首屆京東客戶體驗與服務客戶大會舉辦 為服務生產(chǎn)效率提升貢獻京東力量

2023年8月10日，首屆京東客戶體驗與服務客戶大會在成都舉辦，大會以“平臺開放、智能服務、體驗升級”為主題，圍繞京東客服的服務理念、體驗保障及優(yōu)勢產(chǎn)品進行分享，展現(xiàn)京東客服商業(yè)化探索的階段性成果?，F(xiàn)場吸引了零售、數(shù)碼、家電、食品等領域的60多個知名品牌企業(yè)參與。京東客服已經(jīng)發(fā)展成國內(nèi)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務和技術領先的客服團隊，在國內(nèi)電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，引領行業(yè)標準。當前，京東客服也不斷進行著商業(yè)化模式探索，聚焦自身優(yōu)勢，賦能外部品牌客戶。未來京東客服將攜手更多品牌客戶創(chuàng)造服務新價值，為消費者創(chuàng)造更好購物體驗，為挖掘內(nèi)需潛力貢獻更多京東力量。

在促消費擴內(nèi)需的大背景下，客服業(yè)務需求量猛增，客戶服務的水平也越來越多地影響著企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。本次大會現(xiàn)場吸引了安利、創(chuàng)維、格力、華為、海信、康佳、美的、魅族、OPPO、榮耀、山姆、VIVO、小米、小天鵝、云米等多家品牌方代表參與交流研討。大會通過分享京東客服的線上服務轉(zhuǎn)化、方案設計思考、直播及私域會員運營等新客服能力，旨在協(xié)助合作客戶在精準營銷的前提下降低成本，助力客服運營智能化，一站式解決服務痛點問題，幫助企業(yè)完成識別客戶、洞察客戶、觸達客戶、服務客戶的運營閉環(huán)。

“京東客服始終不斷探索構(gòu)建更貼合各類用戶的差異化服務模式，為更多、更新的服務場景提供多樣化的客服能力支撐。用戶的需求在哪里，我們的服務就在哪里?！本〇|開放客服總經(jīng)理林玲表示。長期以來，京東始終堅持以客戶為中心，時刻關注客戶的服務體驗，滿足客戶個性化服務需求。通過持續(xù)不斷的服務優(yōu)化設計，加速從計劃驅(qū)動向需求驅(qū)動轉(zhuǎn)變，使得服務業(yè)務大幅增長，服務體驗穩(wěn)健提升。“在用戶購物旅程體驗發(fā)生不完美時，客服是使旅程順暢進行下去的關鍵?！?京東開放客服服務設計資深專家徐冉冉介紹。

自2009年京東客服中心成立以來，14年間，通過運用全球領先的生產(chǎn)力管理理念，京東逐步構(gòu)建起電商行業(yè)規(guī)模最大、服務和技術領先的高質(zhì)量客服團隊，總結(jié)了成熟高效的生產(chǎn)力管理模式，充分掌握服務生產(chǎn)效率提升的價值和密碼。截至目前，與京東客服達成深度合作的品牌超過300家，咨詢滿意度行業(yè)領先。

“客服行業(yè)在社會的最大價值是一種鏈接，正是這種鏈接的需求，促進了整個客服行業(yè)在社會的發(fā)展?！?京東開放客服服務提升負責人邢旭堃介紹，京東客服基于龐大的數(shù)據(jù)資源和服務經(jīng)驗形成了涵蓋客群、引流、轉(zhuǎn)化、留存的一整套私域運營解決方案，助力合作企業(yè)私域客群服務實現(xiàn)從0到1的關鍵跨越。

此外，隨著直播電商業(yè)態(tài)的全面滲透，京東客服還主動出擊發(fā)揮客服角色優(yōu)勢為消費者提供更具體驗感的線上購物服務。京東開放客服直播運營負責人熊雪楓分享到，京東客服已經(jīng)建立起懂品、懂平臺、懂服務標準的全鏈路服務自閉環(huán)，依托素人客服主播孵化及千平米直播基地，聚合站內(nèi)外直播及投放資源。其中，京東百億補貼客服直播間創(chuàng)下3天組建開播、12小時連續(xù)直播、單日成交GMV超3000萬等紀錄，幫助品牌實現(xiàn)持續(xù)提升及銷售轉(zhuǎn)化。

從2015年承接第一個外部合作客戶開始，依托服務億萬用戶的深厚積累和對行業(yè)的深刻感知，京東客服業(yè)務開啟了商業(yè)化模式新階段。京東客服商業(yè)化帶來了與合作伙伴共創(chuàng)合作的新機遇，提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助合作伙伴在創(chuàng)新零售變革中獲得更多先機，挖掘消費增長潛力?？梢灶A見，憑借懂用戶、懂企業(yè)、懂平臺、懂技術的服務優(yōu)勢，京東客服將以一個全新的姿態(tài)繼續(xù)昂首前行，為商家與客戶建立更專業(yè)、細致、高效、密切的關系，助力企業(yè)打開更廣闊發(fā)展空間。