6月17日消息，據(jù)攜程研究院消息，6月16日，攜程集團在其舉辦的的第四屆“616客服節(jié)”上發(fā)布《2021旅行服務(wù)大數(shù)據(jù)》，在2021年攜程用戶高頻問題TOP10中，“到***地需要做核酸檢測嗎？”位列首位。

除此之外，“我的航班取消了怎么辦？”“當(dāng)?shù)貧鉁囟嗌伲看┮患L袖冷不冷？”“附近有什么好吃的推薦？”等問題緊隨其后。同時，“我住的酒店的沙灘是私人的嗎？只有住店客人可以享受嗎？”“什么時候能出國呢？”“我不知道酒店/機票/火車票的聯(lián)系方式，他們說找攜程就可以了”也成為2021年攜程用戶提出的高頻問題。

在用戶旅行服務(wù)需求中，由于天氣原因?qū)е赂男谐陶急茸罡撸瑱C票及火車票預(yù)訂日期錯誤要求攔截出票占比位列其次，而物品遺失；溝通提前入住，延時退房、房型升級；詢問如何購買兒童機票等需求則緊隨其后。在客戶投訴中，對機票退改簽政策不滿；退訂火車票，但不愿承擔(dān)退票費；要求無損取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地區(qū)用戶的來電內(nèi)容和旅行服務(wù)的需求也各具特色。東三省用戶更喜歡與攜程客服以家人互稱，“兄弟”和“妹妹”是他們最常用的開場白；而來自天津的用戶多將攜程客服女性員工稱為“姐姐”。北京用戶則把“您好”、“勞駕”、“辛苦”掛在嘴邊。

深圳用戶更在乎酒店與機場、火車站之間的距離；成都用戶在海濱度假時在意酒店是否擁有私人沙灘；而來自昆明的用戶則最關(guān)注目的地天氣情況。

針對不斷個性化的服務(wù)需求，攜程宣布將再次升級客戶服務(wù)理念為“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”。攜程升級的“H-E-A-T服務(wù)理念”，服務(wù)目標(biāo)包括攜程客戶和合作伙伴，執(zhí)行方向包括系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。“H-E-A-T服務(wù)理念”要求攜程客服以真誠溫暖對待每一位用戶；必要時能夠跳出流程，解用戶之所急，用服務(wù)填補規(guī)則縫隙；攜程還要求客服員工要能夠預(yù)見客戶可能會產(chǎn)生的連帶需求并主動詢問。

據(jù)了解，“H-E-A-T”服務(wù)理念試運行5個月以來，攜程客服收獲好評次數(shù)同比提升約10%。其中，一次性解決客戶需求的平均值高達95%，同比提升約兩位數(shù)；為用戶減少等待時長約30萬分鐘；為客戶挽回經(jīng)濟損失約3億元。

據(jù)介紹，為了減輕一線客服員工的工作壓力，目前攜程服務(wù)平臺已通過智能分配、自動語音語義處理等技術(shù)輔助客服工作。數(shù)據(jù)顯示，在過去一年中，通過智能客服一次性解決用戶需求的比例已過半數(shù)。