2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)布 中消協(xié)點(diǎn)名小程序購(gòu)物售后問(wèn)題

2月15日消息，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方賬號(hào)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,151,912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137,767萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18,032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元。2022年共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢149萬(wàn)人次。

根據(jù)2022年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71個(gè)百分點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，中消協(xié)此次指出了去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的問(wèn)題。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽?，并為消費(fèi)者帶來(lái)了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開(kāi)展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公眾號(hào)，下同

服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）

二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。

四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。

五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

對(duì)此，中消協(xié)建議：相關(guān)主管部門在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問(wèn)題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物、平臺(tái)內(nèi)嵌入平臺(tái)、頻繁變更注冊(cè)地址逃避監(jiān)管、“國(guó)際購(gòu)”售后不暢等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。