蘇寧易采云引入AI機(jī)器人 提升政企客戶(hù)服務(wù)效率

11月11日消息，目前，蘇寧易采云的在線(xiàn)咨詢(xún)量日均達(dá)到數(shù)百次，面對(duì)如此高頻率的咨詢(xún)，為了確?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量不受影響，蘇寧易采云引入AI客服機(jī)器人作為解決方案。

AI客服機(jī)器人憑借其強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力和豐富的知識(shí)庫(kù)，能夠迅速識(shí)別并解答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，包括商品、售后、物流、及購(gòu)物流程中的疑問(wèn)，提供即時(shí)且準(zhǔn)確的反饋，平均介入問(wèn)題的解決率達(dá)到90%以上。

圖源：蘇寧易采云官微

AI客服機(jī)器人并非靜態(tài)存在，而是持續(xù)進(jìn)化的系統(tǒng)。蘇寧易采云的客服團(tuán)隊(duì)每周都會(huì)總結(jié)QA問(wèn)題，不斷擴(kuò)充和完善知識(shí)庫(kù)。目前機(jī)器人內(nèi)部已包含上萬(wàn)條知識(shí)條目，利用OCR和AI技術(shù)結(jié)合，覆蓋了客戶(hù)可能遇到的各種問(wèn)題，這一持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程也將不斷提升AI機(jī)器人的問(wèn)題解決能力。

圖源：蘇寧易采云官微

熱線(xiàn)電話(huà)作為客戶(hù)服務(wù)的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高達(dá)上千人次，這對(duì)客服工作者來(lái)說(shuō)同樣也是一個(gè)挑戰(zhàn)。因此，蘇寧易采云積極探索熱線(xiàn)服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，將高頻場(chǎng)景如催發(fā)貨、查物流、退換貨等轉(zhuǎn)化為AI自助回復(fù)，對(duì)于綜合復(fù)雜的問(wèn)題，再由人工處理，大大提高了客服團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。

后續(xù)，蘇寧易采云的客服團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)梳理熱線(xiàn)問(wèn)題分類(lèi)，并設(shè)計(jì)符合客戶(hù)需求的自助回復(fù)流程。這意味著，當(dāng)客戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，AI機(jī)器人將能夠迅速識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型并提供相應(yīng)的自助答復(fù)，并且24小時(shí)在線(xiàn)，為客戶(hù)提供更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。