光云科技王祎：快麥小智攜手阿里店小蜜，助力企業(yè)客服實(shí)現(xiàn)1.0至2.0升級

8月18日，《預(yù)見未來|新生態(tài) 新能力》阿里店小蜜2022發(fā)布會以線上直播的形式與商家見面。作為阿里店小蜜戰(zhàn)略合作伙伴，光云科技受邀出席。光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗(yàn)》為題發(fā)表演講。他指出，在阿里店小蜜智能引擎幫助下，光云科技旗下智能客服產(chǎn)品快麥小智的核心能力獲得全方位升級，行業(yè)語聊包擴(kuò)展至60+行業(yè)，意圖識別準(zhǔn)確率同比提升20%。

    在王祎看來，智能客服不單只是智能問答，而是一種全新的“客戶服務(wù)中臺”。在與阿里店小蜜深化合作后，快麥小智從店鋪客服升級為企業(yè)客服，致力于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服1.0到2.0升級。而客服2.0時(shí)代，快麥小智解決方案強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為目的，幫助客服從“被動應(yīng)答”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，更好賦能企業(yè)，釋放客服的積極能動性。

    據(jù)悉，今年3月光云科技與阿里店小蜜達(dá)成戰(zhàn)略合作，圍繞光云科技旗下客服機(jī)器人快麥小智，全面展開基于技術(shù)、產(chǎn)品、市場等多維度、多層次、多領(lǐng)域的深度合作，致力于為電商企業(yè)打造更穩(wěn)定、更立體的客戶服務(wù)中臺。

    以下是王祎演講實(shí)錄，內(nèi)容有刪減。

    大家好，我是光云科技的王祎，今天我?guī)矸窒淼闹黝}是《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗(yàn)》。這里先簡單的介紹一下快麥，快麥?zhǔn)枪庠瓶萍计煜箩槍τ诖笊碳彝瞥龅膰@客服、ERP、訂單、商品等維度的綜合產(chǎn)品品牌?？禧溞≈鞘瞧渲兄悄芸头a(chǎn)品。

    今年3月，光云科技與店小蜜達(dá)成合作，快麥小智便是在店小蜜智能引擎賦能下推出的智能客服產(chǎn)品，除了原有的機(jī)器人智能應(yīng)答的能力以外，還有豐富的解決方案和中臺能力。接下來我將圍繞新智能、新能力和新體驗(yàn)三個板塊詳細(xì)展開。

    首先是新智能。剛才主持人也介紹到店小蜜擁有AI算法、aPaaS和低代碼、零代碼等各類能力，快麥小智就是構(gòu)建在店小蜜智能引擎之上。在店小蜜多種技術(shù)幫助下，快麥小智行業(yè)包語聊擴(kuò)展到60個以上，包括大促專題語聊包、疫情場景解決包、行業(yè)精準(zhǔn)問法拆解、未識別自動學(xué)習(xí)、夜間值守的自動分流等能力全面升級，意圖識別準(zhǔn)確率同比提升20%。目前快麥小智整個產(chǎn)品集成了幾千家店鋪的在線咨詢，而且這個數(shù)量還在持續(xù)的增長。

    第二個板塊是新能力。在店小蜜智能引擎協(xié)同下，快麥小智從店鋪客服升級為企業(yè)客服，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服1.0到2.0升級。我們提出了一個新理念，我們認(rèn)為智能客服不單只是智能問答，應(yīng)該是一種全新的客戶服務(wù)中臺。通過客戶服務(wù)中臺解決方案可見，最底層是店小蜜的智能引擎，這個引擎是支撐和底座，在此能力之上通過千牛智能工作臺插件集成了多種組件，實(shí)現(xiàn)訂單通、商品通、會員通、數(shù)據(jù)通。過去客服工作過程中，需要經(jīng)常切換各類的插件和系統(tǒng)，所以我們也幫客服集成了常用的第三方系統(tǒng)，像ERP、供應(yīng)鏈軟件、倉儲管理系統(tǒng)等，幫助客服化繁為簡，高效作業(yè)。比如過去客服要查庫存信息需要登陸ERP或者OMS系統(tǒng)查看，而現(xiàn)在客服可直接在客戶服務(wù)中臺上查看相關(guān)信息，快速回復(fù)買家。同時(shí)客服還能調(diào)動背后其他部門的系統(tǒng)，更高效以及更準(zhǔn)確的服務(wù)客戶，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的體驗(yàn)升級。

