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攜程舉辦 HEAT 線上服務(wù)表彰會(huì) 發(fā)布 “HEAT 服務(wù)理念"

青云
2021-01-28 11:33

1月28日消息，《電商報(bào)》獲悉，近日，攜程舉辦了HEAT線上服務(wù)表彰會(huì)，并面向全員發(fā)布了全新升級(jí)的“HEAT服務(wù)理念"。即從對(duì)客上升為面對(duì)客戶以及合作伙伴；從服務(wù)上升為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)系統(tǒng)；從機(jī)酒旅游等客服人員到囊括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理等服務(wù)側(cè)人員，統(tǒng)一踐行“暖心(Heartwarming)、簡(jiǎn)單(Effortless)、主動(dòng)(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服務(wù)理念”。

其中，H代表著“Heartwarming”，暖心，就是保持帶著微笑的聲音與同理心，跳出流程，多做一步；解用戶之所急，用服務(wù)填補(bǔ)規(guī)則縫隙。E代表著Effortless，簡(jiǎn)單，就是化繁為簡(jiǎn)，降低客戶費(fèi)力度，減少客戶思考成本。A代表Active，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、先客人一步解決問(wèn)題將積極主動(dòng)的關(guān)懷貫穿服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。T則代表著Trust，在攜程“有困難，找客服”是他們誠(chéng)摯的承諾。

據(jù)攜程集團(tuán)介紹，2020疫情期間，攜程客服撐起了百億退訂，也為客人展示了攜程“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。而此次“攜程HEAT線上服務(wù)表彰會(huì)”，也向眾人展示了疫情下攜程如何重塑的“HEAT服務(wù)理念”，以及一言一行嚴(yán)格踐行“HEAT理念”的客服英雄。

攜程集團(tuán)董事局主席梁建章在“攜程HEAT線上服務(wù)表彰會(huì)”上表示：艱難困苦沒(méi)有打倒我們，只會(huì)讓我們變得更加強(qiáng)大。新的一年，讓我們的服務(wù)，暖心更用心，簡(jiǎn)單不平凡，主動(dòng)有擔(dān)當(dāng)，信任能托付。

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“我不知道酒店/機(jī)票/火車票的聯(lián)系方式，他們說(shuō)找攜程就可以了”也成為2021年攜程用戶提出的高頻問(wèn)題。在客戶投訴中，對(duì)機(jī)票退改簽政策不滿；退訂火車票，但不愿承擔(dān)退票費(fèi)；要求無(wú)損取消“不可取消酒店”位列前三。據(jù)了解，“H-E-A-T”服務(wù)理念試運(yùn)行5個(gè)月以來(lái)，攜程客服收獲好評(píng)次數(shù)同比提升約10%。據(jù)介紹，為了減輕一線客服員工的工作壓力，目前攜程服務(wù)平臺(tái)已通過(guò)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)輔助客服工作。
1月21日消息，攜程憑借在客戶服務(wù)上的卓越表現(xiàn)，于近日獲得金音獎(jiǎng)“最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”、中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)“2024中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”、金耳嘜“數(shù)字服務(wù)品牌十強(qiáng)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。據(jù)介紹，在業(yè)務(wù)訂單量大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，以酒店客服為例，2024年攜程客戶服務(wù)需求進(jìn)線量同比增長(zhǎng)近7成，在高需求并發(fā)的基礎(chǔ)上仍保持了高服務(wù)質(zhì)量，顧客好評(píng)度整體增長(zhǎng)14%，NPS（凈推薦值）繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)。
6月19日消息，攜程集團(tuán)在其舉辦的第七屆“616客服節(jié)”上披露的數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，隨著全球用戶需求的快速增長(zhǎng)，海內(nèi)外服務(wù)需求進(jìn)線量同比增長(zhǎng)超三成，其中，海外客戶進(jìn)線量增長(zhǎng)過(guò)半。據(jù)了解，今年攜程全球客服團(tuán)隊(duì)持續(xù)增長(zhǎng)，新增了兩千余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共計(jì)有18個(gè)全球客戶服務(wù)中心。
6月16日消息，攜程迎來(lái)第六屆客服節(jié)。客服節(jié)期間，攜程披露了最新的服務(wù)成果數(shù)據(jù)：以酒店部門為例，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長(zhǎng)277%，其中海外客服咨詢量同比增長(zhǎng)將近4倍，海外租車的客服咨詢量也增長(zhǎng)了386%。同時(shí)，攜程客服以上維度數(shù)據(jù)都已經(jīng)反超疫前。
6月16日消息，攜程今日舉辦第六屆“客服節(jié)”。數(shù)據(jù)顯示，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長(zhǎng)277%，其中海外客服咨詢量同比增長(zhǎng)將近4倍；2023年上半年攜程住宿業(yè)務(wù)智能客服的服務(wù)咨詢量達(dá)到760萬(wàn)，攜程航司業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)航變自助率從19年的60%提升至95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，機(jī)器人有效解決率從19年的40%提升至60%。
客服節(jié)期間，攜程披露了最新的服務(wù)成果數(shù)據(jù)。
為進(jìn)一步提升消費(fèi)者投訴便捷性，優(yōu)化投訴處置效能，落實(shí)落細(xì)電商平臺(tái)主體責(zé)任，浙江省消保委公布了5家首批電商平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站名單，分別是阿里巴巴集團(tuán)、天貓超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、美團(tuán)杭州分公司、攜程旅行杭州分公司。其中，天貓超市承諾在“七天無(wú)理由退貨”的基礎(chǔ)上，部分商品支持30天放心退服務(wù)。消費(fèi)維權(quán)專屬客服團(tuán)隊(duì)密切跟進(jìn)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，1天內(nèi)給出處理方案，1位責(zé)任客服全程跟進(jìn)，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
疫情之下，到家服務(wù)成為新藍(lán)海，本地即時(shí)零售市場(chǎng)因此呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下即時(shí)零售平臺(tái)“京東到家”和達(dá)達(dá)快送強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，搶先登陸國(guó)內(nèi)本地零售O2O市場(chǎng)。市商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該項(xiàng)目已正式運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)有客服人員百余人，人均月工資5000元以上，主要負(fù)責(zé)京東到家平臺(tái)客戶的售后業(yè)務(wù)。其次，京東到家能夠借此在牡丹江擴(kuò)大下沉市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。
12月28日消息，淘寶、京東近日新修訂了售后規(guī)定，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，用戶可僅退款。針對(duì)京東也將支持僅退款一事，京東客服表示，用戶需要和商家協(xié)商同意后才能僅退款，新規(guī)于2023年12月29日生效。一位京東內(nèi)部人士透露，京東自營(yíng)自 2014 年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。
5月20日晚八點(diǎn)，天貓618第一波將直接開(kāi)賣。取消官方預(yù)售后，物流供應(yīng)鏈如何穩(wěn)定履約，用戶的極致體驗(yàn)如何保障等成為了新的焦點(diǎn)?；诔Ｄ陸?yīng)對(duì)大促的經(jīng)驗(yàn)，菜鳥(niǎo)宣布推出由算法預(yù)測(cè)、全國(guó)分倉(cāng)、倉(cāng)群作戰(zhàn)、倉(cāng)配協(xié)同、爆品下沉、送貨上門、智能客服、特色服務(wù)等組成的大促保障八大錦囊。