抖音電商修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》 預計2月23日生效

2月16日消息，抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知。通知稱，為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》。該規(guī)則已于2023年2月9日進行意見征集，現(xiàn)進行規(guī)則公示，公示期：2023年2月16日-2023年2月22日。規(guī)則預計于2023年2月23日生效，公示期滿平臺將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。

截自抖音電商關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知

此次核心變化為新增換貨規(guī)范。具體來看，明確消費者提交換貨申請的時限為商家發(fā)貨后至訂單確認收貨滿15天或平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿兩者之間較晚者為止。

明確消費者可以換貨的情形包括但不限于：訂單已簽收，消費者在7天無理由退換貨期限內(nèi)要求換貨；訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合平臺規(guī)定的15天質(zhì)量問題換貨的規(guī)則或商家承諾（包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾）的換貨情形。

售后處理過程中如有換貨需求，消費者可以自行或通過平臺客服發(fā)起“換貨”申請，商家應當在消費者發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)進行處理。商家在消費者發(fā)起“換貨”申請后48小時內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將自動同意該換貨申請。商家同意換貨的，消費者應當在同意換貨后7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號，逾期未上傳物流單號的，視為消費者撤銷換貨申請。在以上規(guī)定的時限內(nèi)，消費者仍可重新發(fā)起換貨申請。

截自抖音電商關(guān)于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的公示通知

此外，商家同意換貨，且消費者寄回原商品的，商家應當在收到消費者寄回的原商品（顯示“物流簽收”）后48小時內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對應的真實物流單號至抖音平臺。商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對應的真實物流單號至平臺，系統(tǒng)自動退款至消費者；商家拒絕換貨申請的，平臺有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則處理。若平臺介入換貨售后并判定商家為消費者換貨或補寄的，商家應當按照判責結(jié)果為消費者進行換貨或補寄，且該換貨或補寄應適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補寄場景下的相關(guān)規(guī)定。

抖音電商今日發(fā)布多條規(guī)則修訂公示通知，其中《七天無理由退貨服務(wù)規(guī)范》將7天無理由退貨（拆封后不支持）變更為7天無理由退貨（一次性包裝未破損）?！丁叭蛸彙闭猩坦芾硪?guī)則》對專營、賣場店鋪品牌資質(zhì)要求拓寬，《“供應鏈管理平臺”國內(nèi)供應商入駐規(guī)則》優(yōu)化美妝行業(yè)供應商的招商標準，《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》明確消費者可以申請售后的時間。