快麥小智客戶服務(wù)中臺解決方案

    第三個板塊是新體驗(yàn)板塊?；谇懊嫣岬降男履芰鉀Q方案的提升，目前我們圍繞疫情、客戶滿意度、全渠道訂單、會員服務(wù)、商品中臺、協(xié)同工作臺提出了6大解決方案。

    具體來看疫情下訂單智能跟進(jìn)解決方案。近幾年，受疫情的不確定因素影響，電商服務(wù)有了新的挑戰(zhàn)?？禧溞≈遣粌H可精準(zhǔn)識別疫情期間可發(fā)貨地區(qū)，另外我們還做了一些創(chuàng)新，包括疫情訂單自動化召回功能。比如因疫情原因某些地區(qū)發(fā)不了貨，該地區(qū)用戶可能會退款，那么在疫情結(jié)束之后，我們通過各個節(jié)點(diǎn)的自動化配置和策略，對這些地區(qū)曾經(jīng)購買過的客戶做一些自動化的召回，減少商家因疫情導(dǎo)致的退款損失。另外效果數(shù)據(jù)我們還做了可視化呈現(xiàn)。我們看得見疫區(qū)的變化，疫情前觸達(dá)的人數(shù)，疫情召回獲得的收益，方便商家第一時(shí)間掌握疫情動向，快捷調(diào)整策略。目前這個功能已經(jīng)有不少商家在使用，某頭部男裝商家通過快麥小智疫情智能解決方案，針對疫情地區(qū)買家自動安撫，一周內(nèi)主動服務(wù)超過2000+買家，節(jié)約了大量客服人力工作量和提升了客戶滿意度，同時(shí)退款率下降了4%，二次下單率提升了5%。

    客戶滿意度方面，除了店小蜜針對客戶滿意度所做的精準(zhǔn)的意圖識別能力、疫情解決方案等，快麥小智從商家的視角，制定了客服滿意度解決方案，通過平臺指標(biāo)和銷售目標(biāo)反饋評估效果。這個指標(biāo)不單針對于人工客服，也包括客服機(jī)器人本身。評估指標(biāo)包括了滿意度評分、轉(zhuǎn)化率，差評等，我們通過生態(tài)合作伙伴以及店小蜜智能算法的支持，提升這些指標(biāo)，進(jìn)而提升客戶滿意度。我們認(rèn)為要提升這些指標(biāo)，需要具備以下能力：基礎(chǔ)接待高標(biāo)準(zhǔn)，銷售動作執(zhí)行度高，服務(wù)策略針對性強(qiáng)，風(fēng)控速度響應(yīng)快，需求挖掘能力強(qiáng)，培訓(xùn)內(nèi)容可落地等。所以基于這些能力的要求，我們通過軟件加上人工的服務(wù)去做專項(xiàng)的提升。

圖1:客戶關(guān)懷指數(shù)

    那么我們可以看見圖1，其實(shí)是圍繞客戶服務(wù)過程中關(guān)懷指數(shù)，可以看到關(guān)懷指數(shù)達(dá)82%。那這個指數(shù)是怎么計(jì)算出來的？我們把整個服務(wù)的過程節(jié)點(diǎn)要拆分得非常細(xì)。比如我們針對于消費(fèi)者的致謝響應(yīng)、投訴響應(yīng)，以及未結(jié)束聊天的響應(yīng)等，對這些節(jié)點(diǎn)做了打分和算法識別，通過打分更直觀展示服務(wù)鏈路中哪些點(diǎn)做得好，哪些需要改進(jìn)。通過多維數(shù)據(jù)體系的搭建，為管理者提供了全鏈路數(shù)據(jù)看板參考，所有數(shù)據(jù)都支持查看最底層數(shù)據(jù)明細(xì)，不會遺漏任何細(xì)節(jié)。

