真的很受傷。

1.下單50多天后，他想退貨退款

“七天無理由退貨”，想必大家已經(jīng)見得夠多了。

但“五十多天退貨”，可能就不常見了。

8月18日，據(jù)1818黃金眼報道，有買家在下單50多天后，突然向平臺申請退貨退款。

更令人驚訝的是，平臺居然還真的同意了！

對此，作為賣家的吳女士表示自己感到很受傷。

圖源：微博

6年前，住在金華浦江的吳女士在1688上開了一家網(wǎng)店，主要做小百貨批發(fā)。而跟她鬧出矛盾的則是一位來自義烏的買家。

據(jù)了解，這位買家一共下了兩個訂單，兩單產(chǎn)品為同款貝殼化妝鏡，僅在顏色上有區(qū)別。

6月2日，這位買家下了第一單，一共買了3種顏色的60個化妝鏡，實付208元，事后買家并沒有提出退貨退款。

6月15日，這位買家又買了80個同款化妝鏡，實付金額280元。不過，這次他只要了粉白兩種顏色，并且希望吳女士能給他發(fā)同城快遞或者同城跑腿。

圖源：1818黃金眼視頻號

由于身處浦江，吳女士不太方便直接叫同城跑腿，而且費用也可能會很高。但為了客服方便，吳女士特意把貨帶去了義烏國際商貿(mào)，并叫了美團跑腿，在半小時內(nèi)就把貨送到了顧客手里。

接下來一個多月里風(fēng)平浪靜，溝通記錄里顯示，該買家沒有給吳女士發(fā)任何信息。

直到8月9日，顧客突然找到了吳女士，并詢問是否能夠退單。

此時距離客戶下單，已經(jīng)過去了50多天，吳女士當(dāng)然不愿意，表示退不了。

但該買家表示，這批鏡子有些出現(xiàn)了碎裂，可能是物流導(dǎo)致的。

二人一番協(xié)商，最終還是沒有談攏。

于是買家表示：“不退，那就客服來判斷吧。”并向平臺提交了退款申請。

在申請中，該買家放出了3張鏡子碎裂的照片，表示商品破損，申請退貨退款。

然而，吳女士卻發(fā)現(xiàn)，客戶放出的照片中，有一張展示的是破損的藍色鏡子。

要知道，該買家申請退款的這一單中，只有粉色和白色的鏡子。顯然，這個藍色鏡子屬于該顧客之前購買的第一次訂單。

對此，吳女士覺得很氣憤。她表示，自己特地跑到義烏幫對方叫跑腿，幫顧客省了錢，而對方拿到跑腿寄送件后的一個多月，都沒有跟她提過鏡子有破損。在被她拒絕退款后，才拿這個說事，結(jié)果圖還放錯了。

吳女士還質(zhì)疑道，對方買了鏡子還要把貨寄送到跨境倉，為什么不是這段路程上造成的破損？

圖源：1818黃金眼視頻號

吳女士的憤懣毫不作偽，但也不能只聽她一面之詞。

1818黃金眼的編輯顯然也是這么想的，隨后也聯(lián)系了另一位當(dāng)事人。

果然，在這位買家的口中，自己也很無奈。

他表示，自己一個月在1688上要采購30萬元的產(chǎn)品，不可能每一樣產(chǎn)品都收到去檢查。

隔了這么久才退貨，是因為自己想要盡量賣掉，但因為鏡子有裂痕被退回，平臺不讓自己賣了，所以他才想退還給吳女士。

而吳女士卻不同意，那么，自己就只能找平臺維權(quán)了。

圖源：1818黃金眼視頻號

當(dāng)被問到會不會是他那邊發(fā)貨退貨的物流導(dǎo)致商品破損時，該買家表示應(yīng)該不可能。

他解釋道，是有客人收貨后發(fā)現(xiàn)破損，自己才叫人去倉庫檢查這批鏡子，并從中發(fā)現(xiàn)了兩個有問題的產(chǎn)品。他覺得，應(yīng)該是吳女士這邊的物流導(dǎo)致了損壞。

