淘寶緊急調(diào)整

這頓操作，我看到了馬云的影子。

1.淘寶升級售后功能入口

2024年，淘寶的主攻方向是加大對消費體驗的投入，步入2025年，這一方向依舊沒有變。

日前，淘寶升級了賣家的售后功能入口。在回歸用戶體驗上，又邁出了重要的一步。

據(jù)億邦動力透露，此次升級不僅促進了買賣雙方在功能鏈路上的溝通與處理，還將賣家原本可以主動為買家開放售后入口的時限從3個月延長至兩年。

從使用場景來看，升級前，買家在訂單列表頁或訂單詳情頁點擊“申請售后”，若訂單超過售后有效期，則會觸發(fā)彈窗提示買家“聯(lián)系賣家”。

升級后，買家不僅可以“直接聯(lián)系賣家”，還可以“填寫問題”，表達自己的售后訴求并提供相關(guān)憑證，提交后一張包含買家訴求的卡片即會自動推送給賣家，助力賣家更迅速地響應(yīng)買家的售后需求。

在卡片上，賣家可以看到買家填寫的售后訴求和憑證說明，并且直接選擇“拒絕”或“同意”，無需額外跳轉(zhuǎn)至訂單詳情界面，從而節(jié)省處理時間，增強處理效率。

圖源：淘寶

從整個功能操作流程來看，無論是商家還是消費者，相較于升級之前，都有了更大的便利性提升。

值得注意的是，本次升級也對相關(guān)規(guī)則和條件進行了調(diào)整：

在售后類型上，此次升級實現(xiàn)了拓展，不僅涵蓋了原有的僅退款、退貨退款，還新增了換貨、維修選項，具體以商品所支持的售后類型為準。

關(guān)于售后開啟次數(shù)，此次調(diào)整取消了原有的一次性限制，轉(zhuǎn)而采取了無次數(shù)限制。

在適用條件方面，時間范圍得到了延長，從原先僅限于3個月內(nèi)未發(fā)生售后退款的交易成功訂單，擴展至兩年內(nèi)未發(fā)生售后退款的訂單，以及那些曾發(fā)起過售后但退款已關(guān)閉的訂單。

此外，買家對售后入口的反饋時效也得到了延長。買家不再需要在30天內(nèi)使用上述售后入口，即便售后入口在開啟30天后自動關(guān)閉，買家仍保有再次開啟的權(quán)利。

值得注意的是，升級后的售后入口卡片開啟后，需要賣家客服在3分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)，這一要求與其他消息處理規(guī)則保持一致，若是未能及時響應(yīng)可能會影響店鋪指標。

因此，為了提升售后處理的效率并降低客服服務(wù)成本，賣家可以考慮配置“自動開啟售后入口”的功能。

售后規(guī)則調(diào)整前后對比

從上述規(guī)則的調(diào)整來看，淘寶在此次升級中更多是在為買家提供更大售后便利性與靈活性，但同時也兼顧了賣家的自主權(quán)。

用淘寶的話來說，本次功能升級為的是解決賣家與買家達成一致后，賣家仍可能面臨無法開啟售后入口的問題，從而避免賣家需要求助平臺，或者賣家引導(dǎo)買家求助平臺的情況，確保買賣雙方都能獲得更好的售后體驗。

優(yōu)質(zhì)的消費服務(wù)與用戶體驗，始終是商家不可或缺的核心競爭力及平臺穩(wěn)固地位的重心，這一點毋庸置疑。

尤其在電商行業(yè)步入存量競爭激烈的當下，服務(wù)好消費者更是顯得尤為重要。

在這種情況下，淘寶延長售后期，以實際行動提升服務(wù)質(zhì)量，并強化消費者信任與忠誠度，顯然是其戰(zhàn)略布局中水到渠成的一環(huán)。

 2.淘寶當起“端水大師”

近兩年來，淘寶在提升用戶體驗方面，動作連連。

除了上文提及的售后期延長，淘寶在此之前已采取多項優(yōu)化措施，諸如升級新疆包郵服務(wù)、強化88VIP會員專屬權(quán)益、推出無限次退貨包運費服務(wù)、對網(wǎng)頁版淘寶進行改版、引入先用后付支付方式；簡化淘寶APP界面與功能等。

