抖音電商創(chuàng)作者消極售后行為將受平臺處罰

7月7日消息，今日，抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《電商創(chuàng)作者違規(guī)與信用分管理規(guī)則》及新增《創(chuàng)作者消極售后實施細(xì)則》的公示通知（以下簡稱“公告”）。

公告顯示，規(guī)則公示期為2022年07月07日~2022年07月13日。規(guī)則預(yù)計于2022年07月14日生效，公示期滿平臺將另行發(fā)布正式生效規(guī)則。

此次修訂的內(nèi)容主要是電商創(chuàng)作者違規(guī)類型及信用分處罰措施。

規(guī)則修訂后，電商創(chuàng)作者如有“服務(wù)未履約”的違規(guī)行為，例如宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運費險等服務(wù)與商品詳情頁不一致；對預(yù)售商品發(fā)貨時效及服務(wù)進行虛假、引人誤解的宣傳；消極售后的行為。

對上述違規(guī)行為的處罰措施是，平臺將扣除創(chuàng)作者0.5~3分的信用分。

另外，此次規(guī)則調(diào)整的核心變化是新增了一項規(guī)則，即創(chuàng)作者對消費者所提出的合理消費咨詢及反饋，不回應(yīng)、回復(fù)態(tài)度差、無故禁言/拉黑用戶將被認(rèn)定為“消極售后”，并采取處罰措施。

具體來說，創(chuàng)作者在分享商品及商品售后期間，對于消費者所提出的合理消費咨詢及反饋，應(yīng)積極了解并協(xié)調(diào)解決，不回應(yīng)、回復(fù)態(tài)度差、無故禁言/拉黑用戶均會被平臺認(rèn)定為“消極售后”。

而消費者合理咨詢及反饋包括但不限于：咨詢當(dāng)前直播間所售商品詳細(xì)信息及售賣規(guī)則；咨詢所購商品物流狀態(tài)、反饋所購商品質(zhì)量問題等。

“消極售后”包括但不限于以下情況：

針對消費者在直播間評論等場景的服務(wù)咨詢，達(dá)人存在大量不響應(yīng)、不回復(fù)行為；針對消費者在直播間評論等場景的服務(wù)咨詢，達(dá)人存在態(tài)度蠻橫、囂張、極度不耐煩、與消費者吵架、反問質(zhì)問、機器重復(fù)回答、答非所問、消極應(yīng)對等行為；針對消費者在直播間評論等場景的合理咨詢及反饋，達(dá)人無正當(dāng)理由將消費者禁言或拉黑，導(dǎo)致消費者正常的咨詢響應(yīng)、售后等服務(wù)沒有被履行。

對上述“消極售后”違規(guī)行為，平臺將視情節(jié)采取警告、下架違規(guī)商品、阻斷直播、扣除信用分、暫?；蛴谰藐P(guān)閉商品分享功能等處置措施。電商創(chuàng)作者需遵守社區(qū)規(guī)范，文明帶貨，共同營造良好的環(huán)境。

下圖為完整公告：