中消協(xié)：一季度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升，新型電商平臺問題日益凸顯

5月9日消息，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢20萬人次。

根據(jù)2024年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03個百分點(diǎn)，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89個百分點(diǎn)。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

服務(wù)大類投訴量變化表 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年一季度相比，旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中旅游服務(wù)、移動電話服務(wù)、放映演出服務(wù)增長較高，美容美發(fā)有所下降。

中消協(xié)還指出了多個投訴熱點(diǎn)。首先是老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險銷售廣告以低價或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動扣款。二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動播放下一集。三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件） 圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

另外，寵物消費(fèi)套路層出不窮。一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

同時，電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。消費(fèi)者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價，消費(fèi)者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

新型電商平臺問題也日益凸顯。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題主要有：一是平臺對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內(nèi)經(jīng)營者魚龍混雜，消費(fèi)者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺售后服務(wù)存在短板。平臺介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結(jié)果。三是平臺內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難問題。

快遞行業(yè)方面，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

圖源：中國消費(fèi)者協(xié)會公眾號

此外，旅游出行投訴熱度不減。一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價。二是假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費(fèi)者體驗(yàn)較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。