Zalando測試AI技術(shù)，攻克退貨難題

眾所周知，退貨向來是吃掉賣家利潤的一大“隱形殺手”，除此之外，退貨數(shù)量過多也會影響平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展。為了讓電商業(yè)務(wù)能夠有更好的發(fā)展，很多電商平臺都會選擇出手解決。 

近日，Zalando宣布將在西班牙測試其尺碼建議功能的最新AI技術(shù)，以減少因尺碼不正確而導(dǎo)致的退貨率，預(yù)計到2024年第二季度，平臺將通過用戶拍攝的照片獲得詳細(xì)數(shù)據(jù)，西班牙所有Zalando用戶都將能夠根據(jù)精確的身體尺寸獲得個性化推薦。

Zalando測試新AI技術(shù) 圖源：modaes

之所以會在西班牙測試這項新功能，是因為過高的退貨率已經(jīng)對該公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了不好的影響，再加上西班牙也是其主要市場，自然就成為了該功能首先測試的地區(qū)。今后該服務(wù)會陸續(xù)在其它國家以及類別推出，而截止目前，該技術(shù)主要針對的是退貨率最高的高級服裝，例如連衣裙、襯衫等。

過去一年，Zalando并沒有取得十分亮眼的成績。據(jù)此前Zalando公布的2023年全年的業(yè)績報告來看，截至2023年12月31日，Zalando全年收入達(dá)101億歐元，同比下降1.9%；活躍用戶數(shù)量從一年前的5120萬下降至4960萬，GMV也下降了1.1%，為146億歐元。

2023年Zalando業(yè)績數(shù)據(jù) 圖源：Zalando

面對不斷變化的消費(fèi)者需求，Zalando也一直在積極應(yīng)對。近年來，Zalando通過人工智能推出了一系列優(yōu)化購物體驗的方案，幫助用戶在購買時選擇合適的尺碼，據(jù)其數(shù)據(jù)顯示，與不提供尺碼建議的商品相比，個性化推薦功能減少了高達(dá)10%的退貨率。

此外，Zalando還計劃在6個月到1年內(nèi)推出虛擬試衣間，使消費(fèi)者能夠看到服裝上身效果，假設(shè)這一功能開通成功，有望進(jìn)一步降低商品的退貨率，而通過最新開發(fā)和已實施的所有技術(shù)，Zalando希望能將退貨率降低40%。

實際上，退貨問題是每個賣家都需要面對的，而在所有的品類中，服裝類的退貨也的確是最高的一個。此前，德國數(shù)字協(xié)會Bitkom做了一項調(diào)研，結(jié)果顯示德國消費(fèi)者的網(wǎng)購?fù)素浡蕿?1%，而有67% 的受訪者表示，他們選擇退貨的原因是因為產(chǎn)品尺寸不合適。

最多的退貨原因是尺碼不合適 圖源：ecommercenews

為了解決“尺寸不合適”這個棘手的問題，眾多電商平臺開始借助AI工具。 

去年，Shopify宣布與人工智能平臺True Fit合作，Shopify賣家可以將品牌鏈接到True Fit的Fashion Genome上，消費(fèi)者只需要添加品牌的參考商品，并在True Fit上提供自己的體重、身高等基本信息，就能得到合適的尺碼建議。

平臺提供尺碼建議 圖源：True Fit

而亞馬遜在AI功能的使用上顯然更加全面。面對消費(fèi)者，亞馬遜根據(jù)每個消費(fèi)者的推薦尺碼，使用評論中的共同主題，為客戶創(chuàng)建評論摘要。具體來說，就是跟據(jù)購買過相同尺碼消費(fèi)者的評論，判斷出尺碼準(zhǔn)確性、服裝在特定身體區(qū)域的合適度和面料的彈性等信息，為尚未購買的消費(fèi)者提供建議，是否要加大或縮小特定款式的尺碼等。

 而面對賣家，亞馬遜也推出了“Fit Insights”工具，結(jié)合人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶對尺碼、價格和質(zhì)量等反饋進(jìn)行分析，最后對品牌尺碼表和產(chǎn)品列表推出優(yōu)化建議。

亞馬遜為減少退貨而推出新工具 圖源：亞馬遜

總的來說，降低商品的退貨率對平臺、賣家，甚至是消費(fèi)者來說都是一件很好的事情，平臺和賣家可以收獲更多的利潤，消費(fèi)這也能節(jié)約時間買到想要的商品。但歸根結(jié)底，除了使用AI工具降低退貨率，賣家還是要不斷提高商品質(zhì)量，從源頭解決問題，形成一個良性循環(huán)。