光云科技CTO王祎：快麥小智打通企業(yè)級(jí)客服平臺(tái)全鏈路助力店鋪營收

9月30日消息，由阿里云主辦的“云造未來·零售新機(jī)遇”聚石塔生態(tài)伙伴實(shí)操分享會(huì)9月27日在杭州舉辦，活動(dòng)圍繞會(huì)員營銷、自動(dòng)化云辦公、智能客服等話題展開分享探討。光云科技CTO王祎受邀出席，以《快麥小智打通企業(yè)級(jí)客服平臺(tái)全鏈路助力店鋪營收》為主題，分享了快麥小智在智能客服領(lǐng)域的實(shí)踐探索。

王祎提到，不同于其他客服機(jī)器人，快麥小智從店鋪客服升級(jí)為企業(yè)客服，打造的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中臺(tái)協(xié)同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統(tǒng)，除了快速解決售前售后接待難題，還實(shí)現(xiàn)了訂單通、商品通、會(huì)員通、工單通，幫助客服部門更高效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源，縮短客戶問題解決路徑，助力客服部門從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。

圖源：杭州光云科技官微

具體來看，快麥小智實(shí)現(xiàn)訂單通后，過去需要人工客服處理的異常物流訂單、補(bǔ)發(fā)單等，都可自動(dòng)監(jiān)控和分類，自動(dòng)通知買家處理，幫助企業(yè)節(jié)省大量人工成本；同時(shí)訂單通也將減少人工傳遞環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤，提升回復(fù)準(zhǔn)確率，客服人員無需再頻繁切換系統(tǒng)，客服工作臺(tái)即可輕松解決客戶咨詢，響應(yīng)速度大大提升。

“舉個(gè)例子，我們有個(gè)top商家過去他們的售后客服要學(xué)習(xí)6個(gè)系統(tǒng)才能處理客戶的退款和退貨等需求，一個(gè)客服人員學(xué)習(xí)熟悉不同系統(tǒng)操作需要半個(gè)月。有了訂單通后，客服只需要學(xué)習(xí)訂單通一個(gè)界面，學(xué)習(xí)成本一下子降低了，一天就能熟悉系統(tǒng)和業(yè)務(wù)?！蓖醯t介紹道。

圖源：截自杭州光云科技官網(wǎng)

對(duì)于電商企業(yè)來說，客服是離消費(fèi)者最近的一環(huán)，客服接待質(zhì)量直接影響客戶滿意度，快麥小智要做的不僅是客服機(jī)器人，還希望幫助客服部門從承接中心升級(jí)為驅(qū)動(dòng)中心，更便捷地調(diào)動(dòng)資源，服務(wù)于消費(fèi)者，從而提升客戶滿意度?！蓖醯t表示。

據(jù)悉，目前，快麥小智客戶服務(wù)中臺(tái)解決方案已應(yīng)用于服飾、美妝、快消等多個(gè)類目，服務(wù)于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗艦店、宜嬰、王小鹵、港仔文藝男等TOP商家。