1688退貨包運(yùn)費(fèi)，將服務(wù)做到極致

幾乎每個(gè)人網(wǎng)購必看的三要素：價(jià)格、是否包郵、退貨運(yùn)費(fèi)。

退貨是售后服務(wù)的重要一環(huán)，拼多多力推“退貨包運(yùn)費(fèi)”，淘寶也有自己的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。減少買家退貨負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也能增加買家下單的幾率。

日前，1688發(fā)布通知稱，為了進(jìn)一步提升買家的采購體驗(yàn)并促進(jìn)買賣雙方的合作效率和轉(zhuǎn)化率，平臺(tái)計(jì)劃在2024年3月初推出“退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)”。

該服務(wù)是指買家在退貨時(shí)選擇官方上門取件，可自動(dòng)減免運(yùn)費(fèi)（包括首重和續(xù)重），最高可減免12元。

圖源：1688

同時(shí)，1688會(huì)通過商品和交易流程中的專屬標(biāo)簽展示這項(xiàng)服務(wù)。換句話說，和拼多多一樣，未來1688的商品頁面也會(huì)出現(xiàn)“退貨包運(yùn)費(fèi)”標(biāo)簽。

1688平臺(tái)還將在服務(wù)上線的同時(shí)為那些還未開通安心購·現(xiàn)貨版的商品添加“退貨包運(yùn)費(fèi)”標(biāo)識(shí)。符合條件的買家將能夠看到并享受這一權(quán)益，這項(xiàng)權(quán)益的費(fèi)用完全由1688平臺(tái)承擔(dān)，商家無需負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。

需要注意的是，1688平臺(tái)將根據(jù)店鋪的銷售業(yè)績、權(quán)益核銷情況以及平臺(tái)的運(yùn)營策略，不定期地調(diào)整退貨包運(yùn)費(fèi)權(quán)益的補(bǔ)貼周期、適用的訂單范圍及金額等。商家可以通過商家工作臺(tái)查閱這些調(diào)整的詳細(xì)信息。

平臺(tái)將提前通知補(bǔ)貼的結(jié)束時(shí)間。補(bǔ)貼一旦結(jié)束，退貨包運(yùn)費(fèi)權(quán)益的標(biāo)簽將從相關(guān)商品上撤下。

據(jù)了解，此前1688的運(yùn)費(fèi)爭議規(guī)則一般是圍繞“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理。平臺(tái)和部分商家也有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不過會(huì)存在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付不足的情況。

1688此次推出“退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)”能在很大程度上降低買家因商品問題或不合適而產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)顧慮，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心，使得他們更愿意在平臺(tái)上進(jìn)行交易。

同時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)能大大提升買賣雙方溝通和交易效率，減少雙方因退貨運(yùn)費(fèi)問題引發(fā)的糾紛，提高整體售后服務(wù)質(zhì)量和效率。

滿意的退貨體驗(yàn)還能進(jìn)一步增加買家再次購買的可能性，有利于培養(yǎng)回頭客，提升用戶粘性和忠誠度。

在消費(fèi)降級(jí)的時(shí)代背景下，不僅僅是拼多多乘風(fēng)而起，1688也正在成為C端消費(fèi)者追求高性價(jià)比和實(shí)用性的首選購物平臺(tái)。

今年春節(jié)，以95后、00后為代表的Z世代已經(jīng)開始在1688上尋找源頭工廠，定制平替年貨。僅1月份，1688上“平替”一詞的日均搜索人數(shù)同比增長1821%，搜索次數(shù)同比增長1587%。

圖源：中國網(wǎng)科技

在供給端，1688更是承接著各大電商平臺(tái)賣家和線下實(shí)體店商家的供貨壓力。

數(shù)據(jù)顯示，2023年1688買家會(huì)員數(shù)高達(dá)2億，B類買家數(shù)6500萬，年交易額高達(dá)8000億，年動(dòng)銷商品數(shù)1.5億，百億規(guī)模產(chǎn)地100個(gè)，源頭廠商100萬。

同時(shí)，平臺(tái)的年輕人群客戶提升50%，PLUS會(huì)員提升200%，跨境買家數(shù)提升76%。

2023年11月，阿里巴巴集團(tuán)CEO吳泳銘宣布將1688、閑魚、釘釘、夸克升級(jí)為阿里第一批戰(zhàn)略級(jí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

未來這些創(chuàng)新業(yè)務(wù)將在組織上將以獨(dú)立子公司的方式運(yùn)營，同時(shí)阿里將以3-5年為周期持續(xù)投入。

吳泳銘曾表示，1688是阿里巴巴歷史最悠久的業(yè)務(wù)，服務(wù)了中國制造業(yè)的主流廠商，具備二次創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)和潛力，有望從B2B業(yè)務(wù)延展到中小企業(yè)和消費(fèi)者的采購，同時(shí)具備支持跨境交易的服務(wù)能力。

大量年輕用戶的涌入，讓1688重新獲得了生機(jī)，也極大地提振了1688邁向下一階段的信心。

今年1月，1688 CEO余涌點(diǎn)明了1688在2024年要做的事情，重點(diǎn)抓用戶體驗(yàn)和用戶履約，主要推進(jìn)“全場可賒”、“全場包郵”、“預(yù)計(jì)達(dá)”和“信用退”。

