螞蟻集團(tuán)發(fā)布2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

1月22日消息，螞蟻集團(tuán)發(fā)布《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》（下簡稱“年報(bào)”）。《年報(bào)》顯示，2023年螞蟻集團(tuán)繼續(xù)通過“螞蟻315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化、升級相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。

《年報(bào)》顯示，2023年，螞蟻集團(tuán)持續(xù)升級支付寶數(shù)字開放平臺治理，對誘導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至其他小程序進(jìn)行消費(fèi)等惡意營銷或借此銷售劣質(zhì)商品的違規(guī)行為進(jìn)行專項(xiàng)治理，保護(hù)5300萬用戶免受惡意營銷行為干擾。

 截自螞蟻集團(tuán)《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》

在金融健康領(lǐng)域，螞蟻與生態(tài)伙伴協(xié)力提升消費(fèi)者的理性意識和金融素養(yǎng)，推動(dòng)金融消保質(zhì)效的提升。同時(shí)，也不斷優(yōu)化、提升產(chǎn)品服務(wù)，為新技術(shù)背景下作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供創(chuàng)新解法。

如針對保險(xiǎn)領(lǐng)域的糾紛問題，2023年7月，浙江省銀保調(diào)委設(shè)立了“螞蟻調(diào)解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調(diào)解服務(wù)，最大程度保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作室試運(yùn)行半年期間，調(diào)解解決率高達(dá)97%。

通過升級“三筆錢”（短期開銷、人生保障、投資增值）、“賬單助手”等工具，幫助用戶形成更科學(xué)、合理的金融消費(fèi)理念。目前，超過2000萬用戶開啟三筆錢服務(wù)，有超過2.4億用戶正在使用賬單助手。

此外，螞蟻還通過“星海計(jì)劃”持續(xù)開展“一堂金融必修課”和“金融教育進(jìn)百縣”活動(dòng)，同時(shí)通過螞蟻金融教育基地匯集行業(yè)力量。線上線下共同推動(dòng)金融教育全面發(fā)展，共計(jì)覆蓋1億人次。

 截自螞蟻集團(tuán)《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》

螞蟻集團(tuán)還一直關(guān)注多元群體的需求，不斷提升用戶的使用體驗(yàn)，彌合數(shù)字鴻溝。2023年杭州亞運(yùn)會(huì)期間，支付寶發(fā)布“服務(wù)亞運(yùn)、亞殘運(yùn)計(jì)劃”：升級境外游客移動(dòng)支付體驗(yàn)，全球游客下載注冊支付寶App后綁定國際銀行卡就能暢游中國；還開通7*24小時(shí)英文服務(wù)熱線、海外專線、亞運(yùn)多語言服務(wù)專線等，保障外籍用戶求助無憂。

障礙群體一直是螞蟻集團(tuán)重點(diǎn)關(guān)注的群體。2023年螞蟻集團(tuán)持續(xù)進(jìn)行技術(shù)探索：推出語音輸入付款金額、聲紋極速付款、“劃一劃”核身、語音播報(bào)等4項(xiàng)產(chǎn)品功能，讓視障用戶可以通過“手劃、口說”完成支付，滿足了視障用戶的支付需求。此外，中國殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺與螞蟻云客服聯(lián)合發(fā)起培訓(xùn)就業(yè)一體化項(xiàng)目，為障礙人群提供更多靈活就業(yè)機(jī)會(huì)。

 截自螞蟻集團(tuán)《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)》

當(dāng)前，大模型等新技術(shù)智能涌現(xiàn)，在為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)等帶來了挑戰(zhàn)。面對這些新挑戰(zhàn)，螞蟻也在探索通過人工智能、隱私計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)建智能化消保體系。以科技賦能的管理思路，螞蟻集團(tuán)自研“消保盾”智能巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對平臺上的產(chǎn)品全天候不間斷的自動(dòng)化風(fēng)險(xiǎn)巡檢、預(yù)警和評估。