蘇寧易購調(diào)整在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范 5月24日生效

5月18日消息，蘇寧易購日前發(fā)布《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》調(diào)整公告（以下簡稱公告）。

公告稱，為更好地為用戶提供客服接待體驗，根據(jù)《商家管理規(guī)范總則》、《蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則》規(guī)定，現(xiàn)對在線客服系統(tǒng)管理及使用要求規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。該規(guī)則調(diào)整于2022年5月17日公示。發(fā)生在本規(guī)則生效之日前的行為，適用當(dāng)時的規(guī)則進(jìn)行處理；發(fā)生在本規(guī)則生效之日后的，適用本規(guī)則。

本公告發(fā)布后公示七日，并在公示期間征求相關(guān)意見。公示期滿如無修改，則于2022年5月24日生效；如有修改，則另行公示生效。

公告顯示，變更后，若店鋪長時間無人工客服接待，包括但不限于有會員在線會話留言且前三日單個店鋪的人工客服在線總時長每日皆小于8h等情況的，則自動啟用智能機(jī)器人客服接待（模式為人工優(yōu)先，即人工離線或全忙場景下機(jī)器人接待）；按自然周維度，人工客服在線但不回復(fù)消息即無響應(yīng)時長，則自動開啟機(jī)器人優(yōu)先模式（即用戶進(jìn)線后），優(yōu)先機(jī)器人接起。

《蘇寧易購在線客服系統(tǒng)服務(wù)使用規(guī)范》顯示，本規(guī)范適用于所有使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)的商家。蘇寧易購在線客服系統(tǒng)是指蘇寧易購提供給商家的即時溝通工具，通過該工具顧客可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

買家通過蘇寧客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進(jìn)行投訴，蘇寧易購受理查證并將結(jié)果通知商家；蘇寧易購有權(quán)對商家客服每日對話進(jìn)行抽檢，對違規(guī)情況進(jìn)行查證并將結(jié)果通知商家。