8月18日消息，為提升消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款，推動(dòng)不公平格式條款問(wèn)題的治理，維護(hù)消費(fèi)公平，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2022年6月開(kāi)展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)，于今日發(fā)布《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查顯示，參與調(diào)查者總體上對(duì)格式條款比較了解。87.88%的消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款，遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無(wú)法繼續(xù)交易。

多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。參與調(diào)查者中選擇“找經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商解決”的人數(shù)最多，為206人，選擇“向消協(xié)等社會(huì)組織投訴”的人數(shù)為204人，選擇“向市場(chǎng)監(jiān)管等行政執(zhí)法部門(mén)投訴”的人數(shù)為158人，選擇“向第三方責(zé)任平臺(tái)（如淘寶、京東）進(jìn)行申訴”的人數(shù)為102人。選擇以上四項(xiàng)維權(quán)措施的人數(shù)每項(xiàng)均超過(guò)100人。 

同時(shí)，近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說(shuō)明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

據(jù)了解，本次線索征集活動(dòng)共收到消費(fèi)者提供的367例，其中線上消費(fèi)172例，占比47%，線下消費(fèi)195例，占比53%。不公平格式條款線索主要集中于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。

線上消費(fèi)案例中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%，教育培訓(xùn)占比8.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比8.1%。

線下消費(fèi)案例中，教育培訓(xùn)占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買(mǎi)賣(mài)占比9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。 

中消協(xié)表示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）方面：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案例52件，主要問(wèn)題涉及網(wǎng)購(gòu)的促銷(xiāo)、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。

例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣(mài)家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問(wèn)題多為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營(yíng)者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)等。個(gè)案的表現(xiàn)形式較為紛雜，顯示出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象復(fù)雜多樣，經(jīng)營(yíng)者合規(guī)意識(shí)仍有待加強(qiáng)。