美團(tuán)配送：“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間段”助用戶差評(píng)率下降67%

11月29日消息，美團(tuán)騎手權(quán)益保障項(xiàng)目“同舟計(jì)劃”已經(jīng)發(fā)布兩周年，美團(tuán)配送進(jìn)一步公開了騎手保障工作的進(jìn)展。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，自“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間點(diǎn)”改為“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間段”以來，騎手因超時(shí)、差評(píng)等問題導(dǎo)致的異常情況減少52%，用戶差評(píng)率下降67%，配送體驗(yàn)顯著改善。

據(jù)了解，“同舟計(jì)劃”發(fā)布兩年來，美團(tuán)配送圍繞算法取中、勞動(dòng)保障、溝通機(jī)制、職業(yè)發(fā)展、騎手關(guān)懷等方面落實(shí)有關(guān)政策要求，維護(hù)騎手勞動(dòng)權(quán)益。2021年至今，美團(tuán)配送在全國范圍共計(jì)召開192場(chǎng)騎手懇談會(huì)，先后推動(dòng)了六次算法規(guī)則公開，包括預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間計(jì)算、訂單分配、騎手服務(wù)評(píng)價(jià)體系、新騎手幫扶等。

今年以來，“差評(píng)超時(shí)扣款改扣分”的騎手服務(wù)評(píng)價(jià)體系也推廣至全國80余個(gè)城市，并新增“首次差評(píng)少扣分”等加減分規(guī)則優(yōu)化。一方面，新增好評(píng)單、周末及特殊時(shí)段配送等加分項(xiàng)，并為新騎手每次完成配送額外加分；另一方面，對(duì)扣分項(xiàng)作出分層處理，如騎手首次收到差評(píng)或超時(shí)情況較為輕微，扣分將相應(yīng)減少。此外，如訂單在改派給騎手后發(fā)生超時(shí)或差評(píng)等情況，新規(guī)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況為騎手豁免扣分，遇到特殊天氣，所有扣分項(xiàng)也將取消，以幫助騎手更好應(yīng)對(duì)配送過程中的意外狀況。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)配送去年以來針對(duì)冬夏季特殊天氣已投入超過20億元補(bǔ)貼。同時(shí)，美團(tuán)配送還向新騎手推出騎手老帶新、新手關(guān)照單和新手免責(zé)卡，推動(dòng)新騎手滿意度提升13%。

“同舟計(jì)劃”兩年來，美團(tuán)配送逐步打造了多元化的騎手職業(yè)發(fā)展體系，如“騎手上大學(xué)”、“站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃”等。截至目前，已有數(shù)千名騎手通過站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃晉升至管理崗位。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)配送生態(tài)的管理人員中，約86%是由騎手晉升而來，管理崗位包括合作商副站長(zhǎng)、站長(zhǎng)、城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等。

11月，全國總工會(huì)啟動(dòng)“新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者溫暖服務(wù)季”活動(dòng)，美團(tuán)配送響應(yīng)并參加啟動(dòng)儀式，正計(jì)劃通過“同舟計(jì)劃”聯(lián)合各級(jí)工會(huì)，針對(duì)外賣騎手工作和生活所需開展關(guān)愛服務(wù)項(xiàng)目，包括在全國185個(gè)寒冷城市發(fā)放圍脖、車把手套、護(hù)膝等防寒物資，在沈陽、北京、上海、深圳等地陸續(xù)增設(shè)“暖冬驛站”，為女騎手開展“兩癌”篩查和聯(lián)動(dòng)知名品牌商戶提供暖冬關(guān)懷餐等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在冬夏季騎手關(guān)懷方面，美團(tuán)配送近兩年已累計(jì)發(fā)放超過200萬份防護(hù)物資。

（圖源 美團(tuán)Meituan公眾號(hào)，圖為美團(tuán)“騎手上大學(xué)”項(xiàng)目）