“別無我有 別有我優(yōu)”國美打造高質量服務閉環(huán)

近期國美發(fā)出了共享共建“家·生活”零售共同體的倡議，明確提出要聚力推動“家·生活”消費升級，創(chuàng)新完善服務，切實提升消費者的幸福感、獲得感和安全感。顯然，如今的零售企業(yè)不只是販售商品那么簡單，它還承載了售前、售中與售后服務，貫穿了廣大家庭全生命周期的消費需求。以下將從視頻導購、物流與售后服務等角度，對國美的零售服務水平進行全方位解讀。

創(chuàng)新“視頻導購”讓服務更有溫度

今年上半年，國美全面深化數(shù)字化轉型升級，通過“一店一頁”彌合線上線下鴻溝，使線下門店資源轉化為線上平臺的優(yōu)勢。此外，國美還獨創(chuàng)了視頻導購這樣新穎的可視化交互方式，通過視頻“面詢”的方式，讓消費者的疑問與需求快速得到解答與回應，包括新款家電的推薦，全屋智能廚具的搭配以及九九會員如何開通等。

如果說“一店一頁”是將線下門店搬到了線上，那么“視頻導購”就是將線下導購員搬到了線上，他們不僅精通家電數(shù)碼知識，個個都是商品專家，而且還要定期接受培訓“充電”，與時俱進學習不同品類商品的知識。由于視頻導購是真人在線服務，不僅代入感更強烈，而且可以靈活應對不同疑問，比傳統(tǒng)文字客服與電話客服更有“溫度”。

視頻導購的服務形式不僅深受“95后”Z世代的喜愛，也獲得了“60后”銀發(fā)族的追捧。根據(jù)今年公布的第七次人口普查數(shù)據(jù)，國內60歲以上老年人口有2.6億，65歲以上人口有1.9億，中國加速進入老齡化社會。為了幫助老年人“用好”互聯(lián)網(wǎng)工具與數(shù)字化技術，國美通過視頻導購與老年人面對面交流，切實幫助他們解決了不會搜索、不會下單、不會用券等一系列網(wǎng)購阻礙。并且真人講解生動活潑，還能手把手演示指導，讓手腳不便的老年人足不出戶就能享受“云購物”的便捷。正是憑借視頻導購提供的差異化服務，上半年國美成為了首批適老化應用改造的零售企業(yè)。

物流時效大提速 差異化體驗層出不窮

從服務鏈路來看，視頻導購是售前服務，旨在解決用戶購物過程中遇到的障礙。而一旦用戶下單購買，緊接著就是考驗國美物流與售后服務的時候了。作為擁有自有物流體系的零售企業(yè)，國美在精準時效、極速送達與優(yōu)質體驗三方面同時發(fā)力，不僅滿足消費者當日收貨的迫切需求，更實現(xiàn)了30分鐘“閃店送”的極速履約送達。

由于每一家國美門店都是一個臨時性的物流前置倉，因此國美以數(shù)字化為技術工具，“就近匹配”發(fā)貨門店，將同城配送距離縮短至1-5公里。有些商業(yè)體上蓋的居民甚至能在短短十多分鐘就收到貨品，比傳統(tǒng)同城快遞與第三方社會化物流的效率高出幾倍甚至十幾倍。

對于大家電配送來說，國美擁有500多萬平方米的倉儲面積，可以通過城市中央倉與門店前置倉“接駁”的方式提升履約時效性。在一二線城市，消費者早已習慣了國美高效守時的“準時達”服務。而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等長尾市場，國美“次日達”服務的覆蓋率已經(jīng)超過70%，并面向全國家庭用戶提供“送裝同步”的差異化服務，打破了送貨與安裝的割裂感，還有“余力”為京東、小米等第三方平臺提供送裝服務。

顯而易見，國美的綜合服務水平在零售行業(yè)獨占鰲頭，其開創(chuàng)的視頻導購、閃店送、送裝同步等差異化服務，都是“別無我有 別有我優(yōu)”的直觀體現(xiàn)，成為了推動國民消費升級的中堅力量。