快手電商將大促期間客服好評率變更為自然周考核

11月15日消息，近日，快手電商面向商戶/帶貨達人發(fā)布了關于大促期間客服好評率的專項考核公告。公告稱，為了在大促期間讓買家享受到更高質量的服務，提升買家的購物體驗，2021年11月15日至2022年1月23日期間快手小店商戶客服好評率將從自然月考核變?yōu)樽匀恢芸己恕?/p>

考核時間上，將從2021年11月15日持續(xù)至2022年1月23日。

考核周期上，主要按照自然周考核，2021年11月、12月與2022年1月不再進行自然月考核。

考核方式上，將對自然周考核周期內(nèi)商戶客服好評率低于80%的商戶依據(jù)《服務違規(guī)實施細則（商戶）》進行處理。

根據(jù)《服務違規(guī)實施細則（商戶）》規(guī)定，“客服服務不達標”屬于最常見的違規(guī)類型之一，包括但不限于“商戶客服好評率不得低于80%”以及“商戶客服3分鐘回復率低于70%”。

對于平臺商戶出現(xiàn)違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習；情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元；情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5000元。

此外，在雙11到來之前，快手電商已經(jīng)對《服務違規(guī)實施細則（商戶）》進行了部分調整。明確了“商戶客服好評率不達標”和“帶貨達人客服好評率不達標”指商戶客服或帶貨達人的好評率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

在變更之后，對于好評率未達標的客服，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試；情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元；情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。