蘇寧易購調(diào)整在線客服系統(tǒng)使用規(guī)范 6月21日生效

6月14日消息，蘇寧易購今日發(fā)布《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》調(diào)整的通知（以下簡稱公告）。

公告稱，為更好地規(guī)范商家經(jīng)營行為，提升商家使用在線客服系統(tǒng)的主觀能動性，現(xiàn)對《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。該規(guī)則調(diào)整于2022年6月14日公示。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當(dāng)時的規(guī)則進(jìn)行處理；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

本公告發(fā)布后公示七日，并在公示期間征求相關(guān)意見。公示期滿如無修改，則于2022年6月21日生效；如有修改，則另行公示生效。

公告顯示，調(diào)整后，蘇寧云臺商家客服平均每天9:00-24:00期間累計在線時長少于9小時（自然月日均在線時長），在蘇寧云臺大促期間，商家客服不在線或者雖然在線但不滿足大促期間在線時長特殊要求，平均月度45S人工首次響應(yīng)率低于90%，買家提出問題后，商家客服回復(fù)時間間隔超過90s都取消扣分處罰，商家在線客服對于蘇寧云臺客服處理買家咨詢和投訴，態(tài)度消極、不配合扣4-8分/次。

《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》顯示，商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊（或人員）使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)處理來自蘇寧易購顧客的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。若店鋪長時間無人工客服接待，包括但不限于有會員在線會話留言且前三日單個店鋪的人工客服在線總時長每日皆小于8h等情況的，則自動啟用智能機(jī)器人客服接待（模式為人工優(yōu)先，即人工離線或全忙場景下機(jī)器人接待）；按自然周維度，人工客服在線但不回復(fù)消息即無響應(yīng)時長，則自動開啟機(jī)器人優(yōu)先模式（即用戶進(jìn)線后），優(yōu)先機(jī)器人接起。

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵顧客以及使用任何引起顧客不滿的字句或以其他方式侵犯顧客的合法權(quán)益的行為。