團(tuán)隊，近水樓臺先得月，無疑能獲取到最真實的想法?！拔覀兠總€月都會通過網(wǎng)易云商旗下的七魚智能客服系統(tǒng)，做一次深度的用戶聲音分析，這里面包括對新品原料、口感、包裝、價格等各個維度的點贊和吐槽，也包括大家高頻提到的需求。我們都會及時、清晰反饋給研發(fā)團(tuán)隊，作為取舍的參考”，丘大叔客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)人坦言，消費者的訴求是研發(fā)團(tuán)隊靈感的一大來源，“比如有很多女孩子跟客服提到特殊時期也很想喝到檸檬茶，丘大叔順勢推出了熱飲檸檬茶。今年5月，丘大叔聯(lián)合珠江純生啤酒推出了鴨屎香茶啤，以滿足愛喝點小酒的消費者?！?/p>

網(wǎng)易云商的客服系統(tǒng)助力丘大叔的客服團(tuán)隊從會話數(shù)據(jù)中更高效、智能地洞察消費者所思所想，丘大叔的客服團(tuán)隊助力研發(fā)團(tuán)隊的新品研發(fā)與市場需求無縫接軌。

以小程序為線上主陣地，花式玩法增強(qiáng)用戶粘性

丘大叔注重線上線下全消費場景與差異化消費體驗的打造。在線下，根據(jù)地方特色、空間形態(tài)的不同，打造“一店一風(fēng)格”的多樣主題店。在線上，則以“丘大叔檸檬茶”小程序為主陣地，打出一套集“會員體系、主題活動、企業(yè)團(tuán)購、儲值金”的運營組合拳，通過各種花式玩法增強(qiáng)用戶粘性，提升用戶的忠誠度。

以企業(yè)團(tuán)購為例，丘大叔深度調(diào)研企業(yè)的需求，針對“下午茶、開會、培訓(xùn)、生日會、團(tuán)建”等企業(yè)核心消費場景，推出滿30杯起享受不同區(qū)間超值優(yōu)惠的活動，與多家企業(yè)達(dá)成深度合作。

針對家人、朋友、情侶之間相約點奶茶的場景，丘大叔推出“拼單一起喝”的福利活動，拉新、促活躍、提客單，一箭三雕。

在這個過程中，消費者會有各式各樣的訴求，諸如：企業(yè)團(tuán)購發(fā)票問題、拼單活動的參與規(guī)則、儲值金的使用范圍等等......這里面有一部分問題的特點是——問的頻次高+答案是標(biāo)準(zhǔn)化無差異的，比如“可不可以開發(fā)票？怎么開？”等。為了減少消費者的等待時間，提升客服的回答效率，丘大叔引入了網(wǎng)易云商的在線機(jī)器人。

“我們當(dāng)時選擇與網(wǎng)易云商合作，有兩個主要的考量：第一個是智能化能力，引入機(jī)器人的目標(biāo)是為了解決消費者的問題，如果機(jī)器人不夠智能，問題的匹配率和解決率很低的話，對我們品牌來說是一個很大的損害；第二個是行業(yè)經(jīng)驗，網(wǎng)易云商服務(wù)過奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、書亦燒仙草等眾多同行，這讓我們會更安心”，在丘大叔客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)人看來，一個靠譜的、智能的、高效的客服系統(tǒng)，是用戶精細(xì)化運營過程中最堅強(qiáng)的后盾。

堅持直營，為更好的品控和服務(wù)體驗

與眾多同行選擇加盟模式不同，從創(chuàng)立起，丘大叔就確立了“只直營不加盟”的方向，是目前檸檬茶品類頭部品牌中唯一的直營品牌。

這是一條更難走的路，對管理的要求極高?！霸谥睜I體系中，所有人員培訓(xùn)和門店服務(wù)，都由總部統(tǒng)一管理，管理成本很大。但相較加盟模式，直營可以確保產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性，對消費者來說，他們可以獲得更好的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)體驗”丘大叔客服負(fù)責(zé)人說，模式本身沒有對錯，品牌更重視什么就會選擇什么。

客服團(tuán)隊每天都會接到很多關(guān)于加盟的咨詢，但丘大叔依舊堅持直營。

在競爭激烈的茶飲市場，丘大叔的表現(xiàn)似乎有點“任性”：產(chǎn)品上，堅持鮮茶鮮檸、手作無添加；經(jīng)營模式上，堅持直營，拒絕加盟。但也許正是這份“任性”，讓丘大叔在短短5年時間里，就躋身“中國餐飲百強(qiáng)榜”，成為了“十大最受歡迎新銳品牌”。

慢慢來，會比較快。這是從丘大叔身上學(xué)到的道理。