圖2:標(biāo)準(zhǔn)能力達(dá)標(biāo)率

    那圖2則是標(biāo)準(zhǔn)能力達(dá)標(biāo)率，當(dāng)客服接到一個消費(fèi)者的咨詢，也就是售前的銷售過程。那在這個銷售過程中，快麥小智也會對聊天過程進(jìn)行分析，并搭建客服坐席的能力模型，對客服的銷售能力、服務(wù)能力等進(jìn)行打分。管理者可以對客服坐席銷售流程進(jìn)行監(jiān)控分析，最終提升坐席能力，這也是店小蜜帶給快麥小智的能力之一。

    商品解決方案上，快麥小智也做了很多優(yōu)化并實(shí)現(xiàn)企業(yè)級商品知識庫。我們舉個簡單的場景：比如服飾商家，消費(fèi)者咨詢某件衣服，它的材質(zhì)是聚酯纖維的，但客服回答是純棉的，就會引發(fā)投訴?？头卮疬^程中很容易不專業(yè)而發(fā)生錯誤，那這些錯誤就會引發(fā)客訴，從而降低滿意度。而且，客服崗位需要大量的培訓(xùn)才能上崗，同時(shí)客服的流動性也是比較大的，綜合算起來客服成本就會很高。快麥小智商品解決方案，通過設(shè)計(jì)師、商品運(yùn)營等多種崗位共同賦能，讓企業(yè)中掌握一手商品知識的角色一起協(xié)作維護(hù)企業(yè)級商品知識庫，在不增加他們?nèi)粘９ぷ髁康耐瑫r(shí)賦能客服，幫助客服更輕松獲取商品的專業(yè)知識、營銷話術(shù)，而且這些知識都高效地展現(xiàn)在千牛工作臺的側(cè)邊。客服在回復(fù)的過程中能看到與該商品有關(guān)的所有的字段以及營銷話術(shù)，還有庫存、商品、會員以及生產(chǎn)進(jìn)度信息，這些知識積累的越多，對客戶的服務(wù)就會越專業(yè)，同時(shí)也降低了對于客服能力的要求，原來可能培訓(xùn)要十天才能上崗，現(xiàn)在簡單培訓(xùn)2-3天即可。所以整個服務(wù)過程，通過企業(yè)級商品知識庫的賦能，客服變得更專業(yè)，響應(yīng)也更快，從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

    我來總結(jié)一下，快麥小智提出了“以客戶為中心”的整體的解決方案。我們認(rèn)為智能應(yīng)答是客服的1.0的階段，而2.0階段應(yīng)該以客戶為中心去豐富整體的服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)體驗(yàn)?？禧溞≈浅耸且粋€能解決售前、售中、售后的問答機(jī)器人以外，還是一個可以充分調(diào)動后臺部門的服務(wù)中臺，可以有效縮短客服解決用戶問題的鏈路，減少回復(fù)響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)站在企業(yè)管理者、電商運(yùn)營的角度，快麥小智還是一個企業(yè)級全鏈路客服視角數(shù)據(jù)中臺，以客服為眼洞察企業(yè)的問題。

    最后我想說的是，過去客服1.0時(shí)代，更多是客戶找上來，客服被動的應(yīng)答和接待。比如客戶問庫存，問材質(zhì)，問產(chǎn)地，客服需要去問運(yùn)營、倉庫、供應(yīng)鏈等各個部門。有了快麥小智客戶服務(wù)中臺后，客服進(jìn)入2.0時(shí)代，可以調(diào)動公司資源，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)，通過快麥小智，客服部門可以充分地調(diào)動運(yùn)營、倉儲，快遞，供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)以及會員部門，高效地聯(lián)動企業(yè)內(nèi)部所有的部門共同協(xié)作，充分地調(diào)動企業(yè)中后臺的能力，更高效地服務(wù)客戶，從而達(dá)到以客戶為中心，以消費(fèi)者體驗(yàn)為目的的服務(wù)過程。好，我今天的分享就到這里，謝謝。