黑貓投訴2022消費(fèi)者權(quán)益白皮書：購(gòu)物平臺(tái)成年度投訴最多行業(yè)

3月14日消息，黑貓投訴聯(lián)合微博熱點(diǎn)發(fā)布《2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，以微熱點(diǎn)研究院、新浪微博數(shù)據(jù)中心與黑貓投訴三方數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式盤點(diǎn)、透視2022年消費(fèi)維權(quán)整體情況，幫助消費(fèi)者展示全年維權(quán)信息，了解消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢(shì)。

白皮書顯示，2022年黑貓投訴平臺(tái)全年有效投訴量510萬(wàn)，較2021年增長(zhǎng)38.96%，截至2022年底，平臺(tái)累計(jì)有效投訴量超1208萬(wàn)，超過(guò)6成的糾紛得到解決。

目前，黑貓投訴平臺(tái)已涵蓋購(gòu)物平臺(tái)、金融支付、娛樂生活、貨運(yùn)物流、教育培訓(xùn)、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產(chǎn)家居等各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。購(gòu)物平臺(tái)成為年度消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)，投訴量占比達(dá)23.32%；金融支付行業(yè)投訴占比21.03%，為平臺(tái)年度投訴第二多的行業(yè)。

購(gòu)物平臺(tái)領(lǐng)域，受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動(dòng)的影響，購(gòu)物平臺(tái)行業(yè)投訴量在6月、11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在超長(zhǎng)預(yù)售商品退款困難、商品貨不對(duì)板難以退換、大促期間平臺(tái)同一商品前后優(yōu)惠力度不一致且難以保價(jià)、優(yōu)惠商品不發(fā)貨強(qiáng)制砍單、平臺(tái)日常福利活動(dòng)虛假宣傳等問(wèn)題。2022年曾爆發(fā)了“雙十一天貓發(fā)放大額優(yōu)惠券拒絕價(jià)?！薄翱靾F(tuán)團(tuán)商品貨不對(duì)板團(tuán)長(zhǎng)失聯(lián)”“拼多多百億補(bǔ)貼訂單強(qiáng)制砍單”等集體投訴。

外賣餐飲行業(yè)，2022年投訴量從1月到12月總體波動(dòng)較大，在12月份達(dá)到全年峰值。主要是由于12月餓了么猜球獎(jiǎng)勵(lì)虛假宣傳，以及年底各商家活動(dòng)增多導(dǎo)致消費(fèi)增多從而引發(fā)投訴。2022年投訴的主要問(wèn)題包括商家售賣過(guò)期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣錯(cuò)送漏送、商家服務(wù)態(tài)度差、平臺(tái)活動(dòng)虛假宣傳等方面。

旅游出行行業(yè)，2022年全年投訴量波動(dòng)較大。1月正值春節(jié)返鄉(xiāng)高峰期，涉及退改票的問(wèn)題增多，當(dāng)月投訴量也居上半年的最高點(diǎn)；下半年投訴量起伏較為明顯，8月份因大部分學(xué)校延期開學(xué)，學(xué)生們退改票手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題集中爆發(fā)，當(dāng)月投訴量也居下半年的最高點(diǎn)，12月受防控政策放開的影響，相關(guān)出行需求增加，涉及票務(wù)的投訴問(wèn)題激增。