市場監(jiān)管總局：近5年直播帶貨投訴增幅高達47.1倍

3月14日消息，據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局官微，2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件，舉報507萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權(quán)益。2023年消費者投訴舉報呈現(xiàn)八大特點。

圖源：市說新語公眾號

消費投訴快速增長，售后服務(wù)問題仍然突出。2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務(wù)（402.1萬件）、質(zhì)量問題（361.7萬件）、食品安全問題（206.6萬件）、合同問題（146.2萬件）、不正當競爭（99.3萬件）等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。其中，“三包”問題達226.1萬件，占比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬件，占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費維修等。

網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題依然突出。2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。近年來，直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長，近5年直播電商市場規(guī)模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務(wù)（7.3萬件）、質(zhì)量問題（6.2萬件）、不正當競爭（4.5萬件），增長最快的問題是不正當競爭，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

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新型消費涌現(xiàn)，智能設(shè)備問題增幅較大。2023年，全國12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智能手表（3.3萬件）、智能家居（1.9萬件）投訴舉報較多；智能眼鏡、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費者個人信息、產(chǎn)品實際功能與宣傳不符等。

格式條款陷阱多，服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注。2023年，全國12315平臺共接收合同問題投訴舉報194.3萬件，同比增長25.2%。其中，經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利、經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任、經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責任三項合計24.1萬件，同比增長63.9%。從商品服務(wù)類別來看，服務(wù)類合同問題投訴舉報126.4萬件，同比增長32.8%，占合同問題總量的65.1%。服務(wù)類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。2023年，極為火爆的旅游市場頻頻出圈，各類消費問題也隨之浮現(xiàn)。全國12315平臺接收旅游服務(wù)投訴舉報13.8萬件，同比增長2.2倍；其中合同問題2.5萬件，占比18.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理條款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

欺騙誤導(dǎo)套路多，消費者知情權(quán)需要保障。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件，同比增長1.7倍。從商品服務(wù)類別來看，商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品（29.6萬件）、化妝品（15萬件）、家居用品（14.4萬件）；服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)（8.4萬件）、銷售服務(wù)（5.2萬件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.8萬件）。消費者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽，誤導(dǎo)消費者購買等。

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新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升。從2019年到2023年，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量逐年攀升，從1.8萬件增至13.5萬件，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協(xié)議等。

ODR機制持續(xù)發(fā)力，助力消費糾紛源頭化解。市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決（ODR）機制，經(jīng)過幾年的努力，在線糾紛和解機制影響力逐漸增強，運行質(zhì)量明顯提升，全國已經(jīng)推動16.6萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

消費投訴公示作用顯現(xiàn)，消費環(huán)境透明度提升。自全國12315消費投訴信息公示平臺于去年10月上線以來，網(wǎng)站訪問量達200多萬人次；已公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條，公示率達92.7%。公示后，消費投訴平均辦結(jié)時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調(diào)解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點，有效提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。

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