美團(tuán)開始調(diào)整，應(yīng)對不確定的未來

本地生活風(fēng)云變幻，看市場誰主沉浮。

1.美團(tuán)到綜事業(yè)部正式更名

美團(tuán)又有新動(dòng)作了。

繼上次提出食雜零售、國際化和科技三大新方向后，王興的棋局又落下一子。

3月10日，美團(tuán)核心本地商業(yè)發(fā)布內(nèi)部郵件，宣布原到綜事業(yè)部更名為服務(wù)零售事業(yè)部。

圖源：廣東經(jīng)視視頻號(hào)

郵件信息顯示，原休娛和麗人業(yè)務(wù)部更名為樂生活業(yè)務(wù)部，滿足用戶“快樂生活”的各類場景需求；原Life Event業(yè)務(wù)部更名為易生活業(yè)務(wù)部，滿足用戶“便捷生活”的各類場景需求；原到綜中小城市發(fā)展部更名為中小城市發(fā)展部，開拓下沉市場服務(wù)零售場景，挖掘更多優(yōu)質(zhì)門店和服務(wù)，滿足本地用戶的多元化消費(fèi)需求。

可以看到，美團(tuán)不僅將“到綜”更名為“服務(wù)零售”，還將其余細(xì)分業(yè)務(wù)線聚焦于“生活”概念之下，通過“樂生活”與“易生活”這兩個(gè)更為清晰且明確的名稱，來統(tǒng)一運(yùn)營其廣泛的服務(wù)領(lǐng)域。

據(jù)了解，本次更名讓美團(tuán)更加明確自身的戰(zhàn)略定位，不僅順應(yīng)了萬億服務(wù)零售市場崛起趨勢，還為美團(tuán)生態(tài)繁榮提供了豐富的增長機(jī)遇。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年全國居民人均服務(wù)性消費(fèi)支出13016元，已經(jīng)連續(xù)四年破萬。

與此同時(shí)，服務(wù)消費(fèi)也進(jìn)入了高速增長期。商務(wù)部公開數(shù)據(jù)顯示，2024年服務(wù)零售額同比增長6.2%，增速高于商品零售額3個(gè)百分點(diǎn)，人均服務(wù)性消費(fèi)占比達(dá)46.1%。

很顯然，國內(nèi)消費(fèi)結(jié)構(gòu)已從實(shí)物消費(fèi)向服務(wù)消費(fèi)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

這一趨勢下，美團(tuán)將到綜事業(yè)部更名為“服務(wù)零售事業(yè)部”，也是為了突出其在該領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，并抓住這一萬億級市場的增長機(jī)遇。

值得注意的是，2021年9月，美團(tuán)戰(zhàn)略升級為“零售+科技”。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)零售就已被視為是美團(tuán)零售的重要組成部分。

這意味著，整合線上線下資源，優(yōu)化用戶體驗(yàn)的服務(wù)零售，其重要性日益凸顯。

上月底， 據(jù)晚點(diǎn)LatePost透露，美團(tuán)召開了一場總監(jiān)級別以上的內(nèi)部溝通會(huì)。溝通會(huì)上，CEO王興表示，在美團(tuán)的第二個(gè)十年，除了核心本地商業(yè)，他作為CEO會(huì)更多關(guān)注三個(gè)“新”方向——食雜零售、國際化和科技。

圖源：晚點(diǎn)LatePost

其中，食雜零售主要覆蓋自營生鮮零售和平臺(tái)零售業(yè)務(wù)，對應(yīng)著美團(tuán)的長期使命，即“幫大家吃得更好，生活更好”。

而美團(tuán)將原有的到綜事業(yè)部升級為服務(wù)零售事業(yè)部，強(qiáng)調(diào)以零售的視角來整合生活服務(wù)，為用戶提供生活所需的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，某種程度上也與食雜零售呼應(yīng)，為其相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來豐富、可靠、實(shí)惠的服務(wù)。

換句話說，服務(wù)零售作為美團(tuán)本地生活不可或缺的一環(huán)，能夠?yàn)槭畴s零售的發(fā)展提供有力支撐，助力平臺(tái)共同構(gòu)建全品類零售生態(tài)系統(tǒng)，從而帶動(dòng)整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展。

在美團(tuán)不斷演進(jìn)與調(diào)整的戰(zhàn)略方向中，服務(wù)零售始終發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。無論是現(xiàn)在還是未來，服務(wù)零售都是美團(tuán)業(yè)務(wù)布局中的關(guān)鍵要素，對于推動(dòng)美團(tuán)整體發(fā)展、深化市場布局以及引領(lǐng)零售行業(yè)創(chuàng)新具有不可替代的作用。

從這個(gè)角度看，美團(tuán)到綜事業(yè)部更名為服務(wù)零售事業(yè)部，也標(biāo)志著美團(tuán)在深化全新戰(zhàn)略方向、強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)核心地位上邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。

