抖音電商推出發(fā)貨后極速退款服務(wù) 并制定相關(guān)規(guī)范

12月30日消息，抖音電商發(fā)布通知稱，為提高平臺(tái)（jinritemaicom）消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，并為商家提供更加便捷高效的訂單管理工具，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定，特制訂商家發(fā)貨后極速退款服務(wù)規(guī)范。本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有小店商家，商家無(wú)法自主開(kāi)通或關(guān)閉。

官方表示，推出發(fā)貨后極速退款服務(wù)（或稱“極速退款服務(wù)”），是為了提高消費(fèi)者在小店平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，減少退貨過(guò)程中商家退款時(shí)長(zhǎng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。商家提供該服務(wù)，可有效提升發(fā)貨后退款時(shí)效，縮短消費(fèi)者等待退款到賬的時(shí)長(zhǎng)，提高商家信譽(yù)和潛在轉(zhuǎn)化率，并有助于提升商家小店體驗(yàn)分中的服務(wù)態(tài)度評(píng)分。

商家發(fā)貨后極速退款服務(wù)規(guī)范 圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心官網(wǎng)

當(dāng)消費(fèi)者提交的售后申請(qǐng)，同時(shí)滿足以下條件時(shí)，則售后系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺(tái)為商家進(jìn)行墊資，將訂單貨款退還給消費(fèi)者：第一是消費(fèi)者申請(qǐng)的售后類型為“退貨退款”；第二是商品支持“7天無(wú)理由退貨”；第三是商家審核通過(guò)消費(fèi)者的售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者在售后申請(qǐng)頁(yè)面上傳真實(shí)有效的退貨物流單號(hào)，并通過(guò)平臺(tái)校驗(yàn)；第四是消費(fèi)者的購(gòu)物賬號(hào)通過(guò)平臺(tái)的消費(fèi)者風(fēng)控等級(jí)驗(yàn)證；

第五是經(jīng)系統(tǒng)判斷退款時(shí)消費(fèi)者已開(kāi)通抖音商城金卡會(huì)員且售后訂單的實(shí)際支付金額不高于1500元（含）；或退款時(shí)消費(fèi)者未開(kāi)通抖音商城金卡會(huì)員且售后訂單的實(shí)際支付金額不高于1000元（含）；第六是超過(guò)“商家售后服務(wù)有效期限”的訂單不支持該服務(wù)；第七是單筆訂單申請(qǐng)部分退款的訂單不支持該服務(wù)；第八是虛擬類、定制類等特殊商品的訂單不支持該服務(wù)。

發(fā)貨后極速退款的服務(wù)條件 圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心官網(wǎng)

消費(fèi)者申請(qǐng)售后單通過(guò)商家審核且命中發(fā)貨后極速退款規(guī)則時(shí)將進(jìn)入發(fā)貨后極速退款流程。此外，還有5種退款等方式。其一是觸發(fā)極速退款，進(jìn)入發(fā)貨后極速退款流程，若訂單滿足發(fā)貨后極速退款服務(wù)條件，將會(huì)觸發(fā)極速退款。其二是平臺(tái)介入，商家收到退貨后按照退貨標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，可保留證據(jù)提交說(shuō)明，并拒絕退款，拒絕退款后該訂單將自動(dòng)生成糾紛單，由平臺(tái)客服對(duì)糾紛單進(jìn)行判責(zé)。其三是平臺(tái)向消費(fèi)者追繳，經(jīng)平臺(tái)客服判定為消費(fèi)者責(zé)任的訂單，平臺(tái)客服將按照流程向消費(fèi)者發(fā)起訂單貨款的追繳。

其四是商家將退貨退還至消費(fèi)者（消費(fèi)者責(zé)任），商家收到退貨后如果該商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家提交憑證拒絕退款后，且經(jīng)平臺(tái)判責(zé)為消費(fèi)者責(zé)任的訂單，商家需要將退貨返還至用戶，如商家和用戶協(xié)商一致，則由用戶承擔(dān)商品返還的運(yùn)費(fèi)；如雙方未協(xié)商一致，則由商家需承擔(dān)相關(guān)退回運(yùn)費(fèi)，如果用戶明確表示商家不需要退還商品或商家退回的商品被用戶拒收，則該商品平臺(tái)可授權(quán)給商家進(jìn)行處理，平臺(tái)暫不做退貨商品的收回。其五是平臺(tái)扣除商家貨款，經(jīng)平臺(tái)客服判定為商家責(zé)任的訂單，平臺(tái)按規(guī)則扣除商家訂單對(duì)應(yīng)貨款，貨款不足時(shí)，平臺(tái)有權(quán)扣除商家對(duì)應(yīng)金額的保證金。

發(fā)貨后極速退款的退款流程 圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心官網(wǎng)

在商家經(jīng)營(yíng)期間，平臺(tái)將從店鋪的成交數(shù)據(jù)、違規(guī)記錄、店鋪間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及消費(fèi)者反饋等多維度綜合評(píng)估店鋪的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，且平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)的嚴(yán)重程度關(guān)閉該商家的發(fā)貨后極速退款服務(wù)。

需要注意的是，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定是否允許店鋪開(kāi)通發(fā)貨后極速退款服務(wù)以及具體商品（虛擬商品除外）是否支持本服務(wù)。另外，平臺(tái)還有權(quán)根據(jù)店鋪和/或消費(fèi)者的交易歷史、信用等級(jí)等因素決定具體訂單是否享受發(fā)貨后極速退款服務(wù)，并有權(quán)限制或取消濫用本服務(wù)的消費(fèi)者獲得本服務(wù)資格。