蘇寧易采云引入AI機(jī)器人 提升政企客戶服務(wù)效率

11月11日消息，目前，蘇寧易采云的在線咨詢量日均達(dá)到數(shù)百次，面對如此高頻率的咨詢，為了確?？蛻舴?wù)質(zhì)量不受影響，蘇寧易采云引入AI客服機(jī)器人作為解決方案。

AI客服機(jī)器人憑借其強(qiáng)大的自然語言處理能力和豐富的知識庫，能夠迅速識別并解答客戶的各類問題，包括商品、售后、物流、及購物流程中的疑問，提供即時且準(zhǔn)確的反饋，平均介入問題的解決率達(dá)到90%以上。

圖源：蘇寧易采云官微

AI客服機(jī)器人并非靜態(tài)存在，而是持續(xù)進(jìn)化的系統(tǒng)。蘇寧易采云的客服團(tuán)隊每周都會總結(jié)QA問題，不斷擴(kuò)充和完善知識庫。目前機(jī)器人內(nèi)部已包含上萬條知識條目，利用OCR和AI技術(shù)結(jié)合，覆蓋了客戶可能遇到的各種問題，這一持續(xù)優(yōu)化的過程也將不斷提升AI機(jī)器人的問題解決能力。

圖源：蘇寧易采云官微

熱線電話作為客戶服務(wù)的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高達(dá)上千人次，這對客服工作者來說同樣也是一個挑戰(zhàn)。因此，蘇寧易采云積極探索熱線服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，將高頻場景如催發(fā)貨、查物流、退換貨等轉(zhuǎn)化為AI自助回復(fù)，對于綜合復(fù)雜的問題，再由人工處理，大大提高了客服團(tuán)隊的整體工作效率。

后續(xù)，蘇寧易采云的客服團(tuán)隊將繼續(xù)梳理熱線問題分類，并設(shè)計符合客戶需求的自助回復(fù)流程。這意味著，當(dāng)客戶撥打熱線電話時，AI機(jī)器人將能夠迅速識別問題類型并提供相應(yīng)的自助答復(fù)，并且24小時在線，為客戶提供更便捷、高效的服務(wù)體驗。