作為消費(fèi)者退貨的直接責(zé)任人，平臺(tái)和商家正在經(jīng)受高退貨率的困擾。

近日，據(jù)退貨服務(wù)提供商Optoro和投資公司CBRE最新數(shù)據(jù)顯示，2023年假日季美國(guó)在線退貨總額將達(dá)到820億美元。也就是說，今年旺季過后美國(guó)在線零售商將面臨大量的退貨，這也導(dǎo)致了成本的進(jìn)一步增加。

具體來說，今年820億美元的的退貨的計(jì)算方式，是從本次假日季電子商務(wù)銷售額預(yù)計(jì)達(dá)到的2737億美元，而NRF此前預(yù)測(cè)今年美國(guó)網(wǎng)購的退貨率在15%至30%之間，得出本次在線購物退貨的最大值。

退貨總額最多將高達(dá)821億美元 圖源：Optoro

退貨率越高，賣家的利潤(rùn)也就越低。據(jù)Optoro研究表示，自2018年以來，美國(guó)在線零售商的退貨成本激增了50%，達(dá)到了1490億美元。

但即便如此，賣家以及平臺(tái)也不敢輕易放棄退貨服務(wù)。據(jù)Optoro最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的消費(fèi)者青睞提供退貨服務(wù)的在線零售商，也有44%的消費(fèi)者指出，免費(fèi)退貨是推動(dòng)他們購物的重要因素。

有道是福兮禍所依，禍兮福所伏，消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)變也為電商平臺(tái)提供類型的機(jī)會(huì)。Optoro首席執(zhí)行官Amena Ali表示：“退貨潮流正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。五年前，退貨是零售業(yè)的禁忌?，F(xiàn)在，聰明的零售商已經(jīng)意識(shí)到退貨是一個(gè)收入機(jī)會(huì)。”

事實(shí)上，為了應(yīng)對(duì)退貨率太高導(dǎo)致成本上漲這一情況，許多零售商已經(jīng)做出了自己的應(yīng)對(duì)之法。有數(shù)據(jù)顯示，有87%的零售商在2023年調(diào)整了他們的退貨策略，包括增加額外的退貨地點(diǎn)、對(duì)退貨收費(fèi)、允許客戶保留某些退貨商品、打擊欺詐以及提供在線退貨門戶網(wǎng)站等。

舉例來說，早在今年11月，亞馬遜就已經(jīng)開始關(guān)注到旺季后的退換貨情況，并及時(shí)做出了應(yīng)對(duì)之策。彼時(shí)，亞馬遜與退貨管理平臺(tái)ReturnGo達(dá)成了合作，該平臺(tái)將與亞馬遜多渠道配送服務(wù)整合在一起，為亞馬遜平臺(tái)上的第三方賣家提供退貨和換貨流程，優(yōu)化其售后能力。

亞馬遜與ReturnGo達(dá)成合作 圖源：supplychaindive

在所有消費(fèi)者選擇退貨的時(shí)間段中，圣誕節(jié)后是一個(gè)十分值得關(guān)注的節(jié)點(diǎn)。隨著消費(fèi)者購物熱情逐漸散去，海量的退貨對(duì)平臺(tái)和賣家來說都要承受巨大的壓力。而在所有品類中，服裝和配飾是退貨的“重災(zāi)區(qū)”。

早在去年圣誕結(jié)束后，就有多家研究機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者節(jié)后的退貨情況進(jìn)行了調(diào)查，據(jù)CivicScience對(duì)3000多名美國(guó)成年人進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，光在美國(guó)市場(chǎng)，就有41%的消費(fèi)者認(rèn)為他們會(huì)對(duì)不喜歡的節(jié)日禮物申請(qǐng)退貨或者換貨。其中超過一半的人表示自己最有可能退換服裝和配飾的相關(guān)商品，因?yàn)樗麄冑徺I時(shí)通常會(huì)選擇同一件商品的多種款式來確定是否合身，只留下一件并退回其余剩下的商品。

最多退貨的品類榜單 圖源：CivicScience

都說吃一塹長(zhǎng)一智，在經(jīng)受了去年服裝品類高退貨的“摧殘”后，今年亞馬遜推出了新工具“Fit Insights”，幫助賣家退貨壓力。具體來說，該新功能將結(jié)合人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶對(duì)尺碼、價(jià)格和質(zhì)量等反饋進(jìn)行分析，最后對(duì)品牌尺碼表和產(chǎn)品列表推出優(yōu)化建議，從根本上解決問題。

亞馬遜為減少退貨而推出新工具 圖源：亞馬遜

值得注意的是，除了電商平臺(tái)，物流巨頭們也在暗暗努力。

在11月底，物流巨頭FedEx和UPS開始不斷擴(kuò)大其快遞退貨服務(wù)，從而幫助電商平臺(tái)削減退貨成本。據(jù)Amena Ali表示，“精進(jìn)退貨服務(wù)后，運(yùn)輸成本可降低多達(dá)20%”，對(duì)電商平臺(tái)而言，這是一件極好的事情。

FedEx與UPS正在擴(kuò)大退貨服務(wù) 圖源：airguide

總的來說，都說挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，在退貨服務(wù)上這一點(diǎn)可謂是展現(xiàn)得淋漓盡致。而對(duì)跨境賣家來說，能為消費(fèi)者提供他們想要的服務(wù)固然是好事，但倘若能不斷加強(qiáng)自身產(chǎn)品的質(zhì)量和提升性價(jià)比，從根源上減少退貨的發(fā)生，將會(huì)進(jìn)一步減少損失，保證店鋪良性發(fā)展。