6月16日消息，攜程迎來第六屆客服節(jié)。客服節(jié)期間，攜程也披露了最新的服務(wù)成果數(shù)據(jù)：以酒店部門為例，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長277%，其中海外客服咨詢量同比增長將近4倍，海外租車的客服咨詢量也增長了386%。同時，攜程客服以上維度數(shù)據(jù)都已經(jīng)反超疫前。

“隨著人工智能技術(shù)的大步迭代，我們不斷加強簡單服務(wù)流程的自動化率，提高服務(wù)效率。”攜程集團CEO孫潔表示，2023年上半年攜程住宿業(yè)務(wù)智能客服的服務(wù)咨詢量達到760萬，攜程航司業(yè)務(wù)的國內(nèi)航變自助率從19年的60%提升至95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，智能客服有效解決率從19年的40%提升至60%，延續(xù)了一貫高水平的服務(wù)自動化率。

圖源：攜程黑板報公眾號

而人工客服的工作量，也隨著攜程整體業(yè)務(wù)量上升有所增長。以租車服務(wù)為例，2023年5月國內(nèi)租車電話客服咨詢量同比增長164%，對比疫情前則增長了53%。

據(jù)悉，在目前的攜程客服體系中，技術(shù)和人工形成了新的分工：技術(shù)負責(zé)處理“標準化”的服務(wù)問題——攜程客服基于信息處理的歷史數(shù)據(jù)，已經(jīng)提煉出用戶提問的某種“共性”，并將其設(shè)置成智能客服自動化回復(fù)的應(yīng)對流程；而更復(fù)雜的服務(wù)問題，比如投訴、需要反復(fù)溝通才能解決的事項，則由人工客服處理。

人工介入的復(fù)雜問題，以酒店服務(wù)為例，攜程從2022年開始發(fā)起服務(wù)力提升項目，從人才、機器、材料、方法、環(huán)境、測量角度出發(fā)，針對“用戶有感知的復(fù)雜服務(wù)事件”設(shè)定了復(fù)雜咨詢的完美處置率目標——從2021年Q4的26%提升50%，達到接近四成達標率的水平。目前該目標已經(jīng)順利實現(xiàn)。

這套體系經(jīng)過疫情三年的淬煉，在2023旅游業(yè)全面復(fù)蘇的第一個季度，也為攜程帶來了亮眼的業(yè)績。最典型的表現(xiàn)，就是一季度中國出境游市場修復(fù)到了2019年的15%，但攜程的出境酒店和機票業(yè)務(wù)已經(jīng)修復(fù)到了2019年的40%，遠好于大盤。

圖源：攜程黑板報公眾號

“后疫情時代，旅行安全是行業(yè)的生命線，更是海內(nèi)外旅行者對目的地關(guān)注的焦點問題。我們一貫致力于積極推進安全和負責(zé)任的旅行，在這個大目標下，攜程客服團隊作為‘客戶第一’價值觀的踐行者，同時也擔(dān)負起了服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、社會責(zé)任推動等作用?！睂O潔表示。

旅行安全服務(wù)的典型案例，是攜程“全球旅行SOS平臺”。該平臺將為攜程全球用戶的國際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。在今年至今SOS的求助清單中，物品丟失/被盜、行李延誤協(xié)助、協(xié)助就醫(yī)等事項排名靠前，這意味著攜程SOS幫用戶解決的都是“燃眉之急”。

數(shù)據(jù)顯示，今年1到5月，SOS服務(wù)的整體咨詢量較2022年同期增長了239.23%；其中，海外業(yè)務(wù)咨詢量同比增長了556.25%——這正對應(yīng)了攜程今年以來海外業(yè)務(wù)量的迅猛增長：一季度，攜程國際平臺的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預(yù)訂水平的兩倍多。

截自攜程官網(wǎng)

據(jù)了解，“全球旅行SOS平臺”自2017年上線以來，覆蓋旅客總數(shù)超過3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達98%。事實上，SOS平臺只是攜程全球旅游服務(wù)體系的一個縮影。

從酒店服務(wù)的維度看，2023年至今攜程海外客服咨詢量（售前）比疫情前增長了137%，客服咨詢量（售后）增長55%，都已經(jīng)全面超越2019年水平。

目前，攜程擁有海內(nèi)外17個客服中心，以及超萬名不同地域、不同膚色、不同文化的客服伙伴。