黑貓投訴2021消費(fèi)者權(quán)益白皮書：外賣餐飲行業(yè)投訴量呈上升趨勢

3月14日消息，近日，黑貓投訴與微博熱點(diǎn)聯(lián)合發(fā)布《2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，白皮書以微熱點(diǎn)研究院、新浪數(shù)據(jù)中心與黑貓投訴三方數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式盤點(diǎn)、透視2021年消費(fèi)維權(quán)情況，幫助消費(fèi)者梳理全年維權(quán)信息，了解消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢。

白皮書顯示，2021年黑貓平臺全年有效投訴量367萬，較去年增長52.75%，截至2021年底，累計(jì)有效投訴量超697萬，超過6成的糾紛得到解決。

除了幫消費(fèi)者解決與企業(yè)之間的消費(fèi)糾紛，黑貓更利用平臺優(yōu)勢持續(xù)向市監(jiān)總局缺陷產(chǎn)品管理中心上報(bào)質(zhì)量缺陷線索，全年共計(jì)上報(bào)缺陷線索近12萬條；持續(xù)為公安機(jī)關(guān)提供違法犯罪線索，打擊各類詐騙犯罪，全年配合調(diào)取線索超6000條。

據(jù)了解，目前，黑貓投訴總?cè)腭v商家23745個(gè)，涵蓋購物平臺、金融、娛樂生活、電信服務(wù)、旅游出行等領(lǐng)域。購物平臺成為被投訴最多的行業(yè)，投訴量達(dá)25.58%；金融、支付占比22.44%，投訴占比降至第二；娛樂生活、電信服務(wù)、旅游出行住宿分別排名3-5位，行業(yè)投訴占比與疫情影響下的消費(fèi)生態(tài)呈現(xiàn)較強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。

受“雙十一”“雙十二”等促銷活動的影響，購物平臺行業(yè)投訴量在11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在退貨退款、商品質(zhì)量問題以及由促銷活動引起的定金預(yù)售問題、逾期不發(fā)貨問題、活動虛假宣傳問題等。21年曾爆發(fā)“雙十一淘寶喵糖問題”、“88VIP優(yōu)惠券問題”、“拼多多百億補(bǔ)貼訂單強(qiáng)制取消”等集體投訴。

此外，2021年外賣餐飲行業(yè)投訴量從1月到12月總體呈現(xiàn)上升趨勢。2月到5月持續(xù)增長，7-11月相對穩(wěn)定，12月投訴量有明顯增長。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)是由于美團(tuán)私自回收優(yōu)惠券引發(fā)了大量集體投訴，以及年底各商家活動增多導(dǎo)致消費(fèi)增多從而引發(fā)投訴。21年投訴的主要問題包括商家售賣過期變質(zhì)食品、食品中吃出異物、外賣錯(cuò)送漏送、商家服務(wù)態(tài)度差等方面。