2月2日起，1688已經(jīng)對(duì)全品類發(fā)布商品的起批量要求進(jìn)行調(diào)整，由發(fā)布商品的起批量要求≥2調(diào)整為發(fā)布商品的起批量要求≥1。此舉進(jìn)一步滿足平臺(tái)買家高頻次小單采購的消費(fèi)需求。

同日，1688調(diào)整后的《商品七日無理由退貨服務(wù)相關(guān)規(guī)則》正式生效。除了部分品類，1688幾乎所有品類商品均支持七天無理由退貨。

七天無理由退貨商品適用要求 圖源：1688平臺(tái)規(guī)則

3月1日，1688調(diào)整了《1688超時(shí)說明規(guī)則》部分場景的要求：針對(duì)已發(fā)貨買家未收到貨場景，對(duì)于交易誠信記錄良好的買家申請(qǐng)退款，若買家申請(qǐng)退款，平臺(tái)將依據(jù)大數(shù)據(jù)能力，多方位綜合評(píng)估后，自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議。

在用戶體驗(yàn)上，1688正在向主流電商平臺(tái)看齊，七天無理由退貨、退貨包運(yùn)費(fèi)等舉措的推出將為平臺(tái)帶來更多的競爭優(yōu)勢。

此外，1688還在發(fā)力跨境業(yè)務(wù)。官方數(shù)據(jù)顯示，2024年1月，1688跨境GMV同比提升了1.5倍，跨境訂單數(shù)同比提升了1.2倍，跨境交易買家數(shù)同比提升了1.1倍。

余涌曾表示，“平替生意有3-5年的好日子，跨境也有3-5年的好生意。”如今看來，1688就是要平替和跨境兩手抓，力爭實(shí)現(xiàn)雙倍增長。

去年年底，淘寶、京東、抖音電商和快手電商相繼效仿拼多多推出了“僅退款”服務(wù)。至此 “僅退款”成為行業(yè)新主流。消費(fèi)者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨申請(qǐng)。

這一舉措讓淘寶、京東等電商平臺(tái)進(jìn)一步提升了消費(fèi)者購物體驗(yàn)，并能在一定程度上減少因退貨退款而產(chǎn)生糾紛，為平臺(tái)爭取更多的用戶留存。

據(jù)了解，1688方面曾表示暫時(shí)沒有僅退款規(guī)則，但“不排除后續(xù)會(huì)上線”。

近期，京東自營推出“免費(fèi)上門退換”服務(wù)。京東平臺(tái)上凡打標(biāo)“免費(fèi)上門退換”標(biāo)簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換，用戶不用花任何運(yùn)費(fèi)。

京東還將在第三方商家中積極推廣此項(xiàng)“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，預(yù)計(jì)未來一年內(nèi)將覆蓋超九成的第三方商家。

此外，快手電商將在3月底上線閃電退貨服務(wù)。即滿足相應(yīng)條件下，系統(tǒng)將自動(dòng)同意用戶的退貨申請(qǐng)，并向用戶發(fā)送商家的退貨地址。

流量封頂?shù)漠?dāng)下，電商平臺(tái)低價(jià)競爭已經(jīng)進(jìn)入到了白熱化階段，為了吸引更多用戶和商家，各大電商平臺(tái)正在使出渾身解數(shù)。

上述電商平臺(tái)在售后服務(wù)上的一系列動(dòng)作，歸根結(jié)底都是在爭搶用戶。在激烈競爭中，做好用戶體驗(yàn)的電商平臺(tái)無疑能更快搶占先機(jī)。

只不過相比于主流電商平臺(tái)，從B端賽道擴(kuò)展至C端的1688仍將面臨更多挑戰(zhàn)。

此前得益于B2B屬性，1688積累了大量的定制單和老客戶訂單，使得平臺(tái)退款率僅6%，退貨率僅1%。但是隨著大量C端消費(fèi)者的加入，平臺(tái)服務(wù)對(duì)象發(fā)生了很大改變，也逐漸暴露出服務(wù)上的漏洞。

從黑貓投訴2月份的消費(fèi)者反饋上來看，1688仍存在假貨拒絕退款、商家不處理投訴、退貨申請(qǐng)不及時(shí)同意等等問題。

目前1688平臺(tái)已經(jīng)在退貨退款等方面進(jìn)行規(guī)則完善。預(yù)計(jì)隨著1688規(guī)則逐漸落實(shí)到位，用戶消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)芨M(jìn)一步。

近期，1688宣布將對(duì)2月19日至3月31日期間入駐的新商家保障生意效果，為新商家的獲客數(shù)和訂單量進(jìn)行“雙?！?。

1688在用戶側(cè)不斷提升服務(wù)的同時(shí)，也在進(jìn)一步加大供給側(cè)投入，打造價(jià)格和品類優(yōu)勢。“源頭心智”將是1688的一大競爭優(yōu)勢。

補(bǔ)短板，鍛長板，未來1688還有很多的功課要做。