快手電商新增《快手小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》

9月28日消息，快手電商發(fā)布公告稱，為維護(hù)平臺(tái)的正常運(yùn)營秩序，保障用戶權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，以及《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》等協(xié)議/規(guī)則，平臺(tái)特制定《快手小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》，將于2022年10月5日生效。

據(jù)了解，該規(guī)則適用于快手小店的全體商戶和帶貨達(dá)人。快手小店服務(wù)考核主要有發(fā)貨履約服務(wù)、客服咨詢服務(wù)、售后處理服務(wù)三部分指標(biāo)組成，對(duì)商戶/帶貨達(dá)人綜合體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)定。如商戶/帶貨達(dá)人各服務(wù)指標(biāo)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，按照下表采取相應(yīng)處理措施。

在客服咨詢服務(wù)方面，客服好評(píng)率指考核周期內(nèi)，用戶在咨詢商戶/帶貨達(dá)人客服過程中，對(duì)提供的服務(wù)的客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/（滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量）*100%。

3分鐘回復(fù)率指考核周期內(nèi)，商戶/帶貨達(dá)人客服每天8:00-24:00點(diǎn)間用戶在咨詢商戶客服問題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例，3分鐘回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)*100%；人數(shù)以自然日計(jì)算，如同一買家在考核期內(nèi)有3天都做了咨詢，計(jì)為3人。

在發(fā)貨履約服務(wù)方面，及時(shí)發(fā)貨率指考核周期內(nèi)，商戶按照承諾發(fā)貨時(shí)效內(nèi)完成發(fā)貨量占同周期內(nèi)總發(fā)貨量的比例。攬收異常率指考核周期內(nèi)，商戶發(fā)貨后24H內(nèi)無物流公司攬收記錄的訂單占比。

在售后處理服務(wù)方面，僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)指從僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)的總耗時(shí)（退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)）。

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)指從退貨退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)（排除從商家同意退貨起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳單號(hào)退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)）。

糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對(duì)處理意見有分歧的，申請(qǐng)平臺(tái)介入的比率。商責(zé)糾紛率指商戶與買家對(duì)售后處理意見有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的售后單比例。