淘寶內(nèi)測售后協(xié)商工具：向消費者自動提供多個協(xié)商方案，可有效降低退款率

編輯獲悉，淘寶在松綁“僅退款”同時，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具，以應(yīng)對售后場景下商家與消費者的自主協(xié)商需求。

據(jù)悉，該工具目前已面向部分商家內(nèi)測，可根據(jù)售后場景中消費者的不同需求，自動提供多個個性化協(xié)商方案供消費者選擇，幫助商家加強售后主動服務(wù)能力，降低退款率。

在具體操作中，商家主動開啟該工具后，可根據(jù)自身情況，自主在后臺為不同售后場景分別配置針對性協(xié)商方案；在消費者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后，該工具會自動發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費者對協(xié)商方案滿意并選擇對應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請等操作。

淘寶商家售后協(xié)商工具運作流程

多個參與內(nèi)測的商家表示，自動化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協(xié)商的效率。針對售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券，也有望提升用戶復(fù)購意愿。

如某服飾類商家，針對消費者主觀原因退貨或商品輕微瑕疵的情況，主動提供部分退款、補償優(yōu)惠券等售后方案，退款挽留成功率超過13%，有效降低了售后成本；消費者則在得到補償?shù)耐瑫r縮短了退貨時長，有了更多樣化的售后選擇。

有商家補充道：“買賣雙方能否協(xié)商一致，也是平臺考核商家服務(wù)能力的重要考量因素，對平臺介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響。”

淘寶商家售后協(xié)商工具配置界面

近期，淘寶在售后場景做出了多項調(diào)整，積極探索用戶體驗和商家權(quán)益的平衡。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，多個參與內(nèi)測的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了。隨后，還有媒體報道稱淘寶升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

此次淘寶推出商家自動協(xié)商工具，將進一步幫助淘寶天貓商家提升主動服務(wù)及售后協(xié)商的能力，在保證消費者權(quán)益的同時，撮合買賣雙方達成售后一致，形成更良性健康的電商生態(tài)。