中消協(xié)發(fā)布2021雙11消費維權(quán)輿情分析報告

11月18日消息，今日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對10月20日-11月12日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。

報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。11月1日、10日和11日信息量較多，10日最多為1416790條。其中，“吐槽類”“消費維權(quán)”信息4953918條，占“消費維權(quán)”信息總量的23.2%。

中消協(xié)指出，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負面信息919382條，“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負面信息123071條。

在價格爭議方面，集中在11月1日與預售定金和尾款有關(guān)。一是不少準備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預售價格可能并非最優(yōu)惠；二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。中消協(xié)點名匡威、斐樂促銷價格套路太多，預付定金消費者反而多花錢。

在虛假發(fā)貨方面，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。中消協(xié)點名歐萊雅、薇諾娜物流遲滯被疑虛假發(fā)貨。

在平臺營銷方面，報告指出，預售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。此外，Owhat平臺跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時間，但輿情監(jiān)測期間網(wǎng)友仍有討論。

中消協(xié)提出，以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標的新舊角色角力中，流量爭奪已成電商平臺最大難題。如果只顧隨機潛在消費存量的肆意透支，而較少粘合固定消費意愿的增量貢獻，流量爭奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價策略”的怪圈打轉(zhuǎn)。輿情熱點槽點中無論是價格爭議、虛假發(fā)貨，還是平臺方面暴露的諸多問題，或是今年“雙11”流量效應見頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。