上海消保委：雙11網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴受理17342件，同比增長(zhǎng)52.8%

11月19日消息，11月18日，上海市消保委公布“雙十一”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴分析。今年自10月20日起各大商家、電商平臺(tái)就陸續(xù)開(kāi)啟“雙十一”預(yù)售活動(dòng)。10月20日至11月16日，上海全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴17342件，較去年同期增長(zhǎng)52.8%。

其中，網(wǎng)購(gòu)商品類(lèi)投訴居前位的是服裝鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妝品（1027件）；網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類(lèi)投訴居前位的是快遞（1383件）、會(huì)員卡銷(xiāo)售（707件）、餐飲住宿(705件)。

上海市消保委指出，今年“雙十一”期間，商家和電商平臺(tái)競(jìng)相推出花樣繁多的促銷(xiāo)活動(dòng)和折扣優(yōu)惠，有些商家同時(shí)推出充值讓利、會(huì)員加購(gòu)、優(yōu)惠券、滿(mǎn)減等優(yōu)惠活動(dòng)，但規(guī)則告知不清晰，甚至在頁(yè)面宣傳上誤導(dǎo)消費(fèi)者能以超低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)者實(shí)際付款時(shí)卻無(wú)法享受優(yōu)惠，價(jià)格莫名“膨脹”。

此外，不少消費(fèi)者投訴反映，在11月1日前的預(yù)售階段，通過(guò)直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優(yōu)惠折扣活動(dòng)的尾款后，卻發(fā)現(xiàn)商家、平臺(tái)在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優(yōu)惠中商品售價(jià)更低，甚至一些商家、平臺(tái)明確承諾保價(jià)，對(duì)外宣傳為“全年最大力度促銷(xiāo)”，后續(xù)仍下調(diào)價(jià)格，消費(fèi)者感覺(jué)被割了“韭菜”。

上海市消保委表示，從消費(fèi)者投訴來(lái)看，與經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力相關(guān)的投訴較為集中。一方面反映了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力的期待值在不斷提高；另一方面也折射出部分商家、平臺(tái)在今年的“雙十一”策略部署上，更注重營(yíng)銷(xiāo)推廣，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量有所忽略。投訴主要反映商家發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時(shí)等問(wèn)題。

“雙十一”期間，上海全市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員卡服務(wù)類(lèi)投訴707件，同比增長(zhǎng)9%。消費(fèi)者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權(quán)益難兌現(xiàn)、付款后不支持退款、購(gòu)買(mǎi)后隨意變更優(yōu)惠規(guī)則等。

同時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)物需求加快釋放，帶動(dòng)快遞服務(wù)類(lèi)投訴顯著增長(zhǎng)。今年“雙十一”期間，上海全市消保委系統(tǒng)共收到快遞服務(wù)類(lèi)投訴1383件，同比增長(zhǎng)了1.68倍。消費(fèi)者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。