國(guó)家郵政局通報(bào)2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

1月30日消息，國(guó)家郵政局今日發(fā)布關(guān)于2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告。據(jù)介紹，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2021年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。

此次調(diào)查對(duì)象為2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2021年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本4.8萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬(wàn)個(gè)。

調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分。其中，公眾滿意度得分為83.7分，時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.9分。

公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。

在涉及評(píng)價(jià)的24項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，得分較高的指標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)。得分上升幅度較大的指標(biāo)是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò)下單、問題件處理、送達(dá)范圍感知、損失賠償、費(fèi)用公開透明、全程信息推送。

受理環(huán)節(jié)滿意度得分為89.0分，攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為87.8分，投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，信息服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分為86.8分。

2021年快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(zhǎng)春、銀川、武漢、漯河、無(wú)錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺(tái)州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的品牌是：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。

測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2021年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(zhǎng)外，其他月份同比均有改善。

在全程時(shí)限方面，時(shí)限在48小時(shí)以內(nèi)的品牌為順豐速運(yùn)；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的品牌為京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞、圓通速遞。

在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面，準(zhǔn)時(shí)率在90%以上的品牌為順豐速運(yùn)；準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，除寄達(dá)地處理時(shí)限有所延長(zhǎng)外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善。其中，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.56小時(shí)，同比縮短1.22小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.54小時(shí)，同比縮短0.34小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.77小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.75小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.21小時(shí)，同比縮短1.34小時(shí)。

從不同區(qū)域來(lái)看，全國(guó)寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.45小時(shí)，同比縮短0.06小時(shí)；全國(guó)寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.79小時(shí)，同比縮短4.63小時(shí)；全國(guó)寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為70.51小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.91小時(shí)。