以上數(shù)據(jù)表明，客戶服務(wù)支持和CX的發(fā)展態(tài)勢正在不斷演變，并逐漸脫離傳統(tǒng)渠道。在1到10分的評分范圍內(nèi)，受訪者對CSS數(shù)字化的重要性和必要性平均打出了8分。當(dāng)被問及過去一年疫情肆虐，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨的最大挑戰(zhàn)時(shí)，67%的中國受訪者表示，缺少數(shù)字化技術(shù)加持是首要挑戰(zhàn)。這可能源于中國市場自身的復(fù)雜性，與消費(fèi)者對數(shù)字化程度的更高要求。然而調(diào)查顯示，CX行業(yè)當(dāng)前似乎存在技能缺口。受訪者的反饋收集于2020年12月21日至12月27日。