抖音電商：2023年攔截低質量高風險新商家超7萬個

2月19日消息，抖音電商發(fā)布《2023抖音電商平臺治理這一年》數(shù)據(jù)報告（以下簡稱“報告”），全面盤點2023年度平臺的治理舉措及成果。

圖源：抖音電商公眾號

2023年，針對發(fā)貨時效、退換貨保障、物流服務等消費者核心訴求，抖音電商進行了重點優(yōu)化。同時，“新人保障”“晚到必賠”和家電“以舊換新”等服務升級舉措，也為消費者提供了切實保障。

報告顯示，抖音電商重視聆聽消費者聲音，積極響應其訴求，重點提升發(fā)貨質量、現(xiàn)貨比例、退款體驗和物流效率。

2023年，平臺整體發(fā)貨時長同比縮短11小時，消費者針對發(fā)貨問題的投訴量同比減少65%，平均物流速度提升了12.3%。商家的預售權限也受到嚴格管控，平臺整體現(xiàn)貨訂單比例同比提升了9%。

為提升消費者退款體驗，抖音電商全量推行“極速退”服務。截至年底，該服務已覆蓋超82%的退款訂單。

此外，平臺還重點加強對未成年消費者的保護，相關案例處理效率提升了28%。

圖源：抖音電商公眾號

報告披露，2023年抖音電商對多項服務權益進行升級，“新人保障”為新消費者提供主動服務，全程幫助其解決購物障礙。消費者在抖音超市購物，“晚到必賠”可保障其享受優(yōu)質物流服務。平臺還推出大家電和3C產品全面“以舊換新”服務，并提供相應換新補貼，方便消費者以更低成本處理舊產品、購買新產品。

此外，抖音電商消費者服務保障資金全年累計支出超2.9億元，通過先行補償?shù)确绞?，幫助消費者處理售后糾紛。

針對不同類型的消費者，抖音電商分別為其打造專屬客服并提供精細化服務。同時，平臺還持續(xù)升級智能客服技術，幫助消費者更高效解決購物障礙。2023年，平臺為超3000萬消費者提供了超7100萬次的服務。

圖源：抖音電商公眾號

報告顯示，抖音電商明確要求內容創(chuàng)作必須真實可信，堅決打擊夸大虛假、粗制濫造的低質內容。2023年，平臺累計下架低質短視頻1797萬條，封禁低質直播間148萬個。

平臺對商品宣傳從各層面都有嚴格要求。商品宣傳用語方面，平臺嚴禁創(chuàng)作者使用錯字、變體字、不規(guī)范縮寫等不規(guī)范用語。商品價格宣傳方面，平臺嚴禁價格信息弄虛作假，超6.7萬名創(chuàng)作者因演戲炒作“砍價”受到嚴懲。商品功效宣傳方面，平臺嚴禁夸大虛假宣傳商品功效，1173個創(chuàng)作者和5690個商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。

此外，882個創(chuàng)作者因使用違規(guī)營銷手段誘導消費者下單，受到平臺嚴懲。

圖源：抖音電商公眾號

報告顯示，抖音電商高度重視商品質量安全，通過升級質檢規(guī)則和技術等措施，平臺商品生態(tài)健康度得以不斷優(yōu)化。平臺加強商品全鏈路管控，覆蓋19個高風險品類，消費者相關投訴量同比減少30%。

2023年，抖音電商累計投入超9000萬元專項抽檢資金，攔截不合格商品超15萬件。針對鮮花、生蠔、大閘蟹等熱銷品類，平臺推出官方品控標準，進行前置駐倉驗貨，累計抽檢商品超3000萬件。平臺還嚴格把關兒童用品安全，封禁超2800件不合格商品，清退13個違規(guī)商家。

此外，平臺還對商城商品信息進行專項治理，重點打擊不良暗示或引人不適的商品展示畫風。

抖音電商通過技術升級，持續(xù)對商家進行嚴格管理，全年累計攔截低質量高風險新商家超7萬個。平臺還全面提升旗艦店入駐門檻、建立旗艦店考核機制、上線旗艦店黑標權益，激勵商家重視消費者體驗、提升服務質量。2023年，8萬個商家因不達標準被降級，消費者對平臺旗艦店整體推薦度提升23%。

圖源：抖音電商公眾號

報告顯示，2023年更多國內外知名品牌和新銳商家入駐抖音電商，貨架供給和內容形式日趨豐富多樣，帶來更為復雜的知識產權風險場景。面對新挑戰(zhàn)，平臺高度重視提升主動治理能力，積極探索解決方案，及時預防潛在風險，以保障用戶體驗和商家增長，助力整個行業(yè)良性發(fā)展。

針對新型售假場景，平臺持續(xù)迭代監(jiān)測和防控手段，上線多個主動識別模型，包括“品牌變異詞識別”“售假團伙識別”“站外引流售假識別”等多項功能，整體處置準確率超99%。2023年，平臺主動刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退涉假店鋪超6萬家。

報告披露，抖音電商頭部創(chuàng)作者肖像被侵權的情況日益加劇，且背后夾雜售賣偽劣商品、引流欺詐等損害消費者權益行為。平臺及時開發(fā)了創(chuàng)作者肖像保護系統(tǒng)，截至年底，已處理侵權短視頻超2萬條，處置侵權商品超1萬件，處罰侵權店鋪超1300家。

平臺也非常重視保護版權。2023年，平臺風控模型主動抽檢出75個盜版圖書高危目標，向警方推送有效線索12條，落案8起，抓捕犯罪嫌疑人25人，涉案金額1500余萬元。平臺主動識別并處理盜版短劇商品超1.5萬條，清退違規(guī)商家超250個。

平臺還持續(xù)推動線下源頭打假。2023年，平臺協(xié)助有關部門完成刑事案件打擊33起，抓捕犯罪嫌疑人136名，涉案金額3.88億元。

圖源：抖音電商公眾號

隨著信息買賣、數(shù)據(jù)竊取、敲詐勒索、虛假交易、非法引流等黑產日趨猖獗，電商行業(yè)面臨嚴峻的信息安全風險。報告披露，為保障消費者的隱私數(shù)據(jù)信息安全，2023年，抖音電商推動超800家軟件服務商和物流服務商入云，以增強安全防護能力，降低三方數(shù)據(jù)泄露風險。平臺還上線了電子面單取號規(guī)范，以保障消費者數(shù)據(jù)在平臺內閉環(huán)，降低了敏感數(shù)據(jù)的外發(fā)次數(shù)。

此外，平臺積極協(xié)助有關部門，對從外部竊取數(shù)據(jù)的違法行為進行打擊。截至年底，相關案件落地13起，抓捕涉案團伙26個超200人。

圖源：抖音電商公眾號