向海龍：國(guó)美零售數(shù)字化進(jìn)程加速 打造零售新基建

1月21日，以解讀“新國(guó)美”·解碼“真快樂”為主題，“真快樂”APP搶先版正式運(yùn)營(yíng)暨國(guó)美零售集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)在北京正式啟動(dòng)。發(fā)布會(huì)上，國(guó)美在線公司CEO向海龍對(duì)2020年8月以來國(guó)美零售的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行了重點(diǎn)概括，即：全面構(gòu)建新平臺(tái)格局、全力加速數(shù)字化進(jìn)程、拓展提升供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)、定義開啟娛樂化賽道。

以“真快樂”APP搶先版的發(fā)布為標(biāo)志，國(guó)美全面開啟零售娛樂化賽道。這個(gè)過程中，國(guó)美是如何借助線上線下雙平臺(tái)生態(tài)，加速數(shù)字化進(jìn)程，打造零售新基建，最終在各大電商平臺(tái)中脫穎而出，成就獨(dú)特的國(guó)美特色的？對(duì)此，向海龍做出重要解讀。

線下門店網(wǎng)絡(luò)全面數(shù)字化 服務(wù)突破場(chǎng)景限制

在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，“服務(wù)”的定義發(fā)生了翻天覆地的變化。便捷、貼心、省時(shí)省力等詞條成了“服務(wù)”的標(biāo)簽，而這些特點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，依托的就是數(shù)字化。

發(fā)布會(huì)上，向海龍就一再?gòu)?qiáng)調(diào)“以線上平臺(tái)為主的線上+線下平臺(tái)，已經(jīng)凸顯了國(guó)美特色，具有巨大勢(shì)能和潛力的零售新基建”。他認(rèn)為，“國(guó)美最大的優(yōu)勢(shì)就是具有線下優(yōu)勢(shì)，加上線上的賦能平臺(tái)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

去年八月，國(guó)美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段啟動(dòng)，雙平臺(tái)布局推進(jìn)速度也越來越快。國(guó)美將線下門店網(wǎng)絡(luò)全面數(shù)字化，把線下門店的場(chǎng)景“開”到線上，做到了實(shí)地的線下體驗(yàn)店對(duì)應(yīng)APP上的專屬頁(yè)面，這種“一店一頁(yè)”的模式實(shí)現(xiàn)了全國(guó)近3000家門店的線上平移。

同時(shí)，為了提升服效率，更加精準(zhǔn)的服務(wù)到每一位用戶。國(guó)美將用戶進(jìn)行社群化管理，使得每個(gè)門店可服務(wù)周邊3-5公里的國(guó)美社群用戶。而這樣做的好處是什么？即為用戶提供線上才具備的快捷高效的服務(wù)。

另一方面，以“精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在“真快樂”APP“門店”頻道購(gòu)買3C數(shù)碼和小家電，帶給用戶最快半小時(shí)收貨“閃店送”極致體驗(yàn)。

這一套真人即使在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條服務(wù)模式下來，國(guó)美成為了離用戶最近、最可信賴的顧問。專業(yè)的解答、極速的配送服務(wù)、以及線下門店的產(chǎn)品體驗(yàn)，通過數(shù)字化，在全場(chǎng)景都能實(shí)現(xiàn)。用戶可隨時(shí)在線與最近門店的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)及時(shí)交流，也可由用戶預(yù)約到店或上門進(jìn)行面對(duì)面溝通。

此外，國(guó)美管家公司全力整合升級(jí)到家服務(wù)，為客戶提供包括送貨安裝、維修保養(yǎng)、家電回收、智能家居物聯(lián)、智能客服等在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。

線上門戶啟動(dòng)全面重構(gòu) “真快樂”APP成數(shù)字化紐帶

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，零售業(yè)線上線下渠道融合的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)已是大勢(shì)所趨。而作為國(guó)內(nèi)零售巨頭，歷經(jīng)34年發(fā)展的國(guó)美也緊跟時(shí)代背景，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域摸索出了屬于自己的特色路徑。

在過去一年，國(guó)美就通過“社群+直播”的方式，組建近80萬個(gè)社群、觸達(dá)龐大用戶群體。全國(guó)近3000家門店白天營(yíng)業(yè)，晚間則變身“實(shí)景直播間”，充分發(fā)揮員工的專業(yè)度，為用戶提供專業(yè)的咨詢、銷售和服務(wù)。國(guó)美還分別與央視新聞、浙江衛(wèi)視、人民日?qǐng)?bào)等媒體合作，先后開展了“為美好生活拼了”“為美好奔跑”“人民的美好生活”等超級(jí)主題直播，并開啟了“買遍中國(guó)”全國(guó)巡回帶貨直播，在探索特色直播的路上，讓線上平臺(tái)發(fā)揮了更大的作用。

“真快樂“APP作為國(guó)美的新物種，推出了“短視頻+直播+賽事”的1.0娛樂化內(nèi)容模塊，激活當(dāng)代年輕化消費(fèi)群體的娛樂力量，加速國(guó)美娛樂化、數(shù)字化、平臺(tái)化新進(jìn)程。

在“真快樂”APP，用戶可以通過熱舞參與短視頻賽事拿獎(jiǎng)金，也可以通過“知識(shí)型內(nèi)容+頂級(jí)IP+場(chǎng)景化”特色直播，參與互動(dòng)的同時(shí)搶低價(jià)商品，還能通過“ZAO”動(dòng)團(tuán)九九會(huì)員抽豪車等多種兼具娛樂化與數(shù)字化的小程序，同步覆蓋拓展至全國(guó)社群，形成了真正“網(wǎng)格”化的運(yùn)營(yíng)模式。

今年得益于“真快樂”搶先版的上線，其創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的真人視頻導(dǎo)購(gòu)模式，無論是線上還是線下，在購(gòu)物過程中針對(duì)用戶的優(yōu)惠力度問題、產(chǎn)品功能問題、售后問題用戶，都可一鍵呼叫真人客服進(jìn)行即時(shí)在線解答，國(guó)美客服將以專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供全方位的服務(wù)。而伴隨著真人視頻導(dǎo)購(gòu)模式的升級(jí)，未來將推出“客戶顧問、商品專家、服務(wù)專家”三種專業(yè)角色的分工模式，讓服務(wù)更高效、更專業(yè)，用戶體驗(yàn)也能更好。

可以說，國(guó)美的數(shù)字化戰(zhàn)略已深入到全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)，從一線城市到四五線城市，數(shù)字化服務(wù)觸達(dá)并影響到了億萬用戶。1月23日，“真快樂”APP正式開啟“快樂ZAO集”超級(jí)年貨節(jié)，更多“搶-拼-ZAO”等新鮮有趣的娛樂玩兒法，帶來超值優(yōu)惠和超嗨享受。依托于國(guó)美的數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，“真快樂”也將為更多消費(fèi)者帶去真品低價(jià)的好物、精準(zhǔn)高效的服務(wù)以及輕松愉悅的購(gòu)買氛圍。

在“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的指導(dǎo)下，讓我們一起期待國(guó)美推出更多的線上全場(chǎng)景服務(wù)新模式，帶來更多依托數(shù)字化的新玩法、新功能，讓更多消費(fèi)者成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代真正的受益者。