光云科技與阿里店小蜜達(dá)成戰(zhàn)略合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合共同打造快麥小智企業(yè)服務(wù)中臺

8月16日，《預(yù)見未來|新生態(tài) 新能力》阿里店小蜜2022發(fā)布會(huì)以線上直播的形式與商家見面。會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李曉龍表示，阿里店小蜜將以更加開放的心態(tài)，把AI的基礎(chǔ)能力以平臺化的方式開放給更多的合作伙伴，光云科技便是其中之一。

    早在今年3月，阿里店小蜜就與光云科技建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方圍繞光云科技旗下客服機(jī)器人快麥小智，全面展開基于技術(shù)、產(chǎn)品、市場等多維度、多層次、多領(lǐng)域的深度合作，致力于為電商企業(yè)打造更穩(wěn)定、更立體的智能客服解決方案。

    快麥小智是光云科技近兩年重點(diǎn)布局的智能客服產(chǎn)品，在與阿里店小蜜強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合優(yōu)勢互補(bǔ)下，目前快麥小智在機(jī)器人意圖識別、語義理解、多輪對話、知識挖掘、導(dǎo)購營銷等核心技術(shù)能力上有了顯著的提升，行業(yè)語聊包擴(kuò)展至60+，覆蓋超過1500多類意圖場景，意圖識別準(zhǔn)確率同比提升20%。

    活動(dòng)現(xiàn)場，光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗(yàn)》為題重點(diǎn)介紹了攜手阿里店小蜜后，快麥小智基于企業(yè)客戶打造的客戶服務(wù)中臺解決方案。

快麥小智客戶服務(wù)中臺解決方案

    客戶服務(wù)中臺是快麥小智針對規(guī)模上億且有多平臺全渠道服務(wù)需求的電商企業(yè)定制的智能客服解決方案。該方案以阿里店小蜜的智能引擎為底座，通過千牛智能工作臺集成多種插件，同時(shí)打通ERP、SCM、OMS、WMS等外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單通、商品通、會(huì)員通、數(shù)據(jù)通，幫助客服化繁為簡，高效作業(yè)。同時(shí)，在企業(yè)客服數(shù)據(jù)中臺沉淀各類客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)，為持續(xù)優(yōu)化企業(yè)流程和提升客戶滿意度提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

    “有了客戶服務(wù)中臺，客服在工作時(shí)不再需要頻繁登陸各種不同系統(tǒng)，所有的信息都便捷集成到千牛工作臺側(cè)邊，方便客服可以隨時(shí)調(diào)用。這樣一來，客服工作效率高，響應(yīng)客戶快，服務(wù)跟上了，客戶滿意度也自然上升了?！蓖醯t表示。

    除了客服效率倍增，快麥小智客戶服務(wù)中臺在客戶滿意度提升上也做了大量工作。首先，為人工客服、機(jī)器人制定了可量化可追述的評估標(biāo)準(zhǔn)，通過企業(yè)客服數(shù)據(jù)中臺沉淀的大量客服作業(yè)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)，針對客服服務(wù)鏈路中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行算法識別和評分，通過評分量化展示服務(wù)鏈路中存在的問題點(diǎn)，以便管理者制定針對性的培訓(xùn)解決方案，以提升客服能力，進(jìn)而提升客戶滿意度。

    快麥小智客戶服務(wù)中臺的核心是打破了智能客服的局限，過去智能客服被定義為智能問答工具，而如今客戶服務(wù)中臺更強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為目的，打通并集成了大量內(nèi)外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了訂單通、商品通、會(huì)員通、數(shù)據(jù)通，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客服與企業(yè)各部門之間協(xié)同，幫助客服從“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，更好賦能企業(yè)，釋放客服的積極能動(dòng)性。

    目前，快麥小智客戶服務(wù)中臺已正式落地應(yīng)用。今年7月某頭部服裝商家，啟用了快麥小智客戶服務(wù)中臺的訂單通功能，打通了ERP系統(tǒng)，并根據(jù)ERP的訂單狀態(tài)和庫存情況進(jìn)行智能跟單，一周催付效果提升20萬，支付轉(zhuǎn)化率提升5%。同時(shí)客服在接到買家售后咨詢無需再登陸ERP ，直接在千牛插件中處理訂單攔截，加急等操作，減少了十幾萬物流快遞資損。

    “圍繞客戶服務(wù)中臺，快麥小智針對疫情、智能質(zhì)檢、客戶滿意度、全渠道訂單、會(huì)員服務(wù)、商品中臺、協(xié)同等場景都提出了解決方案，充分地調(diào)動(dòng)企業(yè)中后臺的能力，更高效地服務(wù)客戶，全方位的賦能企業(yè)提升消費(fèi)者體驗(yàn)?！蓖醯t演講中強(qiáng)調(diào)。