攜程大住宿客服疫情后NPS年均提升10%

3月21日消息，據(jù)攜程黑板報消息，近日，黑貓投訴發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)約車、影音直播、美妝、OTA等15大領域。榜單顯示，智行火車票、攜程等在線旅行服務商位于OTA領域紅榜，黑貓表示，紅榜商家入選標準主要是由于及時響應、妥善解決消費者訴求。

據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年OTA領域的有效投訴量超20萬單、較2020年增長60.78%，這意味著疫情沖擊對旅游服務的影響還在持續(xù)擴大。攜程相關負責人介紹，為更好承接“新常態(tài)”下用戶對旅游服務的需求，攜程客服也在疫情出現(xiàn)的兩年間不斷迭代，并沉淀出自身獨特的方法論。

攜程機票客服負責人蘆曉倩表示，以近期國內部分地區(qū)疫情形勢升級為例，攜程機票訂單咨詢日進線量超過平常30%以上，客服人員再次進入高度承壓狀態(tài)。

據(jù)其介紹，2020年初疫情爆發(fā)初期半個月中，機票共接到人工咨詢量近280萬起，而2021年暑期疫情中這一數(shù)字已經(jīng)降至100萬左右。已經(jīng)有很大一部分用戶咨詢的需求，被攜程客服智能化、自動化的方案所解決。在技術的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78.4%，機票退改自助提交比已近95%。

攜程服務委員會輪值主席、集團副總裁嚴麗總結，投訴事件產(chǎn)生的原因更加多樣化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差異性、且在動態(tài)變化；另一方面，客戶因為疫情導致的出行不確定性，取消和修改的需求增多。

攜程客服在人工咨詢的過程中不斷積累、梳理用戶訴求的標準化要素，為后續(xù)開發(fā)智能化解決方案打下基礎；同時，客服也在“如何快速響應和感同身受地解決客戶問題”上，持續(xù)深耕式地下功夫。

據(jù)攜程內部的NPS（凈推薦值）數(shù)據(jù)顯示，攜程客服在疫情爆發(fā)的兩年來有著長足的進步。攜程大住宿客服相關負責人葉海峰告訴編輯，本部門的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升。

據(jù)了解，攜程服務從1.0易得的服務，2.0高效解決的服務，已經(jīng)進階到了3.0有溫度的服務。內部一致認為，客服的專業(yè)性不僅僅體現(xiàn)在幫助客人快速解決問題，更在于結合客服“軟技能”，通過系統(tǒng)支持與服務設計，提供給用戶符合“HEAT”要求的服務（即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”）。