攜程將再次升級(jí)客戶(hù)服務(wù)理念為“HEAT”

6月17日消息，據(jù)攜程研究院消息，6月16日，攜程集團(tuán)在其舉辦的的第四屆“616客服節(jié)”上發(fā)布《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)》，在2021年攜程用戶(hù)高頻問(wèn)題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測(cè)嗎？”位列首位。

除此之外，“我的航班取消了怎么辦？”“當(dāng)?shù)貧鉁囟嗌?？穿一件長(zhǎng)袖冷不冷？”“附近有什么好吃的推薦？”等問(wèn)題緊隨其后。同時(shí)，“我住的酒店的沙灘是私人的嗎？只有住店客人可以享受嗎？”“什么時(shí)候能出國(guó)呢？”“我不知道酒店/機(jī)票/火車(chē)票的聯(lián)系方式，他們說(shuō)找攜程就可以了”也成為2021年攜程用戶(hù)提出的高頻問(wèn)題。

在用戶(hù)旅行服務(wù)需求中，由于天氣原因?qū)е赂男谐陶急茸罡撸瑱C(jī)票及火車(chē)票預(yù)訂日期錯(cuò)誤要求攔截出票占比位列其次，而物品遺失；溝通提前入住，延時(shí)退房、房型升級(jí)；詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)買(mǎi)兒童機(jī)票等需求則緊隨其后。在客戶(hù)投訴中，對(duì)機(jī)票退改簽政策不滿(mǎn)；退訂火車(chē)票，但不愿承擔(dān)退票費(fèi)；要求無(wú)損取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地區(qū)用戶(hù)的來(lái)電內(nèi)容和旅行服務(wù)的需求也各具特色。東三省用戶(hù)更喜歡與攜程客服以家人互稱(chēng)，“兄弟”和“妹妹”是他們最常用的開(kāi)場(chǎng)白；而來(lái)自天津的用戶(hù)多將攜程客服女性員工稱(chēng)為“姐姐”。北京用戶(hù)則把“您好”、“勞駕”、“辛苦”掛在嘴邊。

深圳用戶(hù)更在乎酒店與機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站之間的距離；成都用戶(hù)在海濱度假時(shí)在意酒店是否擁有私人沙灘；而來(lái)自昆明的用戶(hù)則最關(guān)注目的地天氣情況。

針對(duì)不斷個(gè)性化的服務(wù)需求，攜程宣布將再次升級(jí)客戶(hù)服務(wù)理念為“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless簡(jiǎn)單、Active主動(dòng)、Trust信任”。攜程升級(jí)的“H-E-A-T服務(wù)理念”，服務(wù)目標(biāo)包括攜程客戶(hù)和合作伙伴，執(zhí)行方向包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)?！癏-E-A-T服務(wù)理念”要求攜程客服以真誠(chéng)溫暖對(duì)待每一位用戶(hù)；必要時(shí)能夠跳出流程，解用戶(hù)之所急，用服務(wù)填補(bǔ)規(guī)則縫隙；攜程還要求客服員工要能夠預(yù)見(jiàn)客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生的連帶需求并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

據(jù)了解，“H-E-A-T”服務(wù)理念試運(yùn)行5個(gè)月以來(lái)，攜程客服收獲好評(píng)次數(shù)同比提升約10%。其中，一次性解決客戶(hù)需求的平均值高達(dá)95%，同比提升約兩位數(shù)；為用戶(hù)減少等待時(shí)長(zhǎng)約30萬(wàn)分鐘；為客戶(hù)挽回經(jīng)濟(jì)損失約3億元。

據(jù)介紹，為了減輕一線(xiàn)客服員工的工作壓力，目前攜程服務(wù)平臺(tái)已通過(guò)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)輔助客服工作。數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去一年中，通過(guò)智能客服一次性解決用戶(hù)需求的比例已過(guò)半數(shù)。