淘寶之所以越來越重視用戶，有兩個很重要的原因。

一方面，淘寶置身于京東、拼多多等強勁對手的包圍之中，市場競爭異常激烈。為了保持市場份額并吸引更多用戶，淘寶需要不斷提升用戶體驗，以差異化的服務(wù)來吸引和留住用戶。

另一方面，隨著電商市場步入成熟階段，用戶對于平臺越來越挑剔，他們的需求也在不斷地演變與升級。

正因如此，淘寶在回歸用戶、提升用戶體驗上傾注了大量努力。

當然，淘寶當下針對消費者所實施的所有舉措，其實也都是在深入貫徹馬云所提出的理念。

早在20余年前，馬云就曾在一篇帖子中寫道，“一個真正、偉大、杰出的電子商務(wù)網(wǎng)站的最大收益者應(yīng)該是用戶，最大的建設(shè)者也應(yīng)該是用戶?！?/span>

圖源：淘江湖論壇

而2023年5月，馬云在阿里內(nèi)部會上提出“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”。

如今看來，淘寶對于用戶的重視與關(guān)懷，并非一時的心血來潮，而是基于長遠發(fā)展的深切需求中。

看到淘寶接連推出的多項買家舉措，或許有人會擔憂平臺冷落商家。

但實際上，淘寶在關(guān)注消費者的同時，也在積極討好商家。

7月30日，淘寶表示將升級僅退款識別模型，精確識別異常僅退款；8月9日，淘寶新版僅退款機制正式生效，賦予了商家更多的自主權(quán)；9月12日，淘寶針對全體淘寶天貓商家，正式上線退貨寶服務(wù)……

這些措施為商家?guī)砹瞬簧偌t利。

以“退貨寶”為例，“退貨寶”預(yù)計全年能幫助商家節(jié)省高達20億元的退換貨運費開支。

圖源：淘天速遞

對比商家當前的退換貨運費，使用退貨寶至少能減少10%的成本，最高甚至可達30%的降幅。目前，商家已經(jīng)可以在千牛后臺訂購這一服務(wù)。

可以看到，淘寶已經(jīng)意識到討好消費者可能會傷害到一部分商家的利益，所以也在積極采取措施以保障商家利益，努力在商家和消費者之間找到平衡點。

3.商家、消費者、平臺如何共贏？

一直以來，服務(wù)體驗不佳都是電商行業(yè)的一大軟肋。

根據(jù)“電訴寶”顯示，2024年5月全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型中，退款問題占比高達25.8%，商品質(zhì)量問題占比8.0%，售后服務(wù)占比6.4%。

很明顯，當下消費者服務(wù)問題的嚴峻性與廣泛性，已不容忽視。

在這種矛盾時刻，商家與消費者卻常常被放在對立面，這使得平臺總是糾結(jié)于如何平衡雙方利益，而無法用心提升服務(wù)能力。

但實際上，商家與消費者之間的關(guān)系并非簡單的對立，更多的是相互依存、相互促進。

這個時候，電商平臺作為商家與消費者的連接者，需要打造的是一個公平、透明、高效的交易環(huán)境，在滿足消費者個性化需求的同時，保護好商家的合法權(quán)益，并提升用戶體驗并維持商家的經(jīng)營熱情。

其實說白了，平臺不能顧此失彼，要兼顧雙方利益，確保兩者之間的良性互動與合作。

對平臺而言，提升消費體驗，不僅不能通過犧牲商家正當利益來換取短期成效，還更需要平臺與商家形成一股強大的合力，通過緊密合作，從根本上改善服務(wù)質(zhì)量，確保每一位消費者都能滿意。

這個過程中，平臺在保障商家合法權(quán)益的同時，推出一系列提升消費者體驗的舉措，讓商家和消費者收獲實實在在的利益與紅利，從而激發(fā)平臺的活力與競爭力，最終形成一個良性循環(huán)：平臺促進商家與消費者的和諧共生，商家因良好口碑與業(yè)績增長而積極投入，消費者則因獲得高質(zhì)量服務(wù)而更加信賴并支持平臺。

這樣一個共贏局面，才是商家、消費者、平臺所共同追求并迫切需要的。