對此，吳女士向編輯展示了這款化妝鏡的外殼和包裝情況。一方面，每一個鏡子都有獨立包裝，為了防止運輸破損，也都包上了有緩沖作用的氣泡袋；另一方面，這款鏡子雙面都是皮的，本身沒有那么易碎。

公說公有理，婆說婆有理。一切只能看平臺客服的裁定。

2.退貨亂象頻發(fā)，商家覺得很難

8月10日，1688客服介入此事，經(jīng)評定后，次日就給出了處理結(jié)果：支持買家退貨退款，280元需要全部退還，退貨運費由賣家吳女士承擔(dān)。

平臺第一次處理結(jié)果

很快，這批貨品就已經(jīng)寄到了金華浦江。但吳女士表示，她已經(jīng)明確拒絕收貨，并向1688全國客服投訴。

吳女士覺得，從買家角度來說，買家不能把賣家當(dāng)成倉庫來使用，熱銷的時候進一大堆貨，賣不掉了就全部再退給賣家。

從平臺角度來說，制定的規(guī)則就需要遵守。自己選擇的是“七天無理由退貨”，可這都50多天了，居然退款申請還能通過。

接到投訴后，1688全國客服做出了解釋。由于系統(tǒng)顯示對方收貨的時間是7月15日，而售后期一般為30天，所以對方確實可以發(fā)起退貨退款的訴求。

如果吳女士不滿意這個結(jié)果，平臺這邊可以重新評估。

據(jù)了解，經(jīng)過一段時間的核實處理，目前平臺已經(jīng)向吳女士退還了扣除的280元。

這件事情就此落幕，但折射出的卻是一個普遍性的問題。

平臺推行“七天無理由退貨”的初衷，是為了保護消費者權(quán)益，提高消費者的購物體驗。

以本次事件中的1688平臺為例，今年它就調(diào)整了《商品七日無理由退貨服務(wù)相關(guān)規(guī)則》，并于2月2日正式生效。官方表示，這是為了“進一步提升買家在1688平臺采購履約體驗，促進賣家積極提高自身服務(wù)能力”。

然而近年來，關(guān)于退貨退款的亂象頻發(fā)，很多商家的合法利益得不到保障，利潤空間也被擠壓。

訂演出服用完就立馬退貨、買手機半年內(nèi)退貨77次、4個月狂退277支口紅……諸如此類的事件實在不少，頻頻在社交平臺引發(fā)熱議。

圖源：微博

事實上，“無理由退貨”不代表“無條件退貨”。消費者的利益固然要受保障，但其權(quán)利的行使也有邊界。

一方面，并不是所有的商品都能退貨，退貨的商品也應(yīng)當(dāng)保持完好；另一方面，消費者應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。

同時，電商平臺也需要進一步完善規(guī)則，彌補漏洞。用公正嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍?，平衡好買賣雙方的利益，創(chuàng)造良好的平臺生態(tài)和交易環(huán)境，如此才是經(jīng)營的長久之道。

3.平臺或?qū)⑻嵘碳沂酆笞灾鳈?quán)

為了爭取用戶，電商平臺們一度狂卷售后。

到如今，“七天無理由退貨”“僅退款”“運費險”等，幾乎已經(jīng)成為各大電商平臺的“標(biāo)配”服務(wù)。

但隨著社會環(huán)境和市場風(fēng)向的變化，電商平臺們也開始逐漸放松對商家售后自主權(quán)的管理。

以淘寶為例，自8月9日起，新的體驗分體系已正式啟用。

根據(jù)這一體系，擁有較高體驗分的商家能夠享受到更多的權(quán)益保障。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪，平臺對其售后服務(wù)的干預(yù)將會顯著減少，甚至完全取消。

值得注意的是，9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》就將正式開始實施。

該規(guī)定中的第二十四條指出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等，進行不合理限制或者附加不合理條件。

在這個背景下，想必屆時各大電商平臺會進一步優(yōu)化對商家的管理模式。商家的合法權(quán)益也會進一步得到保障。