京東智能客服言犀入選2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例

1月20日消息，近日，由中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟（以下簡(jiǎn)稱“AIIA”）指導(dǎo)、中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的可信AI成果發(fā)布會(huì)在線上成功舉辦，京東智能客服言犀“基于多模態(tài)智能交互技術(shù)的京東智能政務(wù)案例”入選2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例。

（圖源中國(guó)信通院CAICT）

據(jù)了解，AIIA是在國(guó)家發(fā)改委、科技部、工信部、網(wǎng)信辦指導(dǎo)下，由中國(guó)信通院等單位發(fā)起的權(quán)威機(jī)構(gòu)。為呈現(xiàn)當(dāng)前客服中心數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的成效，AIIA與中國(guó)信通院聯(lián)合編錄《客服中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型案例集》并進(jìn)行公示。

（圖源中國(guó)網(wǎng)）

2021年，基于京東云自研AI技術(shù)，京東智能客服言犀針對(duì)政務(wù)領(lǐng)域推出的新一代京東智能政務(wù)熱線，利用語(yǔ)音、文本、圖像等多種模態(tài)融合技術(shù)，使人機(jī)交互更加真實(shí)自然。為接線員建立受理、派單、督辦、反饋的高效通路；為人民群眾打通便捷的社情民意反映渠道；為政務(wù)熱線管理人員提供科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理模式，并通過(guò)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供有力支撐。

目前，京東智能政務(wù)熱線已在全國(guó)多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量落地，大幅提高熱線的接待能力，降低了運(yùn)營(yíng)成本，探索政務(wù)熱線的新型管理模式。

2021年，在山西省大同市落地的大同政務(wù)服務(wù)便民熱線智能化升級(jí)成效顯著，日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、辦結(jié)率達(dá)97.9%，切實(shí)提高群眾辦事效率。12月，針對(duì)廣東東莞疫情突發(fā)事件，京東智能政務(wù)熱線為東莞市政府免費(fèi)提供疫情排查服務(wù)，僅4小時(shí)完成聯(lián)調(diào)工作，面向全市累計(jì)服務(wù)百萬(wàn)市民。

除了政務(wù)行業(yè)以外，京東智能客服言犀已在零售、金融、交通、教育等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)落地。2021年京東11.11數(shù)據(jù)顯示，京東智能客服言犀累計(jì)服務(wù)超7.4億次，再創(chuàng)歷史新高。其中，僅在11月10日晚8點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)10分鐘，京東智能客服言犀累計(jì)咨詢服務(wù)量超233萬(wàn)次，同比提升81%。