美團：對騎手差評定責(zé)問題和改善措施進行優(yōu)化

7月9日消息，今日美團騎手公眾號發(fā)文稱，對于騎手差評的定責(zé)問題和改善措施已有新的優(yōu)化。

如果配送過程中用戶因超時或覺得送餐慢就給予騎手差評，可手機里顯示沒超時。美團表示，目前在判定“超時”不滿意違規(guī)成立時，是以實際考核時間為準(zhǔn)的。即使用戶給了“超時”差評，也會統(tǒng)一剔除。同時，商家出餐較慢時，最終獲得補時后的考核時間為準(zhǔn)。

針對用戶要求捎帶垃圾、紙巾或購買其他物品等情況，騎手拒絕得了差評的情況，美團在判定責(zé)任時，如果發(fā)現(xiàn)用戶有此類捎帶要求，會統(tǒng)一將差評剔除。

此外，如果騎手得了“不送上門”標(biāo)簽，美團將核實用戶實際的位置，并且確認(rèn)是否可以正常進入。如果發(fā)現(xiàn)用戶所處位置屬于無法通行情況，會統(tǒng)一將用戶給“不送上門”不滿意違規(guī)進行剔除。

若核實騎手存在按要求配送上樓行為，將為騎手剔除責(zé)任。若騎手已與用戶協(xié)商一致放在指定地點，此類差評違規(guī)將統(tǒng)一剔除。

針對騎手反應(yīng)的高峰期高層寫字樓配送難度大和目的地?zé)o法進入等問題，美團還采納了鋪設(shè)取餐柜的建議，目前取餐柜在全國已鋪設(shè)上千臺。

圖源：美團騎手公眾號

美團稱，騎手評價及申訴流程之所以存在，是想在給用戶良好體驗的同時，篩除非騎手原因造成的差評，保證騎手被公平對待。

在后續(xù)的工作中，美團會繼續(xù)將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少騎手后續(xù)的溝通成本，通過產(chǎn)品功能的改進解決客訴問題。

圖源：美團Meituan公眾號

美團還透露，2021上半年，騎手懇談會已在全國召開85場，覆蓋50+座城市，共有近900位專送和快送騎手參與。

根據(jù)騎手們的反饋建議，已有20余條完成改善或進入改善流程。美團聲稱，繼續(xù)將“傾聽與改善”作為系統(tǒng)工程做下去，努力推進配送規(guī)則與關(guān)懷上的優(yōu)化。