中消協(xié)：2023年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴132.8萬件，同比增長15.33%

2月2日消息，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,328,496件，同比增長15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率84.87%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V17,608件，加倍賠償金額545萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢106萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占34.66%，合同問題占24.65%，質(zhì)量問題占19.98%，虛假宣傳問題占4.76%，價格問題占4.58%，安全問題占3.31%，假冒問題占1.55%，人格尊嚴(yán)問題占1.05%，計量問題占0.75%，其他問題占4.71%。

與2022年相比，售后服務(wù)與虛假宣傳問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重明顯下降，其余類投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例圖（%） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

在所有投訴中，商品類投訴為704,501件，占總投訴量的53.03%，與去年相比，比重上升1.58個百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為599,213件，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48個百分點(diǎn)；其他類投訴為24,782件，占總投訴數(shù)量的1.87%。

根據(jù)2023年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年相比，家用電子電器類投訴比重上升1.35個百分點(diǎn)。

根據(jù)2023年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。與2022年相比，文化娛樂體育服務(wù)投訴量比重上升0.98個百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.16個百分點(diǎn)。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類產(chǎn)品、日用雜品、計算機(jī)類產(chǎn)品投訴同比增長較高，汽車及零部件投訴同比下降明顯。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年相比，遠(yuǎn)程購物和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中住宿服務(wù)投訴同比增長較高，移動電話服務(wù)投訴同比下降較多。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

中消協(xié)還發(fā)布了投訴熱點(diǎn)及典型案例，其中涉及電商平臺預(yù)售、黃金珠寶首飾投訴、直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難、侵害會員利益、旅游出行投訴、公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)、食品安全問題、服裝鞋帽投訴、通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)、小程序購物侵權(quán)。

電商平臺預(yù)售方面，根據(jù)2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預(yù)售模式存在以下問題。一是“尾款”漲價不誠信。消費(fèi)者在購買預(yù)付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發(fā)現(xiàn)“尾款”被商家悄悄提價。二是預(yù)售商品不價保。經(jīng)營者在預(yù)售時承諾商品全程價保，預(yù)售結(jié)束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼形式變相降價，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保；或者經(jīng)營者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價保。三是承諾贈品不兌現(xiàn)。商家預(yù)售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現(xiàn)。四是承諾時間不發(fā)貨。如預(yù)售商品經(jīng)營者以工廠問題、天氣原因等為由超過預(yù)售期仍不發(fā)貨；或以漲價為目的，謊稱預(yù)售商品無貨，但卻下架原低價預(yù)售鏈接，并上線新的現(xiàn)貨鏈接提高售價。五是“最低價”宣傳不屬實(shí)。商家宣傳預(yù)售商品為活動期間最低價，但消費(fèi)者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買。

中消協(xié)指出，預(yù)售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時間較現(xiàn)售商品更長，消費(fèi)者在選擇購買預(yù)售商品時，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺應(yīng)強(qiáng)化平臺主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時依法給予處罰，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護(hù)好電商行業(yè)正常市場秩序。