2.行業(yè)生變，服務(wù)零售崛起

近年來，隨著數(shù)字化進(jìn)程加快和消費(fèi)需求升級，本地生活市場正經(jīng)歷結(jié)構(gòu)性變革。

從美團(tuán)、餓了么，到抖音、快手，越來越多本地生活平臺(tái)從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。通過提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，來吸引更多消費(fèi)者關(guān)注，并提升用戶粘性。

比如，美團(tuán)通過對多部門更名，強(qiáng)化場景化服務(wù)標(biāo)簽；抖音推出“安心游”“安心美”“安心吃”等服務(wù)權(quán)益保障等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；餓了么推出“筷馬送水”重構(gòu)桶裝水配送體系……

圖源：天眼查

這些本地生活平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性，開始通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)等手段，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)競爭力。

而隨著本地生活市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，平臺(tái)與平臺(tái)之間的服務(wù)競爭也日益激烈。

根據(jù)艾瑞咨詢的預(yù)測，到2025年，國內(nèi)本地生活市場規(guī)模預(yù)計(jì)將增長至35.3萬億元，年復(fù)合增長率達(dá)到12.6%，不僅規(guī)模龐大，而且增長迅速。

如此背景之下，用戶對服務(wù)的品質(zhì)、效率、便捷性等要求不斷提高，平臺(tái)只有將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為可量化、可復(fù)制的系統(tǒng)優(yōu)勢，才能在競爭中占據(jù)先機(jī)。

舉例來說，京東外賣選擇主打品質(zhì)外賣市場，與美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)形成差異化競爭。

盡管外賣行業(yè)看似入門門檻不高，但實(shí)際上卻面臨著基礎(chǔ)設(shè)施、履約能力、市場競爭等多重考驗(yàn)等多重嚴(yán)峻考驗(yàn)。

而京東向來以服務(wù)出名，在這一方面有著明顯的優(yōu)勢。

在本地生活市場中，京東依托其強(qiáng)大的平臺(tái)資源和優(yōu)質(zhì)的騎手團(tuán)隊(duì)，為用戶提供更加便捷、可靠且高品質(zhì)的外賣服務(wù)體驗(yàn)，從而在外賣市場中打出差異化。

此前，京東通過“京東Plus”會(huì)員體系，將外賣服務(wù)與電商、即時(shí)零售等業(yè)務(wù)打通，為用戶提供一站式消費(fèi)體驗(yàn)，也是京東發(fā)揮其在資源整合與服務(wù)創(chuàng)新方面的實(shí)力，以提升外賣服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

圖源：京東

京東在服務(wù)方面的差異化優(yōu)勢，或許也是其敢于在外賣市場已被美團(tuán)、餓了么等巨頭瓜分的格局下，仍然堅(jiān)定進(jìn)軍該領(lǐng)域的原因之一。

當(dāng)然，本地生活服務(wù)市場涵蓋了餐飲外賣、休閑娛樂、旅游出行等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，只把外賣服務(wù)做好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，全面而極致的服務(wù)才是本地生活平臺(tái)競爭的關(guān)鍵所在。

在未來的市場競爭中，只有在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，將服務(wù)品質(zhì)上做到出類拔萃的平臺(tái)，才能真正穩(wěn)操本地生活服務(wù)市場的勝券。

3.本地生活下半場，從AI服務(wù)開始

說回美團(tuán)，當(dāng)前其處于一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的市場環(huán)境之中，不僅要應(yīng)對來自餓了么、抖音等老對手的挑戰(zhàn)，還面臨著小紅書、京東等新興勢力的沖擊。

這些新老玩家在內(nèi)容營銷、用戶粘性、以及創(chuàng)新服務(wù)等方面各展所長，使得市場競爭愈發(fā)白熱化。

為了在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中保持領(lǐng)先地位，美團(tuán)迫切需要探索更多創(chuàng)新玩法，以差異化的服務(wù)體驗(yàn)吸引并留住用戶。

而AI技術(shù)或許正是當(dāng)下打造差異化服務(wù)體驗(yàn)的有效利器，它能夠幫助美團(tuán)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更個(gè)性化的用戶服務(wù)。

正如前文所提及的，王興曾明確表示，科技將是美團(tuán)未來重點(diǎn)關(guān)注的“新”方向之一。

接下來，美團(tuán)可能會(huì)利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，為用戶提供更加貼合用戶需求的個(gè)性化推薦服務(wù)，讓每一位用戶都能獲得更加智能的本地生活服務(wù)體驗(yàn)。

誠然，AI技術(shù)正以前所未有的速度滲透到各行各業(yè)，而能夠敏銳洞察到這一趨勢并將AI融入服務(wù)的，顯然不會(huì)僅限于美團(tuán)一家。

可以預(yù)見的是，未來的本地生活競爭，將不再僅僅是服務(wù)品質(zhì)的傳統(tǒng)較量，而是一場深度融合AI技術(shù)的全新服務(wù)大戰(zhàn)，各大平臺(tái)需緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新與突破。