2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)布 中消協(xié)點名小程序購物售后問題

2月15日消息，中國消費者協(xié)會官方賬號發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失137,767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

根據(jù)2022年服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務投訴量比重上升1.13個百分點，教育培訓服務投訴比重下降1.71個百分點。

值得關(guān)注的是，中消協(xié)此次指出了去年全國網(wǎng)絡購物方面的問題。疫情期間，網(wǎng)絡購物成為推動經(jīng)濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網(wǎng)絡購物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導。如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。

服務大類投訴量圖（單位：件）

來源：中國消費者協(xié)會公眾號，下同

服務大類投訴量變化表（單位：件）

二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。

四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責任。

五是國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者陷入維權(quán)困境。

對此，中消協(xié)建議：相關(guān)主管部門在繼續(xù)強化對網(wǎng)絡購物領(lǐng)域“老問題”監(jiān)管的同時，加強對網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實踐中出現(xiàn)的小程序購物、平臺內(nèi)嵌入平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關(guān)經(jīng)營者主體責任。